SEGMENTO:

Turismo e Hotelaria

NECESSIDADE:

Atendimento ao Cliente

TAMANHO:

De 11 a 100 funcionários

C2C – Centralização de Atendimento e Ampliação da Produtividade através da Zenvia

Atendimento 24/7 no Whatsapp

Escalabilidade e automação de atendimento

Ganhos de 50% em produtividade

Transformando Desafios em Sucesso: A Jornada de atendimento da C2C Services

A C2C Services é uma empresa de Belo Horizonte que atua no outsourcing de atendimento especializado com foco em viagens e turismo. Fundada em 2015, ela oferece equipe e infraestrutura para potencializar o atendimento dos seus clientes. Um dos seus diferenciais é a atuação fora do horário comercial. Assim, a C2C Services oferece uma opção viável e de qualidade para o oferecimento do suporte 24h, evitando que os passageiros dos seus clientes fiquem desassistidos em momentos críticos da viagem, como quando eles estão no aeroporto e encontram problemas com seu voo ou quando chegam no hotel e a reserva não é encontrada.

O desafio

Organizar múltiplos atendimentos a clientes com seus respectivos contatos, com um sistema de atendimento omnichannel. “Imagina administrar 50 caixas de e-mail. É inviável”, explica Josimar Santos, cofundador e CTO da C2C Services. No início, eles procuram outra solução do mercado, mas se frustraram com o valor em dólar e com a necessidade de pagar cada vez mais para liberar acesso a funcionalidades essenciais para sua operação. Foi quando começaram a pesquisar uma alternativa e encontraram a Zenvia.

A solução

Josimar compartilha que antes de adotar a Zenvia, ele abrigava certa apreensão, temendo que a migração pudesse resultar em um compromisso irreversível. Ele almejava verificar a autenticidade das promessas feitas. No desfecho, ele avalia que a realidade superou suas expectativas. Além disso, a qualidade do suporte oferecido pela equipe da Zenvia e a gama diversificada de opções de personalização também se configuraram como fatores preponderantes que contribuíram substancialmente para a satisfação alcançada com a solução.

Os resultados

Além da automação das caixas de entrada de e-mail dos diversos clientes, a integração oficial com o WhatsApp Business também foi uma importante funcionalidade para a operação e escala de atendimento da C2C Services. Para Josimar, o WhatsApp é um dos seus canais mais eficientes. Isso porque permite que o cliente tenha um atendimento imediato em um momento difícil e de estresse, como quando seu voo é cancelado, por exemplo. A mensagem inicial se apresentando e perguntando qual o problema se mostra uma alternativa melhor do que esperar em uma fila de atendimento telefônico. O cofundador explica a importância da integração da Zenvia com o WhatsApp, permitindo o acesso facilitado ao aplicativo sem precisar necessariamente de um aparelho de celular, a interação de mais de um agente em uma mesma conversa e até a intervenção rápida de um supervisor, caso seja necessário. Essas são funcionalidades essenciais para a melhoria do fluxo de comunicação e o aumento da produtividade da equipe. Com um grande volume de contatos realizados nesse canal, a centralização de todas as conversas em um só lugar e as possibilidades de agilização do atendimento são de grande importância. Para se ter ideia, nos primeiros 5 meses de 2022 foram realizados quase 8000 atendimentos pela C2C Services somente pelo WhatsApp. Outras possibilidades de uso “Da minha parte, eu quero usar a Zenvia em todos os lugares que eu puder”, declara o CTO. Ele explica que o sistema é utilizado não somente para prestar o serviço de atendimento para os clientes da contratante, como também para resolver problemas relacionados à operação da C2C com as agências por meio do SAC e, por fim, como uma forma de registrar o trabalho realizado, quase como um backoffice. Como o seu modelo de cobrança de serviço é por atendimento, a organização por tickets dentro do sistema facilita esse processo, garantindo um registro de tudo o que foi feito e que não haverá perda de informações. Assim, é possível calcular o preço final do serviço, a partir do número de atendimentos realizados. E tem mais: a agência contratante pode ter acesso a todos os tickets realizados em atendimentos, possibilitando maior visibilidade e transparência na relação da C2C Services com seus clientes.

Aumento na produtividade

Como a C2C Services atua principalmente na extensão do atendimento das agências contratantes, um problema enfrentado era o grande número de tickets recebidos que não eram de sua responsabilidade, seja porque já estavam resolvidos, seja porque chegaram no horário comercial tradicional. Para se ter uma noção dessa demanda, somente em abril de 2022 foram mais de 177 mil tickets abertos contra quase 7500 atendidos. Essa diferença de mais de 170 mil representa atendimentos que não precisavam de ação da C2C Services. Encerrar cada um desses atendimentos manualmente geraria um enorme desperdício de tempo da equipe. No entanto, com a configuração de gatilhos na Zenvia, esse processo é feito automaticamente. O CTO estima que as funcionalidades de automação da Zenvia geram um ganho de cerca de 50% na produtividade do seu time. Eles têm atualmente cerca de 500 gatilhos configurados para realizar funções automáticas e melhorar o fluxo de trabalho dos consultores. Para Josimar, a Zenvia é como se fosse hoje o pulmão da sua operação, sem o qual ela funcionaria com bastante dificuldade. “Não tem como imaginar o atendimento sem a Zenvia hoje”, resume.

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