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Chatbot redesenha processo de cobrança da RDC Férias e aumenta taxa de conversão

Imagine que você esqueceu de pagar uma conta, ou o orçamento do mês não foi suficiente para ficar no azul sem pendências financeiras. Para te lembrar do atraso ou sugerir uma alternativa de pagamento, o que você preferiria: receber a ligação de um atendente seguindo um roteiro, em que a única mudança parece ser o nome do cliente, ou interagir com um assistente virtual que pudesse informar até mesmo o código de barras?

Essa foi a análise que a RDC Férias, clube de férias e viagens programadas, fez quando decidiu mudar o processo de cobrança para os 75 mil associados do serviço de mensalidade para planejamento de férias – que cobra R$202,90 mensais e dá direito a sete diárias de hospedagem, para até três pessoas, em todo o Brasil. Antes, a empresa utilizava uma central de relacionamento com o cliente, com 38 agentes, e outra de reserva de viagens, com 95 atendentes, para o processo, mas os resultados não atingiam o esperado. Para vencer o desafio, a RDC Férias optou pelo uso de um chatbot, desenvolvido na Plataforma de Comunicação da Zenvia.

“Antes do chatbot, nossa rotina de cobrança não era contínua. Uma determinada célula fazia campanhas de ativação entre outubro e dezembro, geralmente, e a taxa de conversão não chegava a 5%. Com o chatbot, ainda na fase de teste, já alcançamos 8% de retorno”, conta Sergio Pironato, diretor de TI e Operações da RDC Férias.

O processo de implantação do chatbot na companhia é bem recente. Os primeiros dois disparos, para o Maranhão – por concentrar grande parte dos associados -, foram realizados em dezembro de 2018, com taxa de retorno de 8% e 9%, respectivamente. Em janeiro seguinte, a RDC férias testou a funcionalidade dos chatbots para toda a carteira e a surpresa veio novamente: 6% de conversão.

“Dentro do roadmap de transformação digital, o chatbot se mostrou uma variável de extrema relevância e importância para nós. O investimento foi pago logo no primeiro disparo e a ferramenta trouxe mais dinamismo para a nossa cobrança. Agora, temos disparos duas vezes por mês, para toda a carteira, e os clientes só recebem uma ligação de cobrança depois de quatro disparos, ou seja, dois meses”, pontua Pironato.

Para que o projeto alcançasse essa maturidade, foi muito importante definir a personalidade do chatbot, etapa fundamental da Comunicação, que é o ponto 1 dos 5Cs que a Zenvia entende como fatores críticos para o sucesso do chatbot. Os demais são: Compreensão, Conversação, Conexão e Canal. “Tínhamos o desafio de propor um chatbot que se comunicasse com o público da melhor maneira. Por isso, apoiados nos 5Cs, definimos que a persona do chatbot seria a Mônica, 42 anos, comissária de bordo, com dois filhos. Assim, trabalhamos de forma bem próxima para definir uma conversa que, ao mesmo tempo, trouxesse identidade, facilidade, conforto na cobrança, eficiência para o cliente da RDC e recuperação de crédito para a empresa, fator sensível para a saúde da companhia e aumento do investimento na melhoria contínua dos serviços oferecidos”, explica Adriano Freire, Head de Operações da Zenvia.

Na primeira fase do projeto, o associado com pagamentos em atraso recebeu e-mail com link para acessar o boleto. Na segunda etapa, o boleto vinha anexado ao e-mail, já com a linha digitável. “E não vamos parar por aí. Até o final do primeiro trimestre de 2019 pretendemos disponibilizar o pagamento parcelado, com cartão de crédito. Além disso, está em andamento um chatbot para a confirmação de reservas de viagens porque, dentro da nossa transformação digital, um dos pilares essenciais é o empoderamento do cliente por autosserviço. Então, tudo o que for de baixa complexidade, mas de alto valor agregado, terá o chatbot”, garante o executivo da RDC Férias.

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