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Qualquer negócio está sujeito a conviver com a inadimplência. Por isso, o empresário deve saber como cobrar um cliente sem prejudicar a recorrência das vendas.
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Vários motivos podem estar por trás dos atrasos nos pagamentos, de emergências à perda de emprego. Então, o ideal é que a empresa tenha uma política criteriosa de análise de crédito para prevenir a inadimplência, por exemplo, por meio de consultas a entidades como o SPC e a Serasa.
Se a sua empresa já fez isso e, ainda assim, luta para poder receber de clientes, confira as dicas de cobrança do post de hoje:
Consulte o histórico do cliente
Atrasar a quitação de uma conta em 7 dias é bem diferente do que deixar de fazer o pagamento por 3 meses, concorda? Logo, na hora de efetuar a cobrança, você precisa consultar o histórico de relacionamento do consumidor com a sua empresa para poder saber como cobrar um cliente com eficácia.
Cobrar alguém que sempre pagou em dia com um tom ríspido na conversa pode ser a porta de saída do consumidor na interação com a empresa. Por isso, a utilização de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) pode ser muito útil para o estabelecimento conhecer o perfil do consumidor e, a partir dessa informação, cobrar de maneira personalizada.
Tenha um roteiro de cobrança
Busque profissionalizar ao máximo o setor de cobrança do seu negócio por meio de rotinas e procedimentos padronizados. Com o tempo, você e sua equipe podem identificar estratégias que dão mais resultados positivos na hora de receber de consumidores inadimplentes.
Ao documentar essas táticas, você pode estabelecer boas práticas internas no que diz respeito a como cobrar um cliente. Dessa forma, a equipe do setor de cobrança pode ter um passo a passo de como efetuar a cobrança, por exemplo — desde uma conversa amigável para entender os motivos do atraso até a possibilidade de inclusão do nome do devedor nos serviços de proteção ao crédito.
Lembre-se de adequar a política de cobrança ao Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.078/1990), para evitar problemas jurídicos para a sua empresa. Para você ter uma ideia do que a lei apresenta, causar constrangimento ao cliente com atraso — como cobrá-lo no trabalho ou realizar ameaça — são práticas proibidas.
Saiba como cobrar cliente com SMS
O modo de vida da atualidade é marcado por pessoas cada vez mais conectadas e cheias de tarefas. Nesse mundo veloz, é comum muita gente se esquecer de compromissos, como pagar as contas. Diante desse contexto, lembretes de cobrança podem ser muito úteis para lidar com atrasos.
A empresa pode enviar uma mensagem de texto por celular (SMS), que possui a vantagem de ser entregue diretamente para o cliente devedor. Também pode enviar a segunda via com valor atualizado, caso haja juros.
O número do código de barras também pode ser enviado por SMS, afinal, hoje em dia muitas pessoas já utilizam o internet banking por meio de um aplicativo no smartphone. Dessa maneira, em questão de minutos um pagamento pode ser feito.
Fique atento aos horários e às datas
A empresa que possui consumidores inadimplentes tem o direito de receber pelos produtos vendidos ou pelos serviços prestados. Ainda assim, é preciso ter cuidado na maneira de como cobrar um cliente. Ligações repetitivas ou em horários inapropriados, como antes das 9h ou depois das 21h, além de cobranças nos finais de semana, em datas comemorativas ou no dia do aniversário do consumidor, podem ser mal interpretadas pelo cliente.
Para evitar esse tipo de constrangimento, estabeleça regras do que é permitido e do que não é na política de cobrança da sua empresa. Tenha em mente que a maneira como se cobra pode impactar mais o consumidor do que o conteúdo da conversa. Por isso, às vezes uma mensagem SMS pode ser mais eficaz do que um ligação telefônica na hora do almoço.
Um ponto importante para cobrar o cliente sem perdê-lo é orientar e treinar a equipe de cobrança em relação à abordagem dos inadimplentes. Nesse sentido, um cuidado essencial é mostrar para os devedores que eles têm tanto interesse em pagar e ficar com o nome limpo quanto a empresa tem em receber.
O ideal é fazer o primeiro contato via SMS e e-mail, avisando para o cliente que ele tem um débito em aberto com a empresa. Caso a dívida não seja paga, adote a estratégia de lembrar frequentemente o consumidor sobre o débito em aberto. Use o bom senso: uma mensagem semanal é suficiente, independentemente do tempo de inadimplência.
Aposte em um conteúdo que não só lembre o cliente da dívida, mas que mostre para ele todos os benefícios que terá se decidir quitá-la como, por exemplo, formas de pagamento facilitadas e desconto caso possa pagar à vista.
Os lembretes enviados aos inadimplentes devem sempre estimular a pessoa a contactar a equipe de cobrança para resolver a situação, mesmo que ele esteja com dificuldades para quitar o que está devendo.
O tom deve ser amigável. Mostre que a empresa está à disposição do cliente para resolver a questão da melhor forma possível.
Uma das formas de cobrar um cliente sem perdê-lo é usar os canais corretos para realizar as cobranças. A boa notícia é que a tecnologia é uma aliada importante no processo. Ficou mais simples e menos invasivo cobrar os inadimplentes.
Apesar da diversidade de meios de cobrança que a empresa tem a seu dispor, como carta, ligações realizadas pela equipe de cobrança, SMS e afins, é muito importante que o gestor da área analise a situação e use o canal certo para cada tipo de cobrança e perfil de devedor.
O SMS, por exemplo, é um canal sob medida para cobrar um cliente que não tem histórico de inadimplência e/ou não está devendo há muito tempo. Por meio da ferramenta é possível estabelecer um contato acessível e efetivo com os devedores.
Uma das grandes vantagens para as empresas é a redução do custo de cobrança — não é preciso colocar uma equipe inteira ligando para clientes com dívidas em atraso. Os inadimplentes também saem ganhando: eles são informados da sua dívida, mas isso não é feito de forma desagradável, nem invasiva.
Para tornar seu processo de cobrança eficaz sem levar à redução de sua carteira de clientes é preciso investir na diversificação dos seus canais de comunicação. Não fique restrito às cartas e ligações de cobrança. Use também recursos como SMS e faça a tecnologia trabalhar a favor da sua empresa.
Saber como cobrar um cliente sem perdê-lo é um desafio. Para ter sucesso nessa missão, usar o bom senso é necessário. O inadimplente pode e deve ser lembrado do seu débito, mas é essencial que a empresa faça isso sem causar constrangimento ou fazer pressão de forma ostensiva e desgradável.
O SMS é um canal de cobrança que ajuda nesse sentido. Use-o com sabedoria, evitando enviar mensagens todos os dias após o vencimento de determinada fatura, Aborde o cliente com parcimônia, de forma educada, e aumente as chances da sua empresa receber o que deve ser perder seus potenciais consumidores.
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