RPA no call center: veja 5 benefícios de implementá-lo

Automatizar processos com RPA no call center traz benefícios como redução de custos e atuação mais estratégica da empresa. Saiba como.

Você sabe o que é o RPA para call center? Essa é uma ferramenta que traz diversos benefícios para o setor. Trata-se de uma automação que permite desafogar o trabalho dos colaboradores e também oferecer uma experiência otimizada para o cliente.

Em termos de transformação digital, esse tipo de tecnologia proporciona ganhos significativos para as empresas. Isso se explica pelo fato de que as automações tornam o call center mais estratégico e menos operacional. Neste post, vamos explicar com mais detalhes o que é o RPA no call center e apresentar 5 benefícios que ele traz para o seu negócio. Quer saber mais? Então, confira o post! 

O que é RPA?

Em um call center, é comum nos depararmos com tarefas muito operacionais, que ocupam o tempo dos profissionais da área, tornando o trabalho menos estratégico. Isso pode ser um problema, porque os colaboradores acabam ficando mais preocupados em resolver problemas de forma rápida em vez de pensar em soluções inovadoras que otimizem o seu dia a dia e o dos seus clientes. 

Nesse cenário, o RPA pode ajudar muito os times. Mas como? O que, afinal, é o RPA no call center? RPA é a sigla para Robotic Process Automation. Como o próprio nome já diz, trata-se de uma forma de automação com base em tecnologia robótica. 

Dessa forma, o objetivo no RPA é realizar, de forma automática, tarefas que são feitas manualmente pelos seres humanos. Esse modelo já existe nos call centers, principalmente quando pensamos em integração de sistemas e fluxos de trabalho. 

De qualquer forma, o RPA no call center é ainda mais eficiente do que as automações tradicionais. Isso porque ele não demanda um amplo domínio de programação e nem de altos investimentos para ser implementado na empresa. 

Além disso, o RPA acompanha a evolução do call center, por se tratar de uma tecnologia facilmente adaptável. Os robôs aprendem rapidamente quais atividades devem ser realizadas e qual a melhor forma de fazê-las. 

Agora que você já entendeu o que é o RPA, vamos ver quais benefícios ele traz para o setor de call center da sua empresa? Confira a seguir!

Quais os benefícios do RPA?

Como podemos imaginar, contar com RPA no call center é uma forma de obter benefícios importantes para a empresa. Entenda a seguir quais são eles. 

1. Redução de custos 

Implementar o RPA no call center pode diminuir consideravelmente os custos da empresa. Modelos tradicionais de automação, muitas vezes, exigem a contratação de novos profissionais, o que pode significar custos excessivos para o negócio. Somado a isso, a implementação do RPA é bem mais rápida e prática, diminuindo a necessidade de suporte, que poderia representar mais gastos. 

2. Atuação estratégica

Você utiliza algum sistema de gestão dentro do seu call center? A boa notícia é que ele pode ser integrado ao RPA. Assim, você não gasta tempo administrando diversos softwares simultaneamente. Com essa integração, os processos ficam mais fluídos e eficientes. 

O RPA é altamente adaptável a qualquer modelo de negócio. Isso significa que você não precisa modificar toda a estrutura do seu departamento para garantir a implementação do RPA no call center. 

Assim, fazendo a integração, o RPA responde imediatamente às demandas do seu sistema de gestão, automatizando as tarefas selecionadas. Dessa maneira, você ganha também no tempo de implementação, que é bastante rápido. 

3. Aumento da produtividade

A tecnologia RPA no call center é capaz de responder às demandas dos usuários como um agente humano, desafogando o time de atendimento. Com isso, os colaboradores conseguem se dedicar a tarefas de maior complexidade e que demandam um raciocínio que a tecnologia ainda não dá conta.

As automações também diminuem a necessidade de intermediários no processo. Isso aumenta a autonomia dos agentes, que podem resolver problemas de forma muito mais rápida e eficiente. Nesse sentido, as filas de atendimento também diminuem, porque o tempo de serviço é menor, permitindo atender mais usuários em menos tempo.

4. Melhora da qualidade do serviço

Como dissemos, a tecnologia RPA no call center consegue reproduzir respostas e tarefas humanas. A vantagem, nesse caso, é que a interação com os usuários é feita com uma linguagem natural, bem diferente da artificialidade reproduzida por alguns modelos de robô.

Normalmente, clientes preferem sentir que estão conversando com uma pessoa do outro lado. Isso faz com que se sintam valorizados e que o agente realmente resolverá o problema. A partir do momento em que a tecnologia consegue oferecer isso ao usuário e preencher suas expectativas de atendimento, a experiência do cliente é otimizada. 

Dessa forma, o serviço, mesmo que realizado por robôs, consegue ser personalizado. Esse modelo de atendimento, normalmente, é visto como engessado pelos clientes. Já com a linguagem mais próxima à humana, utilizada pelo RPA, não existe mais essa sensação tão forte.

Além disso, o RPA é uma tecnologia que valoriza o processo de melhoria contínua, para um serviço de qualidade superior. Com um monitoramento eficiente e uma capacidade de otimização dessa tecnologia, oferecer um serviço de excelência para os clientes fica mais fácil. 

5. Facilidade

Falamos que o processo de implementação do RPA no call center é bastante simples. Isso acontece porque ele não envolve um time com vários programadores especialistas. Pelo contrário, o processo é feito rapidamente com custos reduzidos. 

A tecnologia do RPA é bastante intuitiva e segue o modelo baseado na nuvem, Assim, simplifica a contratação do serviço e dispensa a necessidade de especialistas em códigos complexos. 

Já se convenceu de que implementar o RPA no call center é uma boa ideia para a sua empresa? Então, não se esqueça de escolher um fornecedor capaz de entregar tudo que essa tecnologia tem de melhor para o seu negócio. 

Agora que você já sabe da importância das automações para o seu serviço, que tal ler um post sobre atendimento omnichannel e entender como conciliar soluções de voz com outras formas de atendimento? Boa leitura!

Escrito por

Marcela Melo