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Sistemas conversacionais: entenda por que optar por chatbots

Os sistemas conversacionais estão dominando os mais diversos segmentos do mercado, apoiando colaboradores de diferentes departamentos e revolucionando a experiência de consumo dos clientes. Até 2020, os robôs conversacionais, ou chatbots, serão responsáveis por 85% das interações de atendimento ao cliente, segundo o Gartner. Para o IDC, 75% dos trabalhadores que usam aplicativos corporativos contarão com os assistentes para melhorar suas habilidades e conhecimentos — já em 2019.

Mais do que uma moda passageira, o uso de softwares que auxiliam as pessoas a resolver problemas e acelerar a execução de tarefas por meio de conversas significativas é uma tendência adotada por empresas preocupadas com a experiência dos consumidores com suas marcas. Aliás, para 89% dos profissionais de marketing aumentar a satisfação do cliente e melhorar a experiência de compra é a grande disputa que as marcas enfrentam atualmente no mercado.

Quer saber como os sistemas conversacionais podem ajudar a sua empresa a vencer essa batalha? Como eles podem ser usados pelos mais diversos departamentos? Então continue lendo nosso post e confira!

O que são sistemas conversacionais e como funcionam?

Há uma frase de Mark Zuckerberg que explica bem o que são sistemas conversacionais: “Nós (do Facebook) acreditamos que você deveria poder enviar uma mensagem para as empresas da mesma forma como conversa com um amigo”.

Ou seja, sistemas conversacionais são softwares capazes de receber mensagens escritas ou por voz, interpretar seu conteúdo e oferecer respostas adequadas — sem que a pessoa precise interromper suas atividades para solucionar um problema, e nem tenha que instalar um novo aplicativo ou gastar vários minutos sendo transferido para diversos atendentes.

Esses robôs podem usar inteligência artificial ou consultar um banco de dados para obter as informações e manter os diálogos. Eles também podem ser conectados ao chat do site da empresa, trocar mensagens via SMS, responder aos usuários de redes sociais e até atender a ligações telefônicas.

Suas principais vantagens são:

  • disponível 24 horas por dia, em todos os dias do ano;
  • reduz custos;
  • agiliza a solução de problemas;
  • atende imediatamente aos usuários, sem filas.

Agora que você conhece o que são — e suas vantagens —, veja como as organizações estão usando essa tecnologia.

Em quais segmentos de mercados os chatbots são mais usados?

Um estudo realizado pela Mind Bowser mostrou que alguns segmentos já conseguem aproveitar essa a tendência dos sistemas conversacionais com maior agilidade.  Aqui listamos alguns dos principais segmentos:

  • e-commerces;
  • empresas do setor financeiro, como seguradoras, bancos e corretoras;
  • clínicas, laboratórios, hospitais e outras empresas relacionadas a área da saúde;
  • varejistas em geral;
  • setor hoteleiro, com destaque para empresas que vendem pacotes de viagens e companhias aéreas;
  • logística;
  • empresas de Recursos Humanos, principalmente aquelas que atuam na área de recrutamento e seleção de candidatos;
  • consultorias de Tecnologia da Informação e empresas relacionadas ao segmento de TI.

A verdade, no entanto, é que qualquer empresa pode usar os chatbots e inovar na maneira como se relaciona com seus clientes. A adoção de um sistema conversacional será vista como algo inovador em segmentos de mercado que ainda não usam a tecnologia e, certamente, isso gera vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Aliás, é importante perceber uma mudança no mercado e no comportamento do consumidor. Segundo a Gartner, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis e investirão em novas formas de engajamento do cliente. Os chatbots, certamente, estarão entre as principais alternativas!

Como usar um sistema conversacional em minha empresa?

Existem inúmeras formas de começar a usar um chatbot e a adoção depende muito do tipo de oportunidade ou do problema que o negócio quer explorar. Em 2017, por exemplo, a maioria das empresas utilizou os robôs de atendimento para apoiar algumas tarefas de seus departamentos, como:

  1. serviço de atendimento ao cliente;
  2. vendas e marketing;
  3. processamento de ordens de compra e logística;
  4. mídias sociais, como blog, redes sociais e site institucional;
  5. contas a receber, com destaque para cobrança e oferta de alternativas de métodos de pagamento;
  6. recrutamento de novos candidatos.

Apesar de serem as áreas mais beneficiadas, os sistemas conversacionais podem ser aplicados em qualquer tarefa com processos padronizados e que utilizam uma plataforma interativa para diálogo com o usuário. Alguns exemplos bem práticos de atividades que um chatbot pode realizar:

  • atualização de cadastro dos clientes, validando informações gravadas nos sistemas e coletando novos dados;
  • pesquisa NPS para medir o grau de satisfação e fidelidade dos compradores com sua marca;
  • automatização de cobrança de clientes inadimplentes ou envio de lembrete para os consumidores, sobre o vencimento de faturas em aberto;
  • criação de canais alternativos para a divulgação de campanhas promocionais conectadas com o perfil do consumidor.

O que considerar antes de contratar um chatbot?

Existem três aspectos que devem ser considerados antes de decidir pela adoção de um chatbot:

1. Perfil do público-alvo

Nem todas as pessoas utilizam redes sociais, acessam e-mails ou possuem facilidade para navegar no site de uma empresa. Por isso, avalie qual é o melhor meio para iniciar uma conversa com seus consumidores. Por exemplo, no Brasil, cada habitante possui um smartphone e 98% dos SMS recebidos pelos usuários são abertos e lidos. Imagine o alcance dos chatbots, caso a abordagem inicial seja feita via SMS.

2. Custo de desenvolvimento da tecnologia

Quanto mais específica for a utilização de um chatbot, mais tempo e verba para desenvolver a solução serão necessários. Por isso, avalie se já existem sistemas conversacionais criados para atender à finalidade desejada por sua empresa. A Zenvia, por exemplo, trabalha sem set up de implementação e manutenção, assim os clientes não tem custo adicional para ter o seu chatbot.

3. Configuração e manutenção

Soluções desenvolvidas apenas para uma empresa costumam envolver altos custos para a configuração e manutenção da plataforma. Logo, procure uma empresa especializada em sistemas conversacionais e veja como sua plataforma pode oferecer um alto grau de customização, facilidade para a configuração das ações e um baixo custo de manutenção.

Os sistemas conversacionais serão, em breve, uma tecnologia difundida e obrigatória para as empresas automatizarem os seus processos e melhorarem a satisfação de seus clientes. As organizações que se anteciparem na adoção da tecnologia serão vistas como inovadoras, fidelizando grande número de usuários.

Agora que você entende como os sistemas conversacionais podem ajudar a sua empresa, que tal agendar uma conversa com nossos consultores para descobrir o quão fácil, barato e rápido é a adoção dessa ferramenta? Deixe seus dados e entraremos em contato com você para entender como poderemos te ajudar no seu projeto.

Canais para chatbots ativos

Quando o mercado pensa em chatbots, a primeira coisa que vem em mente são as soluções de atendimento. Nesses casos, o chatbot é receptivo, só é ativado quando o cliente faz o primeiro contato.

Porém, existem diversas ações para ativar conversas com chatbots, uma delas é o SMS. O que para muitos dos profissionais de marketing é um canal morto e pouco inovador, para os 5 bilhões de usuários de telefones celulares e smartphones em todo o mundo, ainda é uma forma de comunicação rápida e confiável.

Segundo dados levantados pelos autores do livro Go Mobile, Jeanne Hopkins e Jamie Turner, 90% dos SMS são abertos e lidos em menos de três minutos. Por isso, o SMS se torna um canal importante para garantir o engajamento e impactar a base de leads.

Também é possível ativar conversas com chatbots por outros canais, como e-mail ou até Facebook Messenger, quando o usuário já deu um opt-in.


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