Os sistemas conversacionais estão dominando diversos segmentos do mercado. Conheça as possibilidades que os chatbots oferecem!
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As interfaces conversacionais estão dominando os mais diversos segmentos do mercado. Afinal, além de apoiar colaboradores de diferentes departamentos, os sistemas conversacionais pode revolucionar a experiência de consumo dos clientes. Entre as suas mais variadas aplicações, os robôs conversacionais, ou chatbots, tem como objetivo justamente auxiliar as pessoas a resolver problemas e acelerar a execução de tarefas.
Em 2020, os brasileiros passaram a conversar mais com as máquinas. Dependendo do serviço e do segmento, as interações cresceram até 200%, fazendo com que o público se tornasse bastante próximo dos chatbots. Além disso, a previsão é de que até 2022, 70% de todas as interações com os clientes envolverão novas tecnologias, como os chatbots e aplicações de machine learning. Para se ter uma ideia, em 2018, o índice era de 15%.
Há diferentes casos de usos, mas também há algo em comum, os chatbots atendem uma das maiores preocupações das empresas: proporcionar uma boa experiência para o consumidor. Quer saber como as interfaces conversacionais podem ajudar as empresas? Como eles podem ser utilizados pelos mais diversos setores? Então, continue lendo o post e confira!
Há uma frase de Mark Zuckerberg que traduz a essência das interfaces conversacionais.“Nós [do Facebook], acreditamos que você deveria poder enviar uma mensagem para as empresas da mesma forma como conversa com um amigo”. Ou seja, sistemas conversacionais são softwares capazes de receber mensagens escritas ou por voz, interpretar seu conteúdo e oferecer respostas adequadas, sem fazer com que a pessoa precise instalar um novo aplicativo ou conversar com mais de um atendente.
Esses robôs podem usar inteligência artificial ou consultar um banco de dados para obter as informações e manter os diálogos. Eles também podem ser conectados ao site da empresa, trocar mensagens via SMS, responder aos usuários de redes sociais e atender a ligações telefônicas. Suas principais vantagens são:
Os sistemas conversacionais estão inseridos na transformação digital e na própria evolução do atendimento ao cliente. As possibilidades são inúmeras. Por isso, empresas de setores diversos estão fazendo uso do chatbot com ótimos resultados, como, por exemplo:
No entanto, a verdade é que qualquer empresa pode usar os sistemas conversacionais e os chatbots para inovar na maneira como se relaciona com seus clientes. Nos setores que não fazem uso da tecnologia, a adoção de uma ferramenta que estreita o relacionamento com o público e amplia a capacidade de atendimento, certamente é um diferencial competitivo.
Há mais de uma forma de começar a usar o chatbot dentro das estratégias da empresa, o que irá influenciar bastante em sua adoção é o tipo de oportunidade ou problema que o negócio quer explorar. Por exemplo:
Os sistemas conversacionais podem ser aplicados em qualquer tarefa com processos padronizados e que utiliza uma plataforma interativa para diálogo com o usuário. Alguns casos práticos de atividades que um chatbot pode realizar:
Quando o mercado fala sobre chatbots, em geral, se pensa em soluções de atendimento. No entanto, nesses casos, o chatbot é receptivo, pois só é ativado quando o cliente faz o primeiro contato. Porém, existem diversas ações para ativar conversas com chatbots, como SMS e e-mail. Podendo ser utilizados para pesquisas, recuperação de dívidas, atualizações de cadastro, promoções, entre outros.
Existem três aspectos-chave que devem ser considerados ao decidir pela adoção de um chatbot:
Os canais acessados pelo público-alvo é que vão definir onde a empresa deve investir os seus esforços mais fortemente. Se são as redes sociais, e-mails ou, até mesmo, o site institucional. Por isso, antes de adotar qualquer estratégia que envolve a comunicação com os clientes, avalie qual é o melhor meio para iniciar uma conversa. Por exemplo, os SMS possuem uma taxa de abertura de até 98%, impactando um público que está no mobile. Se for o caso, uma abordagem inicial feita via SMS potencializará o alcance dos chatbots.
Quanto mais específica for a utilização de um chatbot, mais tempo e verba para desenvolver a solução serão necessários. Por isso, avalie se já existem sistemas conversacionais criados para atender à finalidade desejada por sua empresa.
Soluções desenvolvidas apenas para uma empresa costumam envolver custos elevados para a configuração e manutenção da plataforma. Por isso, uma ótima iniciativa é procurar uma empresa especializada em sistemas conversacionais e analisar se a plataforma oferece um alto grau de customização, facilidade para a configuração das ações e um baixo custo de manutenção.
Os sistemas conversacionais serão, em breve, um pré-requisito para as empresas automatizarem os seus processos e melhorarem a satisfação de seus clientes. As organizações que se anteciparem, além de inovar, estarão fidelizando seus clientes a partir da criação de boas experiências.
Promover uma conversa automatizada e humanizada é possível, sim. Em primeiro lugar, é sempre importante entender, além do canal de comunicação, se a conversa proposta com o público é realmente aderente. Para isso, conhecer a dor do usuário é fundamental para validar o meio e a mensagem. De forma geral, todos os canais de comunicação são válidos para acionar os clientes, mas o que fará diferença entre uma experiência bem-sucedida ou não é se há uma conexão com a urgência e o propósito da mensagem.
Uma prática recomendada para quem busca proporcionar uma boa interação por meio dos sistemas conversacionais é, exatamente, uma análise qualitativa da urgência da mensagem em oposição ao canal de comunicação escolhido. Com isso em vista, outro ponto que merece destaque é a tríade “clareza, concisão e utilidade”. Como Zuckerberg disse lá em cima, a ideia é que as pessoas possam ter uma conversa próxima e de fácil entendimento.
Nisso, utilizar palavras aderentes ao público-alvo é o primeiro passo para garantir que a mensagem cumprirá seu objetivo e o usuário terá clareza do que está sendo transmitido. Também, com a concisão, vemos que “o menos é mais” deve ser observado pelas empresas, ou seja, se concentrar em transmitir a mensagem com precisão e objetividade. Por fim, temos a questão da utilidade, de ajudar realmente a pessoa na conclusão daquela jornada.
Uma fórmula básica para garantir que a mensagem será bem recebida é entender como funcionam o sentimento, o contexto e o tom do usuário dentro do micro-momento em que ocorrerá a interação. Por exemplo, interações relacionadas dentro de um contexto de marketing e eventos, poderão encontrar um usuário “feliz, motivado ou aliviado” e, por conta disso, um tom entusiasta e positivo possivelmente será o mais adequado para manter o diálogo.
Da mesma forma, em um contexto que envolve cobranças ou reclamações, o sentimento deverá ser de “tristeza, decepção ou nervosismo”. Nesse caso, o mais adequado é um tom direto, sério e claro. Já, em outros momentos mais protocolares, como serviços e agendamentos, o sentimento costuma ser ou de indiferença ou de curiosidade. Assim, um tom útil, pessoal e claro cumpre bem o papel.
Por fim, uma dica para obter um fluxo conversacional eficiente é desenhá-lo em outras ferramentas. Colocar no papel, ler em voz alta e analisar o quão natural se parece. Se fluir como uma conversa, estará pronto. Quer saber mais dicas? Aproveite para ler nosso artigo sobre como criar um chatbot inteligente!
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