WhatsApp empresarial: 6 erros mais cometidos ao usar o app

O WhatsApp empresarial é uma importante ferramenta de comunicação. Será que sua empresa comete erros ao usar o app? Descubra!

O WhatsApp empresarial consiste em uma versão do aplicativo que facilita que as empresas se comuniquem com seus clientes. Nesse modelo, existem dois tipos: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API, sendo a principal diferença entre os dois a escalabilidade da gestão da comunicação possível em cada um.

O alcance do aplicativo WhatsApp e a quantidade de usuários do canal (que já ultrapassa 2 bilhões de contas) faz com que ele seja peça fundamental nas estratégias de Marketing, Vendas, atendimento e suporte nas empresas.

Porém, para ter maior eficácia, existem alguns erros que devem ser evitados ao usar o WhatsApp empresarial. Será que a sua empresa comete algum deles? Leia este artigo e descubra os 6 principais!

Como funciona o WhatsApp empresarial

O funcionamento do WhatsApp empresarial é semelhante ao do aplicativo convencional. Dessa forma, por meio dele, é possível enviar mensagens de texto, áudios, imagens, vídeos, GIFs e arquivos.

Mas o que difere o WhatsApp corporativo do convencional? Bom, como o próprio nome diz, seu uso é feito por empresas e, nesse sentido, existem algumas funcionalidades extras que ajudam a comunicar, engajar, fidelizar e atender clientes de forma rápida e prática.

São algumas dessas funcionalidades:

  • uso de etiquetas identificadoras de clientes (por fila de espera, por exemplo);
  • múltiplos atendentes usando a mesma conta do WhatsApp Business;
  • uso de CRM para gestão de atendimentos;
  • implementação de mensagens automáticas e de chatbots;
  • acesso a relatórios de resultados das comunicações.

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6 erros mais cometidos ao usar o WhatsApp empresarial

O WhatsApp Business é uma importante ferramenta para a estratégia de comunicação das empresas, o que torna imprescindível para as organizações ter uma conta no aplicativo de mensageria. 

Entretanto, é preciso atenção para não cair em algumas armadilhas no uso do WhatsApp empresarial. A seguir, elencamos alguns dos erros mais comuns no WhatsApp empresarial.

1. Comunicar-se com os usuários sem solicitar opt-in

Solicitar a autorização dos usuários para que sua empresa entre em contato com eles, em determinados canais de comunicação já é uma boa prática por si só. No WhatsApp, porém, além de uma boa prática, essa é também uma obrigação das organizações.

Isso porque o aplicativo tem algumas regras no seu uso, sendo uma delas a necessidade de opt-in por parte dos usuários para que recebam comunicações de empresas. Nesse sentido, sua companhia precisa pedir esse consentimento antes de se comunicar com os consumidores por meio do app.

Caso essa determinação não seja cumprida, a conta está sujeita a advertências e até mesmo ao banimento. A autorização pode ser solicitada por meio de formulários, e-mail e até mesmo pelo próprio WhatsApp.

2. Não pensar em escalabilidade no WhatsApp empresarial

Em comparação ao WhatsApp tradicional, o empresarial oferece recursos que facilitam a maior escalabilidade de comunicação das empresas, independentemente do seu porte. Exemplos disso são os recursos de etiquetas e mensagens automáticas do WhatsApp Business, por exemplo, para empresas de pequeno porte.

O erro consiste em empresas de médio e grande porte ou que contam com grande volume de atendimentos diários não aproveitarem a oportunidade de usar o WhatsApp Business API em seu suporte, atendimento ou vendas. Essa versão do app dá ainda mais possibilidades, como:

  • automação de fluxos conversacionais inteiros, por meio de chatbots;
  • multiplicidade de atendentes simultâneos na mesma conta de WhatsApp;
  • integração a banco de dados, sites, entre outros.

3. Não personalizar a comunicação

É verdade que o WhatsApp permite uma comunicação ampla e escalável por parte das empresas com seus consumidores. No entanto, isso não significa, necessariamente, uma comunicação massiva e sem personalização. Essa última é, inclusive, bastante aconselhável quando se trata de uma boa experiência comunicacional.

Por isso, é fundamental que as empresas prezem pelo envio de mensagens bem direcionadas e com o uso até mesmo de variáveis como nome, CPF, número de cadastro, entre outras. Deixar de fazer isso pode significar perder a chance de fidelização de clientes.

4. Não ter e não considerar a jornada do cliente

Ainda no sentido de personalização da comunicação das empresas, a jornada do cliente é um importante norte ao utilizar adequadamente o WhatsApp empresarial. Resumidamente, ela consiste em compreender e desenhar as necessidades dos clientes que podem ser supridas pela sua empresa em cada etapa:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução;
  • Decisão de compra.

Ter isso em mente não somente facilita as tratativas, mas também aumenta as chances de conversão de prospects em clientes por meio do WhatsApp.

5. Deixar de acompanhar resultados das comunicações e atendimentos

De nada adianta ter uma conta de WhatsApp empresarial, mas não fazer bom uso da ferramenta, gerando assim transtornos e insatisfação nos clientes. Assim, da mesma maneira que seu uso deve ser respaldado por um propósito claro, seus resultados também precisam ser acompanhados.

Isso deve ser feito para compreender a eficácia do canal para a comunicação com o público da empresa. No WhatsApp Business API, por exemplo, é possível obter relatórios que dão visibilidade acerca do tempo de atendimento, da produtividade dos atendentes, entre outros. Dessa forma, é possível identificar gargalos e implementar melhorias.

6. Não contar com um provedor oficial de WhatsApp

Um erro bastante comum, mas que pode gerar mais prejuízos do que benefícios para as empresas é o uso de soluções não oficiais para o WhatsApp empresarial. Mas o que seria uma solução não oficial?

Bom, o WhatsApp Inc. estabelece quais empresas de tecnologia serão suas Business Partners Providers (BSPs), ou seja, provedoras oficiais da solução de WhatsApp Business API. As empresas devem contar com elas para a obtenção de contas do tipo, caso contrário estão sujeitas a terem suas contas banidas.

Essa é também uma maneira de oferecer maior segurança aos usuários ao se comunicarem com sua empresa, uma vez que produtos não oficiais podem oferecer riscos nesse sentido.

Como pudemos perceber, apesar de crucial para as estratégias de comunicação das empresas, o WhatsApp empresarial requer alguns cuidados e práticas para impedir a ocorrência de erros como os citados neste artigo. Por isso, atente às dicas, implemente mudanças e aproveite os retornos de uma comunicação eficaz e escalável no WhatsApp.

Escrito por

Marcela Melo

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