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Solucione suas dúvidas sobre os números da escala NPS

Toda empresa está em busca de crescimento. No entanto, há uma diferença entre as organizações que conseguem alcançar o sucesso de maneira orgânica — e seguem se reinventando. E saber sobre a satisfação do seu consumidor é essencial para essa conquista.

Po isso, a escala NPS tem adquirido cada vez mais força no mercado. 

Mas o que representa essa escala? Quais os benefícios de aplicá-la? O que representam os números dessa importante métrica? Confira a resposta para essas perguntas a seguir!

Como a escala NPS pode ser definida? 

Criada por Fred Reichheld no começo dos anos 2000, a escala NPS surgiu com a principal função de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em qualquer tipo de organização. 

A ideia é fugir das pesquisas convencionais e estabelecer uma abordagem mais eficaz dos consumidores, obtendo respostas que, de fato, serão determinantes para o futuro da organização. Tanto é que a escala NPS é definida por números que só depois são analisados e classificados, de acordo com padrões preestabelecidos, como mostraremos melhor adiante. 

Quais os benefícios de sua aplicação? 

Como já mencionamos, a escala NPS surgiu para suprir uma necessidade das empresas de medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes. O método se mostrou bastante eficaz por vários motivos, entre eles podemos destacar: 

Simplicidade 

A escala NPS não exige muitas perguntas para apresentar os resultados necessários à empresa. Com duas ou três questões já é possível entender o nível de satisfação e fidelização dos clientes. Além disso, a escala vai de 0 a 10, ou seja, é bastante intuitiva e simples de ser aplicada.

Fácil utilização 

Não é necessário ter programas avançados para utilizar esse método. Isso quer dizer que você pode fazer a pesquisa por vários canais de comunicação, enviando um link para um questionário na web. Depois, é só compilar os dados obtidos e pronto!

Rápido acompanhamento 

Após a obtenção dos comentários dos clientes sobre a satisfação com os serviços e produtos oferecidos pela empresa, a empresa pode compartilhar os dados entre os setores responsáveis para que ações sejam tomadas, se necessário.

Adaptabilidade 

O número de companhias que passaram a utilizar a escala NPS cresceu nos últimos anos, mostrando a facilidade de aplicação. Esse número crescente também pode ser explicado pela adaptabilidade do método. Ou seja, companhias de todos os segmentos podem utilizá-lo, visto que é um recurso aberto e pode ser aplicado em diferentes situações.

Como funciona a escala e o que significa cada faixa de número? 

A Net Promoter Score (NPS) é medida pela subtração entre a porcentagem de respostas positivas e respostas negativas. O resultado é o que será aplicado na escala que, geralmente, vai de 0 a 10. A pergunta que embasa a pesquisa é basicamente esta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo”?

É possível entender a escala com facilidade, sendo que ela se divide em três grupos. Cada um deles tem as suas próprias especificidades (comportamentos, atitudes e valor econômico). A seguir, mostraremos como cada intervalo da escala NPS é classificada. Confira! 

Promotores (9 a 10)

Os promotores são caracterizados por serem fãs leais e entusiastas da marca. Geralmente, eles elogiam a empresa para amigos e colegas, recomendando os produtos ou serviços. Ou seja, eles estão muito mais propensos a serem fidelizados como clientes da marca e a aumentar o volume de compras ao longo do tempo.

Neutros (7 ou 8)

Este grupo também é chamado de "passivamente satisfeito". Clientes passivos têm esse nome, pois o estado pode ser transitório, podendo se tornar promotores ou detratores — dependendo das experiências posteriores. Segundo o criador do método, a taxa de recompra desse grupo chega a ser 50% menor, se comparada à dos promotores.

Como eles são menos entusiasmados do que os promotores, se o concorrente oferecer mais vantagens, as chances de que ele troque de empresa são relativamente mais altas.

Detratores (0 a 6)

Os detratores são aqueles clientes que estão infelizes com a marca. De acordo com a escala preestabelecida, eles representam a maior parte do boca a boca negativo. Além disso, a taxa de abandono deles é bastante alta, sendo necessário dedicar uma atenção especial a esses consumidores.

Alguns podem até parecer rentáveis do ponto de vista contábil, porém, as críticas feitas nas redes sociais e as atitudes ruins contribuem para a diminuição da reputação da empresa. Consequentemente, isso desencoraja novos clientes — além de desmotivar os colaboradores da companhia. 

 

Aplicar a escala NPS tornou-se uma necessidade para as empresas que desejam se destacar no mercado e obter maior sucesso na conquista de clientes. Aliás, vale destacar que isso é um fator cada vez mais determinante, visto que os consumidores estão mais exigentes e têm muitas opções de escolha. Logo, saber o que os satisfazem é fundamental para fidelizá-los.

Agora que você já sabe melhor como funciona a escala NPS, aprendam mais sobre os seus benefícios para os negócios! NPS: entenda os benefícios.


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