segmento
problema
tamanho
92% no índice de satisfação
Redução de 20% no tempo de implementação do seu software
95% dos chamados atendidos dentro do prazo estipulado no SLA
Um dos maiores desafios com o software anterior era o fato de que ele não possibilitava uma visão completa das demandas, tanto para os gestores quanto para os agentes de suporte. Isso impedia a análise de um panorama geral dos chamados em andamento e dos já resolvidos. Ele também não permitia a configuração de um SLA de atendimento, o que fazia com que fosse extremamente difícil para os coordenadores acompanharem o tempo de resposta e solução de cada ticket.
Outro ponto que motivou a mudança foi a baixa adesão dos clientes à ferramenta antiga. Devido a sua complicação e burocracia, menos de 20% dos clientes abriam tickets diretamente nela. O restante acabava optando por atendimentos via telefone ou e-mail, o que estava longe de ser o ideal para a empresa. “A ferramenta antiga não transformava automaticamente os e-mails recebidos em ticket, por isso, eu precisava de um agente exclusivamente para identificar esses contatos por e-mail e, então, abrir um ticket junto ao suporte”, explica Jocélia Andrade, coordenadora de suporte da Boavista.
Com a implantação da Zenvia, agentes e gestores passaram a ter uma visão clara das demandas dos clientes. Além disso, o software foi uma maneira de organizar e centralizar as informações, uma vez que o sistema antigo era bastante falho nessa área. O painel de tickets no formato Kanban, em especial, proporcionou uma verdadeira revolução na área de suporte.
“Com o Kanban conseguimos agir mais rapidamente na hora de passar uma solução para os clientes, especialmente quando o atendimento está pausado, esperando a resposta de outra área”, comenta Jocélia. Ela também ressalta como a Zenvia proporcionou uma melhoria significativa em relação à gestão, pois a mensuração dos resultados e o acompanhamento das demandas ficaram ainda mais claros, acabando com as planilhas intermináveis nas reuniões com a diretoria.
Já na área de gestão de projetos, a Zenvia contribuiu muito com a automação por gatilhos da ferramenta, em que os gestores conseguem acompanhar facilmente as etapas de implantação do seu próprio software, identificar atrasos e melhorias para o fluxo. “Percebemos logo na primeira semana que a Zenvia organizou e otimizou o nosso fluxo de trabalho e isso foi incrível”, disse Rodrigo Xavier, analista de implantação na Boavista.
“A Zenvia foi um divisor de águas para a Boavista, tanto no que diz respeito aos nossos processos internos como no nosso relacionamento com o cliente. Hoje, conseguimos ter uma visão clara do nosso negócio, temos números reais para avaliar. Além disso, ele nos possibilitou agir de forma proativa em relação aos problemas que encontramos. A Zenvia trouxe soluções e isso mudou os nossos processos internos”, finaliza Jocélia.
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