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Utilizando o SMS para otimizar o atendimento ao cliente

Você tem problemas no seu atendimento ao cliente? A sua demanda é alta e sua equipe pequena? Você já percebeu que muitas demandas de atendimento nem precisariam passar pelo contato via telefone? Muitas dúvidas são simples e podem ser resolvidas de forma automática e sem necessidade de custos altos de atendimento e aumento de infraestrutura. Para que esses gastos sejam evitados, sugerimos a utilização do envio de SMS para otimizar o atendimento de forma econômica rápida e econômica.

Como usar o SMS?

As mensagens de texto são imediatistas. Por mais que tenhamos várias formas práticas e econômicas para nos comunicarmos, de acordo com artigo publicado pela Associação Brasileira de Agências Digitais, estudos apontam que 90% das mensagens de SMS são lidas em até 3 minutos, o que aumenta a taxa de sucesso.

O canal utilizado conforme as boas práticas regulamentadas pela Anatel, pode reduzir o índice de ligações a serem recebidas ou realizadas e evitar transtornos de atendimentos congestionados. Quer saber como?

Peça permissão

Assim como para envio de e-mails, é necessário que o usuário demonstre o seu interesse ou permissão para que sua empresa envie SMS para ele. Caso contrário, pode provocar o efeito inverso: além da insatisfação gerada, os clientes entrarão em contato para reclamar do envio de mensagens indesejadas.

Na plataforma de disparo da Zenvia, existe uma funcionalidade que permite a captação de opt in do seu cliente via SMS. Esta vantagem está disponível para qualquer conta.

Faça um planejamento da campanha via SMS

Avalie as possibilidade de uso e pense nas dores do seus negócio. Responda perguntas como: De que forma posso otimizar o trabalho da minha equipe de atendimento? Quais informações posso enviar de forma automática? Quais são as principais dúvidas dos meus clientes sobre meu serviço ou produto? Você poderá por exemplo, perceber que se seu negócio for da área de saúde, é possível enviar lembretes um dia antes da consulta para reduzir as ligações. Caso seja um e-commerce, você poderá enviar mensagens com as informações do pedido para evitar o acesso ao chat.

Programe o atendimento

A partir da segmentação do público, programe datas, horários, formas de envio, etc. Somente a partir da organização para o envio é que o início da utilização deste meio de comunicação se torna indicado.

Mensagens de cobrança, informações sobre pedidos ou outros assuntos, se enviados de maneira desordenada, acabam com a reputação e credibilidade de seu negócio, além de provocarem irritação no consumidor.

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Boas práticas para o envio de SMS

Considerando que o nosso objetivo é garantir a otimização do atendimento, precisamos alcançar a eficiência. Ou seja, é necessário elaborar mensagens que atendam à expectativa de se evitar um contato.

Identifique-se

Em um SMS, é necessário sua empresa se identificar. Caso contrário, não fará o menor sentido para o cliente. Portanto, não se esqueça de deixar claro quem está falando e por que entrou em contato.

Escreva corretamente

Erros básicos de ortografia podem tirar a credibilidade da mensagem e da empresa. Não se identificar e/ou cometer erros de ortografia podem fazer com que sua mensagem seja confundida e desacreditada.

Estipule critérios

O envio de mensagens pode ser controlado pelo seu sistema de gestão. Com esta integração, você poderá ter critérios estabelecidos para envio de acordo com o comportamento do seu cliente e com a necessidade do seu negócio, além de validar a frequência das mensagens.

Envie promoções e informações pertinentes ao horário e data a partir da programação previamente organizada.

Elabore a CTA

A CTA (Call to Action, ou chamada para ação), como o próprio nome diz, chama o consumidor para uma tomada de decisão ou realização de uma ação final. Se o objetivo é vender, elabore uma CTA que o direcione a usufruir a oferta do SMS (acessar o site e comprar, ou responder à mensagem para pedido automático, por exemplo).

Se o objetivo é orientar sobre um procedimento, elabore a CTA que direcione o cliente à sua plataforma para concluí-lo. Chame a atenção dele finalizando o contato sempre com uma chamada clara e persuasiva, que vai convencê-lo a agir conforme o seu objetivo.

Em quais casos usar o SMS?

Quando utilizamos o SMS para otimizar o atendimento, precisamos nos colocar no lugar do cliente: “Em que situações eu poderia entrar em contato com essa empresa?”. E se colocar, também, no lugar do operador: “Por que eu ligaria para esse cliente?”. Assim, a construção das mensagens de texto será bem mais eficiente. Veja algumas das situações.

SMS Marketing

Significa entrar em contato para oferecer os produtos que podem interessar ao consumidor. Para coletar mais dados sobre o seu cliente, você pode contar com ferramentas do Google ou um sistema de gerenciamento que contenha algo como o BI (Business Intelligence). Assim, você conseguirá, de forma mais qualificada, organizar os dados e informações do usuário, podendo direcionar melhor o que pode ser oferecido em cada caso. Você também poderá enviar SMS para fazer pesquisas sobre o que o seu consumidor gosta ou precisa, e assim, ir criando um banco de dados com essas informação.

As estratégias do marketing integradas ao envio de SMS podem ter diversos objetivos, e ajudam na divulgação de produtos e promoções, contribuem para que sua empresa venda mais, tenha mais giro de estoque e atraia mais clientes.

SMS Corporativo

Tem por objetivo notificar clientes ou funcionários sobre novidades da empresa, confirmações de agendamentos, retornos de solicitações, orientações de procedimentos, entre outros. Eles podem ser úteis para engajar clientes e colaboradores para fins de cobrança e para o nosso objetivo principal, que é otimizar o atendimento, diminuindo, assim, a necessidade da pessoa ou a empresa entrarem em contato.

O envio de SMS para otimizar o atendimento descongestiona as linhas de telefonia ou chat e promove a satisfação do cliente quanto à agilidade e qualidade do atendimento. Garanta a agilidade com qualidade e a efetiva comunicação com seu consumidor.

Leia este outro artigo sobre envio de SMS corporativo e entenda como ele se tornou uma estratégia consolidada no mercado e por que tem crescido no mundo todo.

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