Automatiza melhora a satisfação do seu cliente e SLA usando a solução da Zenvia

Aumento de 60% no índice de satisfação

97% de taxa de cumprimento do SLA

Registro de todos os chamados de atendimento em uma solução

A Automatiza atingiu 97% no cumprimento do SLA e melhorou a satisfação do cliente com a Zenvia, centralizando atendimentos e otimizando processos.

Para a Automatiza, empresa especializada em consultoria e sistemas para Telecom, um dos principais pilares de sustentação do seu negócio é a experiência que o consumidor tem com a contração dos seus serviços e, seguindo por essa linha, o atendimento ao cliente se torna um papel fundamental.

A empresa tinha necessidade de reestruturar o seu modelo atendimento, tornando o processo mais simples e sem burocracia para o cliente final. Além disso, um dos pontos cruciais era implementar o SLA (acordo de nível de serviço) nos atendimentos, para que fosse possível garantir métricas mais reais como, quantidade de volume de chamados, qualidade dos atendimentos, capacidade de resposta e eficiência dos serviços prestados.

A Automatiza escolheu à Zenvia após realizar muitas pesquisas e testes em diversas soluções e comprovou na prática que o Sistema solucionaria os desafios da Organização.

“A cultura da Zenvia é baseada no atendimento, e esse foi um dos motivos da nossa escolha. Desde o meu primeiro contato com a equipe de vendas, até a implantação do sistema em si, minhas expectativas foram superadas. E olha que o nosso critério é alto! Mas além disso, o que mais me surpreendeu de verdade foi que o chat, e-mail e o SLA são integrados por clientes e contratos e isso para nós é fantástico” afirma José Jr, Gerente de TI e Projetos da Automatiza.

Agora, os processos internos da Automatiza são facilmente cumpridos pelas equipes de trabalho, pois o sistema Zenvia proporcionou mais agilidade e produtividade. Além disso, os agentes não esquecem mais de abrir os tickets, pois independente do canal de comunicação que o cliente utiliza, todos os chamados são registrados automaticamente dentro da Zenvia, facilitando o atendimento e principalmente mantendo todo o histórico em um só lugar. “Os registros são completos, independente de quantos agentes interagem em um determinado ticket”, relata José.

A SOLUÇÃO

Com relação aos relatórios apresentados pela Zenvia, José comenta que agora a gestão se torna muito mais fácil. “Na prática, os indicadores funcionam como pulso de nossa operação. Nos baseamos principalmente no indicador de satisfação do cliente. Ao analisar todos os tickets que tiveram uma resposta negativa, conseguimos ter clareza do que exatamente precisa ser feito.

Tudo isso fez verdadeiramente a qualidade dos atendimentos da Automatiza melhorar em 60%, gerando um índice de satisfação muito maior em seus usuários e o cumprimento do SLA em 97%.