SMS ou WhatsApp? Qual é a melhor solução para notificar clientes? 

SMS ou WhatsApp? Qual desses canais você deve oferecer para seus clientes? A resposta depende de alguns fatores. Leia o artigo e entenda.

Uma boa estratégia ajuda a fornecer uma experiência de compra inesquecível. Por isso, ferramentas como o SMS ou WhatsApp são indispensáveis para criar um relacionamento mais próximo e duradouro com o seu cliente, além de facilitar e agilizar a comunicação. 

Empresas que oferecem soluções, projetos e canais de comunicação conseguem dar mais atenção para seu público. E como resultado disso são consumidores finais mais satisfeitos, ótimos retornos financeiros e uma melhor experiência dos seus clientes.

Uma falha na comunicação pode significar um total fracasso dessa jornada do cliente, o que pode fazer com que ele não conclua, ou não retorne a comprar novamente. Uma coisa a se ter em mente é que sempre existirá o desejo por mais informações, seja por dúvidas, incerteza da compra ou busca por um contato mais direto com a empresa. 

Por isso, neste post, vamos mostrar as diferenças entre os dois canais, os benefícios de cada um e as possibilidades de uso nas empresas. Descubra agora qual é a melhor solução para notificar seus clientes: SMS ou WhatsApp!

Quais são as especificidades dos canais

Para saber qual é melhor para as campanhas dos seus clientes, SMS ou WhatsApp, é preciso, primeiramente, relembrar as especificidades e o uso de cada um deles nas empresas. Veja só:

SMS

O primeiro SMS da história foi enviado em 1992. Naquela época, os celulares como conhecemos hoje ainda não existiam e, por isso, a mensagem foi enviada de um computador para um telefone do tipo Orbitel 901.

De lá para cá, muitas coisas mudaram. Isso inclui não apenas a maneira como é enviado o SMS, como também a facilidade, os objetivos de uso e a linguagem utilizada. Eles podiam, então, ser emitidos por qualquer pessoa com um aparelho celular, para comunicação e envio de informações e, devido ao limite de caracteres, sob uso de abreviações das palavras.

Um fato curioso é que o primeiro SMS foi disparado por uma empresa e a mensagem teve o intuito de desejar “Feliz Natal” aos colaboradores. Mensagens instantâneas ainda é um importante canal para as organizações. 

Após algumas evoluções, organizações de todos os portes encontraram nesse meio uma ferramenta para se comunicarem de forma simples, barata e direta com os consumidores. Afinal, pode ser disparado e recebido de qualquer tipo de celular e não depende de algum sistema operacional específico.

Hoje, estima-se que, por ano, são enviados quase 200 mil SMS a cada segundo em todo o mundo. De 2007 para 2010, o número de mensagens enviadas no ano triplicou, saltando de 1,8 trilhão para 6,1 trilhões.

Saiba a diferença entre SMS Corporativo, SMS Marketing e SMS Interativo

WhatsApp

O surgimento dos smartphones fez com que aparecessem também novas ferramentas para troca de mensagens, sendo uma das mais populares o WhatsApp. Segundo uma pesquisa realizada em 2020, o aplicativo está presente em 99% dos celulares ativos no Brasil.

Somado a esse amplo uso, é possível aplicá-lo a uma ampla variedade de objetivos. Além das mensagens escritas, o WhatsApp permite o disparo de mensagens de multimídia, como áudio, imagem, vídeo e documentos. Dadas tantas possibilidades, o aplicativo se mostrou importante na estratégia de comunicação entre consumidores e empresas. 

Tendo isso em vista, foi criada a funcionalidade de contas comerciais na ferramenta, permitindo o uso de nome oficial, logotipo, descrição da empresa, além do acionamento de atendentes múltiplos, entre outros. Por meio dessas contas, organizações conseguem se comunicar com seu público de maneira personalizada e com bom custo-benefício

Contudo, depende de um plano de dados móveis ou conexão via Wi-Fi para enviar ou receber mensagens instantâneas. Mas, em contrapartida, tudo é feito de forma gratuita.

Quais são os benefícios do SMS e do WhatsApp?

Outras informações para as quais é importante dar atenção ao definir entre SMS ou WhatsApp para os projetos de seus clientes são os benefícios de cada canal. A seguir, mencionamos alguns deles:

Benefícios do uso SMS

Alcance

O SMS tem como benefício não requerer uma rede de internet ativa no dispositivo dos usuários para que estejam aptos a recebê-lo. Dessa forma, basta que tenham uma conta ativa em uma operadora de telefonia móvel. Esse é um dos fatores que torna o alcance desse canal maior, o que aumenta as chances de efetividade e de sucesso dos comunicados e campanhas.

Alto índice de leitura

Os SMS têm uma taxa de abertura de 98%. Além disso, cerca de 90% deles são lidos em até três minutos após o recebimento. Esse é outro fator que facilita a comunicação e incentiva o uso do SMS por empresas para comunicação com o público.

Personalização no envio

Plataformas de SMS permitem o envio de mensagens em massa. No entanto, diferentemente do que se pode imaginar, não é necessário enviar a mesma mensagem para todos, sendo possível inserir variáveis como nome, CPF, entre outros dados do usuário, conforme o tipo de comunicação e o assunto requererem.

Benefícios de utilizar o WhatsApp

Uso do aplicativo pelos brasileiros

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, segundo pesquisa. Por isso, indicá-lo e utilizá-los nas campanhas e comunicações é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de oferecer um atendimento Omnichannel satisfatório.

Respostas

É verdade que o SMS também permite que os usuários respondam às mensagens. No entanto, na maioria das vezes, isso gera custos para eles. Dessa maneira, nos casos em que é necessário troca de mensagens entre empresa e consumidor, o WhatsApp surge como uma ótima alternativa por possibilitar respostas rápidas e gratuitas pelos usuários.

Automação

Além de todos os já citados benefícios, por meio de API do WhatsApp, é possível configurar chatbots para se comunicar com o público e fazer integrações. Essa funcionalidade permite otimizar e agilizar processos, reduzir custos e até mesmo fazer o transbordo para humanos, caso seja necessário.

SMS ou WhatsApp: qual deles oferecer?

Dados os benefícios e especificidades de ambos os canais, ainda ficou com dúvida sobre qual solução é melhor para notificar os seus clientes? O que podemos dizer é que não existe uma resposta exata para isso. Tudo vai depender da sua estratégia. 

Afinal, tanto o SMS quanto o WhatsApp são formas inteligentes e eficientes de comunicação. Contudo, para fazer uma boa entrega, é preciso analisar alguns fatores como:

  • custo;
  • caso de uso;
  • persona/público-alvo;
  • tempo de resposta aceitável pelo público daquela empresa/mercado;
  • se o produto/serviço se enquadra nos termos de uso do WhatsApp.

Para te ajudar melhor com isso, separamos alguns possíveis casos de uso de SMS e de WhatsApp. Confira só:

Casos de uso de SMS

  • Lembretes de agendamento;
  • Cobranças;
  • Envio de cupons de desconto;
  • Confirmação de compras;
  • Rastreamento de entregas;
  • Comunicação com alunos de instituições;
  • Comunicados para colaboradores de empresas;
  • Envio de boletos de pagamento;
  • Compartilhamento de links;
  • Avisos de status de serviços/sistemas;
  • Pesquisas de satisfação.

Casos de uso de WhatsApp

  • Contato com o público;
  • Resolução de dúvidas de clientes;
  • Recebimento de solicitação e envio de documentos (como 2ª via de boletos);
  • Comunicados com público (instituições de ensino e faculdades, por exemplo);
  • Envio de lembretes de agendamento;
  • Solicitação de confirmação em eventos, agendamentos etc.;
  • E-commerce;
  • Auxílio em compras on-line com transbordo humano;
  • Rastreamento e notificações de andamento de entregas (nas compras on-line).

Como pode perceber, para saber qual é a melhor solução para o seu cliente entre SMS ou WhatsApp, é preciso atentar para as possibilidades, benefícios, objetivos e diversos outros fatores desses canais. Por isso, a dica é obter o máximo de informações sobre o projeto e entender as expectativas do cliente.

Dessa maneira, será possível elaborar um projeto que atenda não apenas aos anseios dele, como também melhorar a experiência dos clientes finais. Outra dica importantíssima é apostar em estratégias multicanais, que possibilitem usar SMS e WhatsApp de forma complementar.

Contudo, estratégias multicanais também requerem plataformas que auxiliem na gestão disso, certo? Então, não deixe de conhecer a ZENVIA API’s. Além de projetos incríveis, você pode ter resultados incríveis com a nossa ferramenta. Assista o nosso vídeo abaixo para saber mais!


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Escrito por

Karine Moreira

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