SMS para seguradoras: solução rápida e eficaz

As empresas de seguro possuem significativo volume de reclamações nos sites de defesa do consumidor, na maioria dos casos, por problemas no atendimento. A burocracia na liberação de documentações, as dificuldades na comunicação de sinistro e o alto tempo de espera na URA das centrais de atendimento para solicitar serviços explicam as altas taxas de churn em muitos negócios do setor, bem como a imensidão de ações judiciais que sobrecarregam seu departamento jurídico e oneram suas receitas líquidas (em função de indenizações).

Boa parte desses problemas no relacionamento entre cliente e empresa poderia ser solucionado se as seguradoras abrissem novos canais de comunicação com seus clientes — como o SMS. Em outro plano, a utilização do SMS para seguradoras também reduz custos com centrais de contact center, além de trazer outras economias, que veremos abaixo.

A implantação de um serviço de SMS não somente proporciona maior amplitude de canais de comunicação entre segurado e seguradora, como também agiliza o preenchimento de apólices, solicitação de serviços, entre muitas outras funcionalidades. Hoje você vai entender por que é vantajoso disponibilizar esses serviços aos seus segurados! Confira:

SMS na contratação de seguros diversos

Muitas seguradoras no exterior já adotam essa estratégia para acelerar o processo de contratação de seguros. No Brasil, já existem soluções em mobilidade que agilizam os processos internos das seguradoras, estreitando contatos entre corretores e companhias securitárias.

A consolidação de apólices por SMS tem a vantagem de enxugar parte da burocracia envolvida no processo de intermediação entre corretor, cliente e seguradora. No caso de um seguro de veículo, por exemplo, basta que o corretor envie por mensagem de texto o CPF do futuro cliente e o código do seguro que ele deseja contratar. No caso de um seguro de vida ou residência, o procedimento é semelhante.

A questão é que, atualmente, basta o número de CPF para ter acesso a todos os dados de um cidadão: nome, endereço, histórico de sinistralidade, entre outras informações cruciais. De posse do CPF e da opção de apólice, portanto, a seguradora pode até automatizar a contratação de seguros. Ou seja, fazer o envio programado de uma ligação (gravada) ou de um SMS para o número do cliente, solicitando a confirmação da emissão da apólice, que será enviada ao seu e-mail alguns minutos após a ratificação.

A facilidade de integração com as mais diversas plataformas permite essa sincronia de processos, representa aumento de produtividade, mais agilidade, maior qualidade de serviços e redução de custos operacionais.

Comunicação de sinistros em seguros de viagem

As seguradoras que oferecem produtos como seguro viagem são uma das mais beneficiadas com a implementação de mais esse canal de comunicação com seus clientes.

Em caso de acidente pessoal ou de enfermidades súbitas fora da residência do segurado, pode ser difícil realizar uma chamada telefônica à seguradora, o que faz muitas empresas do ramo disponibilizarem números que possam ser acionados a cobrar para comunicar o aviso de sinistro.

O problema é que o custo de manutenção dessas linhas telefônicas é elevado: gasta-se muito com as ligações e mais ainda com a contratação de serviços terceirizados de atendimento. Todo esse peso nas receitas líquidas da seguradora poderia ser mitigado com a comunicação de sinistro via SMS, que é muito mais rápida, objetiva e, principalmente, mais barata.

Basta a seguradora disponibilizar para os clientes um número, que chamamos de LA exclusivo, e indicar o envio de uma palavra-chave para este número. A seguradora receberá imediatamente o alerta e poderá entrar em contato com o cliente. Veja um exemplo de como esse processo é feito.

A sua seguradora enviou a seguinte comunicação:

[SEGURADORA]: Caro cliente, em caso de sinistro p/ seu atendimento mais rápido, envie a palavra SINISTRO p/ o número 3344. Entraremos em contato imediatamente.

Assim, o seu cliente enviará o SMS para o número 3344 com a palavra SINISTRO e você receberá um alerta podendo entrar em contato para atendê-lo imediatamente, tornando-o prioridade.

Acionamento de guincho via mensagem de texto em seguro auto

E se o seu cliente pudesse contar com um número exclusivo para acionar um guincho? Com uma mensagem simples, seu problema seria solucionado. Com o recebimento da mensagem por um LA exclusivo que a seguradora disponibilizou para o seu cliente, é possível fazer o atendimento de forma mais ágil e gerenciar o envio de um veículo ao local indicado.

Atualmente, ao acionar o seguro, muitos clientes ficam até 40 minutos aguardando ser direcionado a um atendente. Isso, definitivamente, não é prestação de serviços de qualidade.

Solicitação de pequenos reparos em seguros residenciais via SMS

O tempo que se gasta enviando uma mensagem de texto é bastante inferior a todo o processo de contato por meio de centrais de atendimento. A solicitação de pequenos serviços de manutenção na residência (como troca de fechaduras, visita para reparo de instalações hidráulicas ou realização de orçamento para conserto de eletrodomésticos) é muito mais simples quando há a utilização do SMS para seguradoras. Mais uma vez, trata-se de reduzir custos com telefonia e de dar mais uma opção de contato do cliente com a empresa de seguros.

Comunicação de promoções e ações de marketing cross media

O SMS para seguradoras tem vieses ilimitados e as ações promocionais estão entre eles. O consumidor de hoje é omnichannel, ou seja, utiliza simultaneamente diversos canais para realizar suas compras e solicitar serviços. Se o segurado está em todos os canais, é preciso que sua seguradora também esteja. E essa onipresença pode (e deve) incluir também o SMS.

Promover ações de reforço e fidelização ajudam a estreitar laços entre empresa e cliente, além de tornar o segurado mais atuante nos diversos canais da seguradora.

Utilizando SMS para seguradoras para divulgar informações aos clientes

Eis aqui mais uma alternativa interessante de utilização do SMS no mercado de seguros. Você pode auxiliar o seu cliente com informações pertinentes para a sua segurança, a fim de evitar danos e, consequentemente, o acionamento do seguro. Envie dicas, novidades, links para matérias em seu blog ou para artigos interessantes.

[SEGURADORA] Dica da semana: Não utilize qualquer tipo de identificação no seu chaveiro que possa facilitar a localização de sua residência.

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