Comunicação rápida e ágil: é o que os clientes desejam em call centers, certo? Pois o SMS pode auxiliar a reduzir o nível de insatisfação.
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O dia a dia de trabalho em call centers é árduo. Imagine atender as demandas dos consumidores, fazer o relacionamento entre empresa e cliente, fazer com que todo o processo gere um alto nível de satisfação e acompanhar indicadores de call center. Não é fácil, não é mesmo? Para todas essas tarefas andarem bem, novas ferramentas são bem-vindas, e aí entra o nosso SMS.
Aliás, call center são campeões em reclamações por parte de clientes, inclusive nas mídias sociais. Os principais motivos que levam o usuário a de fato registrar uma reclamação, seja na empresa que prestou o serviço ou forneceu o produto, seja para milhares de amigos no Facebook, é a demora na comunicação.
Lá se vão dois anos, e a lei criada para acabar com a demora nos serviços de comunicação com o consumidor ainda “não pegou”. Tem muita gente pendurada ao telefone aguardando até hoje uma resposta. Nada melhor num cenário desses do que a utilização das mensagens móveis, como o SMS e o MIM, conhecidas pela agilidade e assertividade.
Não só para dar um retorno rápido a quem estava na linha, mas, como já vimos na história que contamos por aqui de um cliente – PAC –, também para iniciar um contato com o consumidor, de uma maneira discreta. Assim, o consumidor poderá saber que a empresa entrou em contato e retornar quando for possível ou se for de seu interesse.
Para oferecer um bom serviço no call center, é importante ficar de olho em indicadores capazes de medir a efetividade do trabalho. São alguns deles:
E ainda mais, enviando um SMS para solicitação de contato por parte do consumidor, é possível também dimensionar a carga de horário e de pessoal necessária para atendimento. No momento em que é realizado o envio de um arquivo em lote de SMS, pode esperar que o telefone vá tocar! Grande parte dos destinatários entra em contato logo em seguida, o que gera a necessidade de mais linhas disponíveis para atendê-los.
Após o atendimento, ainda é possível enviar o número de protocolo por SMS, garantindo que o cliente vai salvar em seu celular os dados e assim não perderá essas informações. Algumas empresas, também, ao usar call centers para cobrança e recuperação de crédito, podem enviar o número do boleto para pagamento por SMS, para que o cliente faça a quitação em qualquer caixa eletrônico ou mesmo pela internet.
São tantas as possibilidades que inclusive criamos uma solução SMS específica para call centers. O mais importante é que muitas empresas já estão colhendo os benefícios da utilização das mensagens móveis e se colocando à frente dos concorrentes em inovação, gerando praticidade e melhores índices de satisfação.
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