Chat de inteligência artificial: como usar no atendimento ao cliente
Descubra como chatbots de IA podem revolucionar o atendimento ao cliente, oferecendo suporte eficiente, personalizado e disponível 24/7.
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Descubra 8 maneiras de aprimorar seu SAC Digital e ofereça um atendimento ao cliente mais rápido, eficiente e personalizado. Saiba mais!
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Nos dias de hoje, as empresas enfrentam desafios cada vez maiores quando se trata de manter um relacionamento eficaz com seus clientes. Com o avanço das tecnologias digitais, o SAC evoluiu significativamente, dando origem ao SAC Digital.
Essa inovação não é apenas uma moda passageira, mas sim uma necessidade para qualquer empresa que deseje prosperar no mercado moderno. O SAC Digital oferece a oportunidade de otimizar a comunicação, proporcionando um atendimento ao cliente mais rápido, eficiente e personalizado.
Neste artigo, vamos explorar como o SAC Digital pode transformar o atendimento ao cliente e apresentar oito maneiras práticas para aprimorar ainda mais esse serviço essencial. Desde o uso de chatbots com inteligência artificial até a integração multicanal, estas estratégias ajudarão sua empresa a se destacar pela excelência no atendimento.
O SAC Digital é uma evolução do tradicional serviço de atendimento ao cliente. Com a chegada da internet e o avanço das tecnologias, a forma de interagir com o consumidor mudou drasticamente. O SAC Digital utiliza canais variados, como mídias sociais, chatbots, e-mails, e chats ao vivo para proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente.
Ele integra diferentes plataformas de comunicação, permitindo que as empresas interajam com seus clientes em tempo real e de maneira personalizada.
O atendimento ao cliente é mais do que apenas solucionar problemas ou responder dúvidas. Ele é fundamental para construir relacionamentos duradouros e satisfatórios com o público-alvo.
Clientes satisfeitos tendem a retornar e se tornam promotores da marca, enquanto experiências negativas podem se espalhar rapidamente, impactando negativamente a reputação da empresa. Portanto, investir em um SAC Digital eficaz é crucial para garantir a satisfação e a lealdade dos clientes.
Em 2022, a lei do SAC Digital foi revisitada para se alinhar às novas realidades do mercado e às inovações tecnológicas. Originalmente criada em 2008, a legislação atualizada considera as mudanças no comportamento dos consumidores e as novas tecnologias disponíveis.
Essa revisão trouxe diretrizes para assegurar que as empresas ofereçam um atendimento mais moderno e eficiente, adaptando-se às expectativas dos consumidores modernos.
Para garantir a satisfação do cliente, o SAC Digital deve ser eficiente, rápido, integrado e humanizado. A personalização é essencial; entender as preferências dos clientes e adaptar as interações com base nesse entendimento melhora a experiência do cliente.
Além disso, a análise de dados desempenha um papel fundamental, permitindo que as empresas compreendam melhor o comportamento dos clientes e ajustem suas estratégias de atendimento de acordo.
A Inteligência Artificial (IA) é uma grande aliada no SAC Digital. Os chatbots impulsionados por IA podem fornecer respostas instantâneas e precisas às perguntas comuns dos clientes.
Quando surgem consultas mais complexas, os chatbots são programados para direcionar o cliente a um agente humano, garantindo que todos os problemas sejam resolvidos de forma eficaz. A IA não só melhora a eficiência do atendimento, mas também libera os colaboradores para focarem em demandas mais complexas.
É possível equilibrar as interações e manter a experiência do usuário/cliente sempre em alta com algumas dicas:
Não há nada mais frustrante para o consumidor que esperar por um atendimento, demandar algo, receber como resposta a indicação que sua equipe não consegue atendê-lo e que ele será transferido para outra aérea e precisará repetir toda a sua solicitação.
A fim de evitar essa má experiência com o SAC via chatbot, deixe claro para o usuário quais tipos de solicitações podem ser atendidas pelo bot.
A mensagem inicial do seu chatbot pode indicar quais serviços são prestados por ele, quais funcionalidades ele tem e tudo aquilo que poderá ser solicitado durante a interação. Com isso, as pessoas terão a opção de recorrer a outro canal, caso tenham outras necessidades.
Alguns clientes não conseguirão solicitar corretamente ou não saberão como interagir com seu chatbot. Use pequenas perguntas para eliminar esse problema e indicar as possibilidades de atendimento ou as dúvidas e demandas mais comuns dos seus usuários.
Por exemplo, pergunte se a pessoa quer rastrear algum pedido, solicitar uma 2ª via de boleto ou esclarecer uma dúvida técnica. Depois, quando isso for indicado, dê novas opções e sempre diga que se a pessoa preferir, ela pode escrever sua solicitação no chat, em vez de clicar sobre uma das opções.
Atualmente, é comum ouvir os profissionais de marketing comentando sobre suas personas, ou seja, sobre clientes ideais fictícios que reúnem características precisas dos seus consumidores reais.
Ao construir um chatbot para sua empresa, é necessário observar essas peculiaridades do seu público e definir uma persona ou personalidade para seu bot.
O objetivo dessa estratégia é tornar o atendimento do SAC via chatbot mais familiar e agradável ao usuário, além de deixá-lo mais semelhante a uma interação entre dois humanos.
Se a persona do seu chatbot for mais descontraída e informal, usar gifs e emojis durante os diálogos facilitará a compreensão dos usuários, transmitirá sentimentos para as mensagens escritas e suavizará a interação.
Já se sua persona é mais formal, imagens de produtos ou desenhos de fluxos de serviços também poderão ser usadas com os mesmos objetivos.
As principais vantagens da utilização do SAC via chatbots é ter um atendimento disponível 24 horas por dia, responder instantaneamente às necessidades e dúvidas de seus clientes e oferecer canais de interação diferentes do site ou e-mail da própria empresa.
Por isso, identifique quais são as redes sociais, aplicativos de troca de mensagens instantâneas ou canais de interação mais usados por seus clientes e disponibilize o seu SAC nesses meios de comunicação. Dessa forma, todas as vantagens oferecidas pelos bots serão agregadas à sua marca e identificadas como um diferencial do seu negócio.
Ao término de cada atendimento solicite que o usuário avalie objetivamente sua experiência dando uma nota para aquela interação. Também peça para indicar as razões por ter atribuído aquela nota. Uma boa prática é utilizar a técnica do Net Promoter Score (NPS) e o chatbot para coletar essa informação.
Alguns clientes preferirão usar seu agente virtual para acionar um atendente humano, outros não obterão a solução para seus problemas e precisarão da intervenção de uma pessoa para ajudá-los. Logo, ofereça essa alternativa para os usuários que a solicitarem e programe seu chatbot para acionar um humano em casos específicos.
O atendimento humano pode acontecer em períodos específicos e apenas em dias úteis, por exemplo, e seu bot só precisaria indicar o horário de retorno da sua equipe, caso ela esteja offline.
Apesar de oferecer essa alternativa, uma pesquisa realizada pela LivePerson, mostrou que:
– 33% das pessoas gostam de usar chatbots em suas interações com as empresas
– 48% são indiferentes ao método de atendimento do SAC, desde que seus problemas sejam resolvidos
– e apenas 19% não gostariam de ser atendidas por um robô conversacional.
Além da satisfação dos usuários, outros indicadores e métricas podem ajudar a descobrir em quais pontos seu SAC via chatbot deve ser aprimorado. Abaixo, listamos 3 métricas que ajudarão nos ajustes iniciais da ferramenta:
É calculado pela soma do tempo de atendimento dividido pela quantidade de seções iniciadas em seu chatbot. Esse número indica quanto as pessoas estão dispostas a usar seu bot e pode ser usada para diminuir a quantidade de passos necessários para o usuário chegar a uma resolução.
Divida o número de atendimentos concluídos com sucesso pelo total de interações. Assim, você saberá qual é o percentual de soluções que seu chatbot atinge. O seu objetivo deverá ser o de aumentar, ao máximo, esse indicador!
Se você dividir a quantidade de interações que foram interrompidas sem uma solução pelo número total de atendimentos, encontrará a taxa de rejeição do seu chatbot. Quanto mais elevado for esse número, maior deverá ser sua atenção aos diálogos mantidos por seu chatbot. Provavelmente, ele precisará de uma revisão para diminuir esse índice.
Os chatbots economizarão 8 bilhões de dólares para as empresas até 2022, conforme um estudo da Juniper.
A principal área a se beneficiar dessa redução de custos será a de atendimento ao cliente e, quanto mais otimizado for seu SAC via chatbot, melhores serão as interações com seus consumidores e as experiências deles com sua marca.
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