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Saiba como a inteligência artificial é utilizada por ChatBots

Melhorar o atendimento ao cliente é a melhor forma de fidelizar o seu público. Por isso, cada vez mais empresas vêm apostando em soluções para agilizar o processo — em especial quando há uma alta demanda e levando em conta que os clientes estão online 24 horas.

Uma dessas ferramentas é o chatbot alimentado por algoritmos de inteligência artificial. Sim, estamos falando de programas de computador que conseguem interagir com pessoas, respondendo a dúvidas e solucionando problemas de forma autônoma. Quer entender melhor como essa tecnologia funciona e pode ajudar seu negócio? Confira!

O que são chatbots?

A origem do nome já é bastante explicativa, já que é a junção dos termos em inglês bot (versão encurtada de robot, ou robô) e chat (bate papo). Ou seja, o chatbot é um “robô” capaz de utilizar uma plataforma de mensagens de forma produtiva e autônoma: ele consegue responder a perguntas de usuários e solucionar problemas dentro de determinados contextos.

É claro que o robô, aqui, não diz respeito àqueles personagens de filmes de ficção científica. Na verdade, trata-se de um conjunto de algoritmos complexos que podem ser integrados a um aplicativo, a um programa ou mesmo em sites e redes sociais que possuem serviços de chat, como o Facebook ou o Twitter.

Os chatbots já são muito utilizados no mundo corporativo — em especial nos espaços destinados ao suporte de usuários ou em SACs virtuais. No princípio, os robôs de atendimento eram máquinas úteis, mas limitadas — já que só funcionavam respondendo a perguntas preestabelecidas.

No entanto, o avanço da tecnologia permitiu que essas ferramentas fossem potencializadas com a inteligência artificial e, com isso, elas se tornaram mais dinâmicas e eficientes. É exatamente sobre isso o próximo tópico.

Como os chatbots utilizam inteligência artificial?

Ao contrário dos bots mais simples, que só conseguem solucionar perguntas predefinidas, os chatbots com inteligência artificial têm a capacidade de aprender a responder novos questionamentos e melhorar a interação com humanos.

Isso só é possível porque o programa passa a utilizar uma série de fonte de dados para aprimorar o seu comportamento. São utilizadas, por exemplo, informações sobre os produtos, serviços e protocolos de atendimento da marca, bem como informações provenientes da internet ou do histórico de compras dos clientes — seja um consumidor específico, ou um conjunto de dados oriundos de compradores com perfis semelhantes.

O uso da inteligência artificial pode dar aos chatbots mais funções do que a resposta a questionamentos. Os softwares podem aprender, por exemplo, a realizar uma reserva de hotel após seguir ordens de voz do usuário — ou realizar uma comparação de preços em vários sites ao mesmo tempo.

Como é utilizar um chatbot com inteligência artificial?

Como dito, o chatbot pode ser utilizado em várias frentes e nos canais em que as pessoas passam a maior parte do tempo, como em apps de mensagem, chat no celular ou até mesmo em chats nos sites da empresa.

No entanto, é importante atentar para o processo de implementação de um chatbot com inteligência artificial. Assim como os humanos, eles também precisam de treinamento. Em geral, essa etapa é feita entre 30 e 60 dias em um ambiente exclusivo para os desenvolvedores, que realizam várias simulações de interação máquina-homem para refinar o chatbot.

Quando aberto ao público comum, o processo de desenvolvimento não cessa. O software terá a sua própria curva de aprendizagem, que deve ser monitorada por uma equipe. É comum, por exemplo, que algumas soluções não possam ser dadas de forma autônoma para o robô.

Quando isso acontece, podem ser utilizados dois procedimentos. O primeiro é uma mensagem pré-programada pela qual o robô indica um canal direto com um funcionário, como o número de telefone do SAC ou e-mail dos responsáveis por determinada área.

Também é possível utilizar uma monitoria em tempo real. Assim, sempre que surgir uma questão que precisa de assistência humana, a equipe interna da empresa é acionada imediatamente, para avaliar a interação e sugerir as respostas que devem ser dadas no chat.

Quais os benefícios de um chatbot com IA?

Os chatbots foram criados para melhorar a disponibilidade de atendimento ao cliente sem elevar os custos de maneira proibitiva. Além do benefício de contar com um canal ativo 24 horas por dia, sete dias por semana, existem outras vantagens competitivas que não podem ser ignoradas, como mostramos a seguir!

Menos custos

A implementação de chatbots com IA reduz o custo de operações de atendimento e otimiza os recursos envolvidos nessa área. A solução ainda melhora o custo de aquisição de clientes e contribui para a fidelização dos consumidores.

Otimização do tempo

Chatbots podem responder vários usuários ao mesmo tempo e auxiliam na resolução de processos repetitivos, como a solicitação e confirmação dos dados do cliente. Permitindo que os recursos humanos foquem a atenção em situações mais complexas.

Personalização

O atendimento via robôs não precisa ser impessoal: a empresa pode personalizar o bot de acordo com a imagem da marca, inclusive dando a ele uma personalidade própria. Isso é possível por meio da utilização de avatares próprios, jogo de cores e até no “comportamento”. Ou seja, os robôs podem ser programados para utilizar uma linguagem mais informal ou mais técnica, por exemplo, de acordo com o perfil da empresa e de seus clientes.

Uso de base de dados sólida

A inteligência artificial é capaz de coletar e analisar dados de diferentes fontes. É uma boa maneira de a sua empresa conhecer melhor cada um dos seus consumidores, já que é possível utilizar os relatórios extraídos para dar respostas mais direcionadas. Vale lembrar que essas informações também podem ser utilizadas em outras frentes, como no planejamento de ações de marketing ou no acompanhamento de índices de satisfação dos usuários.

Satisfação do cliente

Os chatbots agilizam o atendimento ao consumidor, que passa a ter as dúvidas resolvidas de forma simples e rápida. Assim, não é preciso mais ficar horas no telefone com um atendente respondendo questões burocráticas, como informar o CPF ou o endereço — e tentando resolver um problema e ser continuamente transferido para outros setores. Basta abrir o chat no computador — ou mesmo em um celular — e encontrar a solução em poucas mensagens.

Quer conhecer mais soluções como os chatbots com inteligência artificial que ajudam a melhorar o atendimento da sua empresa? Acesse nosso ebook e saiba muito mais sobre esse universo.

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