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Tudo que você precisa saber sobre o que é NPS

Para que um negócio mantenha bons resultados durante todo o ano, os gestores devem ter um nível de amadurecimento adequado e muito esforço diário. Nesta busca pelo retorno financeiro, ideias de baixo custo — e produtivas — são sempre bem-vindas. Quanto mais acessível, fácil de entender e aplicar, melhor. Uma dessas soluções é a pesquisa NPS.

Para quem ainda não sabe o que é NPS — e nem imagina como essa metodologia pode ajudar nos negócios —, é bom tomar nota de algumas informações bem importantes sobre o tema. Acompanhe!

O que é NPS?

Administradores de todo o tipo de empresa e de mercado já perceberam que a automação de relatórios — e a facilidade que se tem hoje de encontrar inteligência comercial nos dados do próprio negócio — é algo a ser explorado.

Essa busca por informação relevante e de qualidade criou uma verdadeira corrida atrás de KPI's. As Key Performance Indicators — ou indicadores-chave de desempenho — são formas objetivas de mensurar o que acontece na corporação, e facilitam muito a vida do gestor na hora de tomar decisões.

Além de números de vendas e controles financeiros, há também os indicadores relacionados aos clientes. Um deles, muito importante atualmente, é o NPS (Net Promoter Score).

A metodologia norte-americana, criada por Fred Reichheld, é simples de ser utilizada e muito eficiente. Por meio de uma nota (score), é possível medir a satisfação dos clientes e desenvolver atitudes para aumentá-la progressivamente.

Qual a finalidade da pesquisa NPS?

Há, no mercado, diversos tipos de pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas em plataformas mais complexas, entrevistas pessoais e tantas outras opções. O problema é que todas elas acabam demandando uma estrutura relativamente onerosa — o que exige mais tempo de criação, tabulação e análise.

O objetivo principal da metodologia NPS é trabalhar o levantamento de informações junto aos clientes de maneira rápida, consistente e prática. Tudo isso sem deixar margens para interpretações equivocadas — tanto na hora de o público responder à pesquisa quanto no momento de avaliar os resultados.

Sendo fácil de ser adaptada a qualquer contexto, a pesquisa NPS consegue absorver — com bastante segurança — qual o nível de satisfação dos clientes.

Como se calcula NPS?

Para conseguir entregar o que se propõe, a NPS utiliza uma estrutura muito simples de cálculo.

A ideia é dividir os clientes que responderam à pesquisa em grupos, de acordo com a nota que deram a uma simples questão:

Considerando uma escala de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor, o quanto você indicaria a nossa empresa a seus amigos?

Classificando os clientes

Neste momento, é preciso entender três conceitos básicos: detratores, neutros e promotores.

Aqueles clientes que responderam à pergunta-chave com notas entre 0 e 6 são entendidos como os detratores. Provavelmente, eles têm algum motivo pelo qual não ficaram satisfeitos e vão levar referências negativas da experiência às pessoas próximas do seu círculo social (e isso incluir as redes sociais).

No meio, existem os neutros — são aquelas pessoas que responderam indicando notas 7 ou 8. Neste caso, os entrevistados não estão insatisfeitos, mas também não veem grandes vantagens na empresa ou no produto avaliado — o que pode significar uma possível perda de consumidores para a concorrência.

Nas notas 9 ou 10 estão aqueles clientes nomeados de promotores. São boas referências para os conhecidos e estão felizes com a empresa, ao ponto de darem seu testemunho em favor da marca, promovendo seus produtos entre amigos e colegas.

Calculando o NPS

Depois que os pesquisados respondem à pergunta — informando o quanto estariam dispostos a indicar o produto, serviço ou a empresa — é hora de fechar a conta.

Sem muita complicação, a metodologia indica que se deve separar todos os três grupos, avaliando o percentual de cada um perante o volume total da pesquisa.

Depois disso, basta subtrair o percentual de detratores dos promotores, deixando de lado os neutros. O valor desta simples subtração (promotores - detratores) é o NPS.

Como são avaliados os resultados?

Depois de feita a pesquisa e calculado o resultado final, é hora de entender o que o número diz sobre o tema investigado.

Logicamente, quanto maior o nível de NPS encontrado, melhor a percepção de satisfação dos clientes — e quanto menor, mais séria é a questão.

Qualquer valor igual ou acima de 75 é uma ótima referência. Indica que há um grau de excelência bem assimilado pelo público. Se o número encontrado estiver entre 50 e 74, o resultado também pode ser encarado de forma positiva, indicando boa qualidade.

Por outro lado, se o indicador for percebido entre 0 e 49, aperfeiçoamentos devem ser feitos — e não se deve perder muito tempo para iniciá-los.

Por último — e mostrando um cenário de extrema preocupação — estão resultados abaixo de zero. Neste caso, a situação está realmente crítica e exige decisões mais enérgicas.

Quais as vantagens da metodologia NPS?

Como se pode ver, a NPS é uma forma bastante objetiva de medir a satisfação dos clientes. Além disso, o método traz outras vantagens que merecem ser destacadas:

  • agilidade de realização e apuração;
  • curto tempo de coleta junto aos entrevistados;
  • possibilidade de comparação de resultados com os de outras épocas e de outros negócios;
  • facilidade de automação.

Um último ponto que precisa ser destacado com um pouco mais de ênfase é a flexibilidade de aplicação da metodologia.

A pergunta principal, normalmente, trata da percepção dos clientes perante uma empresa ou marca. Ao responder "de 0 a 10, quanto você nos indicaria a um amigo" a pesquisa faz referência à própria organização, mas ela pode também ser utilizada de forma mais específica.

Pode-se, por exemplo, aplicar a pesquisa para investigar um produto específico, um serviço disponibilizado aos clientes, o atendimento ou até mesmo uma nova linha disponível para o consumidor.

Dessa maneira, fica mais fácil e rápido identificar o que funciona — e o que deve ser melhorado ou modificado — perante a percepção dos clientes. Basta focar no item a ser avaliado e lembrar-se de refazer o experimento de tempos em tempos para traçar linhas históricas de evolução dos resultados.

Agora que você já sabe o que é NPS — e como essa tática pode ajudar muito a sua empresa —, veja como o nosso chatbot para Pesquisa NPS pode auxiliar a sua empresa na implementação da sua estratégia: Chatbot para Pesquisa NPS.

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