WhatsApp empresarial: como funciona e outras dúvidas

O WhatsApp empresarial consiste em uma versão do aplicativo que facilita que as empresas se comuniquem com seus clientes. Nesse modelo, existem dois tipos: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API, sendo a principal diferença entre os dois a escalabilidade da gestão da comunicação possível em cada um.

O alcance do aplicativo WhatsApp e a quantidade de usuários do canal (que já ultrapassa 2 bilhões de contas) faz com que ele seja peça fundamental nas estratégias de Marketing, Vendas, atendimento e suporte nas empresas.

Porém, para ter maior eficácia, existem alguns erros que devem ser evitados ao usar o WhatsApp empresarial. Será que a sua empresa comete algum deles? Leia este artigo e descubra os 6 principais!

Como funciona o WhatsApp empresarial

O funcionamento do WhatsApp empresarial é semelhante ao do aplicativo convencional. Dessa forma, por meio dele, é possível enviar mensagens de texto, áudios, imagens, vídeos, GIFs e arquivos.

Mas o que difere o WhatsApp corporativo do convencional? Bom, como o próprio nome diz, seu uso é feito por empresas e, nesse sentido, existem algumas funcionalidades extras que ajudam a comunicar, engajar, fidelizar e atender clientes de forma rápida e prática.

São algumas dessas funcionalidades:

– uso de etiquetas identificadoras de clientes (por fila de espera, por exemplo);

– múltiplos atendentes usando a mesma conta do WhatsApp Business;

– uso de CRM para gestão de atendimentos;

– implementação de mensagens automáticas e de chatbots;

– acesso a relatórios de resultados das comunicações.

6 erros mais cometidos ao usar o WhatsApp empresarial

O WhatsApp Business é uma importante ferramenta para a estratégia de comunicação das empresas, o que torna imprescindível para as organizações ter uma conta no aplicativo de mensageria. 

Entretanto, é preciso atenção para não cair em algumas armadilhas no uso do WhatsApp empresarial. A seguir, elencamos alguns dos erros mais comuns no WhatsApp empresarial.

1. Comunicar-se com os usuários sem solicitar opt-in

Solicitar a autorização dos usuários para que sua empresa entre em contato com eles, em determinados canais de comunicação já é uma boa prática por si só. No WhatsApp, porém, além de uma boa prática, essa é também uma obrigação das organizações.

Isso porque o aplicativo tem algumas regras no seu uso, sendo uma delas a necessidade de opt-in por parte dos usuários para que recebam comunicações de empresas. Nesse sentido, sua companhia precisa pedir esse consentimento antes de se comunicar com os consumidores por meio do app.

Caso essa determinação não seja cumprida, a conta está sujeita a advertências e até mesmo ao banimento. A autorização pode ser solicitada por meio de formulários, e-mail e até mesmo pelo próprio WhatsApp.

2. Não pensar em escalabilidade no WhatsApp empresarial

Em comparação ao WhatsApp tradicional, o empresarial oferece recursos que facilitam a maior escalabilidade de comunicação das empresas, independentemente do seu porte. Exemplos disso são os recursos de etiquetas e mensagens automáticas do WhatsApp Business, por exemplo, para empresas de pequeno porte.

O erro consiste em empresas de médio e grande porte ou que contam com grande volume de atendimentos diários não aproveitarem a oportunidade de usar o WhatsApp Business API em seu suporte, atendimento ao cliente ou vendas. Essa versão do aplicativo dá ainda mais possibilidades, como:

– automação de fluxos conversacionais inteiros, por meio de chatbots;

– multiplicidade de atendentes simultâneos na mesma conta de WhatsApp;

– integração a banco de dados, sites, entre outros.

3. Não personalizar a comunicação

É verdade que o WhatsApp permite uma comunicação ampla e escalável por parte das empresas com seus consumidores. No entanto, isso não significa, necessariamente, uma comunicação massiva e sem personalização. Essa última é, inclusive, bastante aconselhável quando se trata de uma boa experiência comunicacional.

Por isso, é fundamental que as empresas prezem pelo envio de mensagens bem direcionadas e com o uso até mesmo de variáveis como nome, CPF, número de cadastro, entre outras. Deixar de fazer isso pode significar perder a chance de fidelização de clientes.

4. Não ter e não considerar a jornada do cliente

Ainda no sentido de personalização da comunicação das empresas, a jornada do cliente é um importante norte ao utilizar adequadamente o WhatsApp empresarial. Resumidamente, ela consiste em compreender e desenhar as necessidades dos clientes que podem ser supridas pela sua empresa em cada etapa:

– Aprendizado e descoberta;

– Reconhecimento do problema;

– Consideração da solução;

– Decisão de compra.

Ter isso em mente não somente facilita as tratativas, mas também aumenta as chances de conversão de prospects em clientes por meio do WhatsApp.

5. Deixar de acompanhar resultados das comunicações e atendimentos

De nada adianta ter uma conta de WhatsApp empresarial, mas não fazer bom uso da ferramenta, gerando assim transtornos e insatisfação nos clientes. Assim, da mesma maneira que seu uso deve ser respaldado por um propósito claro, seus resultados também precisam ser acompanhados.

Isso deve ser feito para compreender a eficácia do canal para a comunicação com o público da empresa. No WhatsApp Business API, por exemplo, é possível obter relatórios que dão visibilidade acerca do tempo de atendimento, da produtividade dos atendentes, entre outros. Dessa forma, é possível identificar gargalos e implementar melhorias.

6. Não contar com uma solução completa de comunicação e atendimento

Uma das maiores limitações ao usar apenas o WhatsApp Business sem uma solução complementar é a falta de centralização e otimização de processos. É aí que entra a Zenvia Customer Cloud, uma solução robusta e integrada que potencializa o uso do WhatsApp empresarial e de outros canais. Ela permite não só a comunicação com os clientes de maneira escalável, mas também a gestão centralizada de atendimentos e vendas.

Com a Zenvia Customer Cloud, você pode integrar o WhatsApp a outros canais, como SMS, e-mail e chatbots, criando uma experiência de atendimento unificada e mais eficiente. Isso garante que nenhuma mensagem fique sem resposta e que o relacionamento com o cliente seja sempre otimizado. Além disso, Zenvia Customer Cloud fornece relatórios detalhados, permitindo o acompanhamento de métricas essenciais, como tempo de resposta e satisfação do cliente.

Ao utilizar uma solução como a da Zenvia, sua empresa não só melhora a experiência do consumidor, mas também consegue vender mais e fidelizar clientes. Essa integração torna possível atender a diferentes necessidades do cliente durante toda a jornada, desde como atrair clientes até o suporte pós-venda, garantindo uma comunicação eficaz e resultados reais para o seu negócio.

Como pudemos perceber, apesar de essencial para as estratégias de comunicação das empresas, o WhatsApp empresarial requer alguns cuidados e práticas para impedir a ocorrência de erros. Por isso, atente às dicas, implemente mudanças e aproveite os retornos de uma comunicação eficaz e escalável no WhatsApp!

– Leia Também: uma das dúvidas mais comuns é: como recuperar WhatsApp banido. Saiba tudo!