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Case Sanep: SMS traz 100% de retorno à Autarquia

Você já parou para pensar no que o SMS pode significar para uma autarquia? Significa que cerca de 600 pessoas por dia podem ter um atendimento sem enfrentar filas, passar a ter uma cobrança efetiva com 70% de retorno, além de encaminhar de forma ágil cerca de 1.100 projetos por ano.

O Serviço Autônomo de Saneamento de Pelotas (SANEP), uma autarquia da prefeitura da cidade de Pelotas, no Rio Grande do Sul, é responsável pela captação, tratamento e abastecimento de água potável, coleta e tratamento de esgostos sanitários, além da coleta e destinação do lixo da cidade. Em agosto de 2002, o SANEP recebeu da Prefeitura Municipal de Pelotas, por decreto, o dever de cuidar do sistema pluvial da cidade.

Cenário

O setor de atendimento do SANEP, como o de muitas outras autarquias, recebe diariamente uma média de 600 usuários por dia, na maioria pessoas que chegam aos guichês de atendimento para socilitar informações sobre débitos ou segunda via de contas atrasadas. Além disso, o usuário procura o protocolo da autarquia para solicitar algum serviço, como instalaçao de hidrômetros, identificação de terrenos, correção de algum projeto hidrossanitário ou até mesmo para reclamação, atividades que proporcionam grandes filas.

Todas as solicitações realizadas no SANEP geram um requerimento interno de ação na autarquia. Segundo Michele Borba, chefe da divisão de Estatística e Divulgação do SANEP, o procedimento padrão que dava continuidade a esse requerimento, por inúmeros motivos, ficava por meses parado: "Acontecia que, no requerimento, nessa tramitação, muitas vezes faltava algum dado, como o endereço que não batia com o indicado, ou a pessoa teria que fazer uma adequação na instalação interna da casa dela, enfim... Até a pessoa retornar esses dados, o requerimenro dela e todo o processo ficava parado, às vezes por meses".

Solução encontrada

No intuito de melhorar o atendimento, o SANEP, em parceria com a Zenvia, empresa líder em mensagens móveis no Brasil, começou a utilizar o Zenvia para repassar informações sobre o atendimento do requerimento do usuário através do SMS. Michele explica o procedimento: "A pessoa é notificada por SMS sobre sua solicitação, com o pedido para que ela compareça ao SANEP para corrigir seu projeto. Na maioria das vezes, a pessoa vem no mesmo dia em que é realizado o envio de SMS".

A autarquia também utiliza o SMS em processos de cobranças de pendências financeiras, como de conta de água. Nesse processo, o SMS é utilizado para lembrar o usuário sobre o parcelamento que está para vencer: "Se a pessoa deve algo e tem um parcelamento dessa dívida já firmado conosco, deve cumprir a parcela; caso contrário, o parcelamento é suspendo, e a água é cortada. Por isso, é importante manter a situação de débito quitada. O SMS entra nesse processo para ajudar o usuário a se lembrar desse parcelamento e diminuir o risco de que isso aconteça".

Resultados

E o envio de SMS está dando resultado. Para Michele, "Em março enviamos SMS avisando sobre o parcelamento de pendências financeiras, e obtivemos 70% de retorno; 70% das pessoas pagaram em dia sua dívida. Em março também tivemos 92 projetos em andamento no mês, e 100% das pessoas avisadas por SMS deram retorno". O retorno também se dá em relação à redução de custos, pois, antes do SMS, a cobrança do parcelamento era realizada por telefone, o que demandava foras de funcionários, além do custo da ligação.


Michele Borba, chefe da divisão de Estatística e Divulgação do SANEP
"O SMS facilita muito o trabalho, agilizando em diversos sentidos os processos. Antes não tínhamos como ter contato direto com o usuário, pois muitas vezes só tínhamos o número do telefone fixo, e o usuário não estava em casa, ou tínhamos o número do celular, e o usuário não atendia porque estava no trabalho ou porque via que o número era do SANEP e que realizaríamos uma cobrança."

Tags: SMS

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