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Conheça as principais tendências de customer experience para o setor de varejo e comece 2025 com as melhores estratégias para ter sucesso.
Com o início de um novo ano, as empresas mais preparadas já começam o planejamento o mais cedo possível e isso passa por saber quais estratégias serão adotadas para o período que se inicia. Tecnologias, expectativas e comportamentos dos consumidores mudam em pouco tempo e, por isso, é importante estar atento sobre todas as mudanças.
Então, pensando em te ajudar a se adiantar sobre as principais tendências de experiência do cliente no varejo para 2025, preparamos aqui essa lista com 5 pontos que sua empresa deve ter no radar para sair na frente.
Para isso, usamos como fonte também a Mid-Year Consumer Outlook: Guide to 2025, da NilsenIQ, uma das principais empresas no assunto de inteligência do consumidor do mercado.
Confira a seguir:
Com o crescimento exponencial do uso de inteligência artificial em diversas áreas do nosso cotidiano, é natural que empresas de varejo também precisem se adaptar a essa mudança. Seja em campanhas de marketing ou nos processos de venda e atendimento, diversos negócios já usam da automação e praticidade da IA para otimizar tarefas e aumentar a personalização.
Porém, uma preocupação crescente nos consumidores está também na privacidade de dados. Embora exista uma abertura para experiências assistidas por IA, ainda será importante superar a lacuna de confiança com os dados utilizados, especialmente quando falamos sobre gerações mais velhas de compradores.
Por isso, caso decida incluir essa tecnologia em sua operação de varejo, procure sempre softwares e soluções confiáveis e transparentes em relação ao tratamento de dados, como a Zenvia.
Com os consumidores do varejo cada vez mais conectados, oferecer uma experiência de compra fluida entre os canais online e offline tornou-se essencial para as marcas. Para isso, implantar uma estratégia omnichannel (multicanal) permite que os clientes transitem entre pontos de contato, como site, aplicativo, loja física e redes sociais, sem interrupções, criando uma jornada de compra integrada e conveniente.
Aliado a isso, o comércio social em plataformas como o TikTok adiciona ainda mais dimensão a essa experiência, permitindo que os consumidores descubram produtos e façam compras diretamente nas redes, conectando o engajamento digital ao ato da compra de maneira natural.
Para empresas do varejo, essa tendência que deverá se fortalecer ainda mais em 2025 pode resultar no aumento da satisfação do cliente, além do crescimento do valor de vida útil dos consumidores e lealdade. Quanto mais as marcas se aproximarem do usuário no canal e momento certo, melhor os resultados das estratégias.
Como mencionamos no ponto anterior, as redes sociais transformaram a maneira com que os consumidores descobrem, compram e se relacionam com as marcas, tornando-se uma etapa central na jornada de compra.
Com as gerações mais jovens profundamente influenciadas por essas plataformas (como TikTok ou Instagram), é essencial que as marcas criem conteúdos que chamem atenção e ofereçam interações autênticas, ampliando a conexão com seus clientes.
Para aprimorar a experiência do cliente (CX) em 2025, as marcas de varejo (e outros segmentos) devem investir em estratégias de comércio social que engajem e construam lealdade. Conteúdos envolventes, como vídeos interativos e transmissões ao vivo, além de uma presença ativa para responder aos consumidores, ajudam a tornar a experiência de compra mais integrada e significativa.
Assim como em 2024, as empresas de varejo serão cada vez mais incentivadas a utilizar dados para oferecer uma experiência personalizada e em larga escala, adaptando-se às preferências individuais dos clientes. Esse nível de personalização torna as campanhas de marketing mais relevantes, aumentando o engajamento e a satisfação dos consumidores.
Porém, essa abordagem precisa equilibrar a personalização com a segurança e privacidade dos dados dos clientes. Transparência no uso das informações e práticas rigorosas de proteção de dados são fundamentais para ganhar a confiança dos consumidores, garantindo que a experiência seja tanto personalizada quanto segura.
A integração entre automação e interação humana no suporte ao cliente oferece uma abordagem equilibrada para melhorar a experiência do cliente (CX). Embora muitos consumidores aceitem o uso de IA para assistência rápida, como em consultas simples ou compras, ainda existe uma preferência por interações humanas em questões mais complexas ou sensíveis.
Esse cenário, segundo a pesquisa da NielsenIQ, cria uma oportunidade para modelos híbridos de atendimento, nos quais a IA lida com tarefas de suporte rotineiras, enquanto atendentes humanos assumem casos que exigem empatia e compreensão. Essa combinação permite que as empresas ofereçam um suporte eficiente e personalizado, otimizando a experiência e aumentando a satisfação do cliente.
Com 2025 se aproximando, o varejo enfrenta um cenário repleto de oportunidades e desafios para aprimorar a experiência do cliente.
As tendências discutidas representam avanços essenciais para atender às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e digitalmente conectado. Então, para se destacar, as empresas devem investir em tecnologias confiáveis, mas sempre equilibradas pela privacidade e transparência, enquanto buscam interações autênticas e significativas.
Aquelas que conseguirem adotar essas práticas de maneira estratégica estarão mais preparadas para oferecer uma experiência do cliente moderna, personalizada e segura, garantindo relevância e lealdade em um mercado competitivo.
