[Partners] SMS ou WhatsApp: qual é a melhor solução para o seu cliente?

SMS ou WhatsApp? Qual desses canais você deve oferecer para seus clientes? A resposta depende de alguns fatores. Leia o artigo e entenda.

Oferecer soluções, projetos e canais de comunicação para empresas significa ajudá-las a se comunicarem adequadamente e a darem um atendimento ainda melhor para seus clientes, certo? Os resultados disso são consumidores finais mais satisfeitos e ótimos retornos financeiros.

No entanto, ao atender tais empresas, uma dúvida pode surgir entre os profissionais de marketing, de TI e consultores: qual é mais efetivo, SMS ou WhatsApp? Bom, a resposta para essa pergunta envolve algumas variáveis que merecem atenção especial.

Neste post, vamos mostrar as diferenças entre os dois canais, os benefícios de cada um e as possibilidades de uso deles pelas empresas. Acompanhe a leitura e descubra o que oferecer para seus clientes: SMS ou WhatsApp. Vamos lá?

Quais são as especificidades dos canais

Para saber o que é melhor para as campanhas dos seus clientes, SMS ou WhatsApp, é preciso, primeiramente, relembrar as especificidades e o uso de cada um deles em empresas. Acompanhe.

SMS

O primeiro SMS da história foi enviado em 1992. Naquela época, os celulares como conhecemos hoje ainda não existiam e, por isso, a mensagem foi enviada de um computador para um telefone do tipo Orbitel 901.

De lá para cá, muitas coisas mudaram. Isso inclui não apenas a maneira como é enviado o SMS, como também a facilidade, os objetivos de uso e a linguagem utilizada. Eles podiam, então, ser emitidos por qualquer pessoa com um aparelho celular, para comunicação e envio de informações e, devido ao limite de caracteres, sob uso de abreviações das palavras.

Um fato curioso é que o primeiro SMS foi disparado por uma empresa. Esse é, ainda hoje, um importante uso do canal. Após algumas evoluções, organizações de todos os portes encontraram nesse meio uma ferramenta para se comunicarem de forma simples, barata e direta com os consumidores. 

Hoje, estima-se que, por ano, são enviados quase 200 mil SMS a cada segundo em todo o mundo. De 2007 para 2010, o número de mensagens enviadas no ano triplicou, saltando de 1,8 trilhão para 6,1 trilhões.

WhatsApp

O surgimento dos smartphones fez com que aparecessem também novas ferramentas para troca de mensagens, sendo uma das mais populares o WhatsApp. Segundo uma pesquisa realizada em 2020, o aplicativo está presente em 99% dos celulares ativos no Brasil.

Somado a esse amplo uso, é possível aplicá-lo a uma ampla variedade de objetivos. Além das mensagens escritas, o WhatsApp permite o disparo de mensagens de mídia, como áudio, imagem, vídeo e documentos. Dadas tantas possibilidades, o aplicativo se mostrou importante na estratégia de comunicação entre consumidores e empresas. 

Tendo isso em vista, foi criada a funcionalidade de contas comerciais na ferramenta, permitindo o uso de nome oficial, logomarca, descrição da empresa, além do acionamento de atendentes múltiplos, entre outros. Por meio dessas contas, organizações conseguem se comunicar com seu público de maneira personalizada e com bom custo-benefício. 

Quais são os benefícios do SMS e do WhatsApp?

Outras informações para as quais é importante dar atenção ao definir entre SMS ou WhatsApp para os projetos de seus clientes são os benefícios de cada canal. A seguir, mencionaremos alguns deles.

Benefícios do uso SMS

Alcance

O SMS tem como benefício não requerer uma rede de internet ativa no dispositivo dos usuários para que estejam aptos a recebê-lo. Dessa forma, basta que tenham uma conta ativa em uma operadora de telefonia móvel. Esse é um dos fatores que torna o alcance desse canal maior, o que aumenta as chances de efetividade e de sucesso dos comunicados e campanhas.

Alto índice de leitura

Os SMS têm uma taxa de abertura de 98%. Além disso, cerca de 90% deles são lidos em até três minutos após o recebimento. Esse é outro fator que facilita a comunicação e incentiva o uso do SMS por empresas para comunicação com o público.

Personalização no envio

Plataformas de SMS permitem o envio de mensagens em massa. No entanto, diferentemente do que se pode imaginar, não é necessário enviar a mesma mensagem para todos, sendo possível inserir variáveis como nome, CPF, entre outros dados do usuário, conforme o tipo de comunicação e o assunto requererem.

Benefícios de utilizar o WhatsApp

Uso do aplicativo pelos brasileiros

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, segundo pesquisa. Por isso, indicá-lo e utilizá-los nas campanhas e comunicações é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de oferecer um atendimento satisfatório.

Respostas

É verdade que o SMS também permite que os usuários respondam às mensagens. No entanto, na maioria das vezes, isso gera custos para eles. Dessa maneira, nos casos em que é necessária troca de mensagens entre empresa e consumidor, o WhatsApp surge como uma ótima alternativa por possibilitar respostas rápidas e gratuitas pelos usuários.

Automação do atendimento

Além de todos os já citados benefícios, por meio de API do WhatsApp, é possível configurar chatbots para o atendimento ao público e fazer integrações. Essa funcionalidade permite otimizar e agilizar processos, reduzir custos e até mesmo fazer o transbordo para humanos, caso seja necessário.

SMS ou WhatsApp: qual deles oferecer?

Dados benefícios e especificidades de ambos os canais, a dúvida sobre oferecer SMS ou WhatsApp para os clientes pode permanecer. Neste caso, a resposta é: depende. Para fazer uma boa entrega, é preciso analisar alguns fatores como:

  • custo;
  • caso de uso;
  • persona/público-alvo;
  • tempo de resposta aceitável pelo público daquela empresa/mercado;
  • se o produto/serviço se enquadra nos termos de uso do WhatsApp.

Para ajudar você, separamos alguns possíveis casos de uso de SMS e de WhatsApp.

Casos de uso de SMS

  • Lembretes de agendamento;
  • Cobranças;
  • Envio de cupons de desconto;
  • Confirmação de compras;
  • Rastreamento de entregas;
  • Comunicação com alunos de instituições;
  • Comunicados para colaboradores de empresas;
  • Envio de boletos de pagamento;
  • Compartilhamento de links;
  • Avisos de status de serviços/sistemas;
  • Pesquisas de satisfação.

Casos de uso de WhatsApp

  • Atendimento ao público;
  • Resolução de dúvidas de clientes;
  • Recebimento de solicitação e envio de documentos (como 2ª via de boletos);
  • Comunicados com público (instituições de ensino e faculdades, por exemplo);
  • Envio de lembretes de agendamento;
  • Solicitação de confirmação em eventos, agendamentos etc.;
  • E-commerce;
  • Auxílio em compras on-line com transbordo humano;
  • Rastreamento e notificações de andamento de entregas (nas compras on-line).

Como podemos perceber, para saber qual é a melhor solução para o seu cliente entre SMS ou WhatsApp, é preciso atentar para as possibilidades, benefícios, objetivos e diversos outros fatores desses canais. Por isso, a dica é obter o máximo de informações sobre o projeto e entender as expectativas do cliente.

Dessa maneira, será possível elaborar um projeto que atenda não apenas aos anseios dele, como também melhorará a experiência dos clientes finais. Outra dica importantíssima é apostar em estratégias omnichannel, que possibilitem usar SMS e WhatsApp de forma complementar.

Ainda, estratégias multicanais também requerem plataformas que auxiliem na gestão disso, certo? Então, não deixe de conhecer e implementar o Zenvia Chat. Além de projetos incríveis, seu cliente também pode ter ótimos resultados com nossa ferramenta.

Escrito por

Marcela Melo

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