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O marketing de conversação está dando o tom para a transformação digital de todos as empresas da atualidade, inclusive para os revendedores.
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O marketing de conversação está dando o tom para a transformação digital de todos os negócios hoje. Como dar seus primeiros passos.
O COVID-19 arrastou montadoras e revendedores para um estágio surreal. Na China, desde o início da pandemia, houve um declínio de 80% nas vendas de carros, de acordo com a Associação Chinesa de Fabricantes de Automóveis.
A causa é simples. Os potenciais clientes foram mantidos afastados dos salões e os vendedores foram colocados em quarentena obrigatória. Os danos colaterais são enormes. Lembre-se de que a China é o maior mercado automobilístico do mundo.
De fato, o epicentro da pandemia, Wuhan é conhecida como “a cidade dos motores”, pois é a meca das fábricas da General Motors, Honda, Nissan, Peugeot e Renault. E o trabalho do efeito borboleta, uma vibração na China foi sentida em todo o mundo. Tudo começou com o cancelamento de grandes eventos: o Salão Automóvel de Genebra ou seu equivalente em Nova York foi adiado por medo da propagação do corona vírus.
Os fabricantes de veículos europeus fecharam suas fábricas, preocupados com a saúde de seus funcionários e, no meio, a demanda despencou. As interrupções logo se estenderam a toda a cadeia de suprimentos de fabricação automotiva, que muitas vezes inclui a China e a indústria americana.
Como se isso não bastasse, o mercado de veículos elétricos também mostrou sua face vulnerável, pois é altamente dependente do suprimento global de suas baterias e elas já eram difíceis de vender entre os consumidores.
E toda essa cadeia de eventos levou a Moody’s a prever uma queda de 2,5% nas vendas globais de carros em 2020. Mas não é hora de temer: todas as crises trazem oportunidades e hoje queremos dar a você algumas ideias das quais todos os revendedores podem tirar proveito e digitalizar seus equipamentos e filiais.
O surto de COVID-19 forçou muitas empresas a se conectarem com seus clientes em potencial de maneira digital. Na China, onde eles estão tentando voltar ao normal, as indústrias começam a funcionar e agora é uma fonte de conhecimento.
É o caso da Geely, empresa que, em meio a uma pandemia, lançou seu sistema de vendas on-line, que permite: escolher especificações, financiamento, seguro e estabelecer um domicílio para uma entrega que não requer contato físico.
Neste lado do mundo, não estamos muito atrás.
O Checkars é uma plataforma on-line descrita como “o primeiro comércio eletrônico de carros usados na Argentina”. O negócio surgiu como resultado de um processo ineficiente para vender ou comprar carros usados na Argentina.
Nós nos colocamos no papel de comprador. O processo começa com as horas perdidas entre a pesquisa de anúncios na Internet ou na imprensa e, quando você finalmente liga para perguntar sobre o carro que você gosta, duas pessoas desconhecidas se coordenam para encontrar-se em lugares inseguros.
Então a negociação de preços começa. Muitas vezes as duas partes não concordam e perdem tempo. Não é só isso, o pagamento é sempre assustador.
E tudo para passar horas no registro automotivo preenchendo formulários. Como se isso não bastasse, em nenhum momento você pode verificar se o veículo estava em perfeitas condições.
O que o Checkars fez foi excluir todas essas etapas desnecessárias. Uma pessoa pode conhecer a cotação de um veículo e comprá-lo depois de verificar tudo em casa a partir do conforto de sua casa (sim, ele até recebe o carro nas portas).
É também o caso da Plasencia, uma vendedora de carros usados no México, que de um dia para o outro digitalizou todas as suas filiais e o contato pessoal foi minimizado para o essencial, ou seja, a assinatura da documentação e o recebimento do carro em casa.
E os consultores?
Todos os fornecedores que trabalham em casa, prospectando, respondendo a perguntas, enviando cotações, agendando chamadas e lembretes. Você sabe o que as duas empresas têm em comum? Eles usam o WhatsApp.
Em todo o mundo, o WhatsApp já tem 2 bilhões de usuários, de acordo com um relatório atualizado até fevereiro de 2020. Mas não é uma questão de massa, e sim de eficácia.
De acordo com a Sendinblue, a taxa de abertura de uma mensagem via WhatsApp pode chegar a 70%, quando nos e-mails os usuários preferem excluir um e-mail em vez de lê-lo. E por último, mas não menos importante, em meio à pandemia do COVID-19, todas as estatísticas dispararam.
Nos países mais afetados pelo vírus, como Itália ou Espanha, foram promovidos serviços como entrega e o WhatsApp foi o principal meio de comunicação. Isso foi confirmado pelo aplicativo de mensagens em um comunicado, onde indicava que O envio do WhatsApps aumentou em até 70%.
Sendo então o canal de comunicação que seus clientes utilizam mesmo nos piores momentos, por que não estar presente? Acontece também que existe o WhatsApp Business, o serviço comercial do aplicativo de mensagens que permite que sua empresa tenha um perfil.
E sejamos honestos. Um e-mail não tem velocidade e uma chamada não possui recursos multimídia, mas o WhatsApp é a plataforma designada para mensagens rápidas, pessoais e modernas. Claro, lá fora, sua preocupação é como manter o volume de vendas em tempos de crise. Bem, vamos continuar lendo.
Há um tempo atrás, em outra nota, contamos uma história. Um amigo, dono de uma concessionária, nos chama e explica sua lógica. Segundo ele, em tempos de crise, as pessoas não trocam de carro. Ah! mas então eles devem levá-los com mais frequência ao serviço.
Suas ações foram rápidas. O primeiro passo foi colocar seus fornecedores na área de serviço. Seus agentes deram dicas, destacaram as vantagens dos modelos mais recentes, conquistaram a confiança dos clientes. Que conclusão tiramos?
O conceito-chave em tempos de crise é cuidar de seus clientes. As crises são temporárias e retornam ao local onde foi prestado o melhor serviço. Não é uma questão de lealdade, mas de garantir o melhor negócio a cada passo.
Por exemplo, você sabia que, nos Estados Unidos, 40% da receita de compras on-line vem de clientes recorrentes? Além disso, hoje 60% das compras de carros começam na Internet. As pessoas que hoje solicitam chamadas, informações por correio ou escrevem no seu WhatsApp, solicitando informações são mais importantes do que nunca.
Agora, você já conversou com um vendedor? Se você respondeu sim, saberá que todo mundo fala sobre sua técnica como se fosse a própria receita para o sucesso e pode diferir um do outro (não importa quanto), mas sempre terão algumas etapas em comum. Pode-se até dizer que são os mandamentos de um vendedor.
Você oferecerá as melhores boas-vindas. Isso é básico. Qualquer introdução é essencial para fazer uma venda mais tarde. E algo importante que queremos adicionar ao seu processo está detalhado nesta nota, mas consiste em uma frase do tipo: “como eu poderia ajudá-lo”, para que o consumidor sinta que há um interesse que vai além da venda.
Você sempre prospectará. É hora de entender em que fase do funil de vendas o cliente se encontra. Deseja aprender mais? Você já está considerando uma solução? Ou você decidiu fazer a compra?
Se o caso for o último, você precisará apenas de um empurrãozinho na direção certa.
Mas, se não, pode ser descartada com perguntas muito simples: quando você planeja fazer a compra? Qual será o seu método de pagamento? E, finalmente, em qual modelo de carro você está interessado?
Você acompanhará seus clientes. Geralmente, muitos vendedores cometem o erro de confiar na sorte. Eles terminam com: Eu envio todas as informações para seu e-mail e espero seu próximo contato. Isso esfria a venda!
O ideal é um fechamento com o próximo passo. “Enviei um email para avaliar as informações. Tudo bem se eu ligar para você amanhã e me contar suas dúvidas?”. Agora, você percebeu que toda essa conversa poderia ter sido feita por qualquer meio? Você pode ter imaginado um telefonema, mas poderia perfeitamente ter sido através do WhatsApp.
E é por isso que vamos recebê-lo em um conceito que o Zenvia Conversion adora: marketing de conversação.
O interessante é que o WhatsApp Business é uma ferramenta perfeita para aprimorar todos esses problemas de que falamos graças às suas opções de automação: mensagens de boas-vindas, mensagens de ausência, respostas rápidas, mas vamos ver diretamente os casos de uso.
Visualize seus clientes. Quais são as suas perguntas mais frequentes?
Eles provavelmente solicitam cotações, métodos e facilidades de pagamento, modelos disponíveis, características destes.
E aqui vem algo fundamental. Todo mundo quer uma resposta imediata.
De fato, há um estudo da Harvard Business Review sobre isso. Ele diz que os primeiros 5 minutos são essenciais para o seu negócio, porque então ele perde o interesse. O que no marketing são chamados de leads frios.
Como consultores de vendas ou comunicação com o cliente, você pode usar o WhatsApp Business como uma maneira de enviar ofertas personalizadas (lembre-se de dizer não ao spam), comunicar promoções ou simplesmente manter o cliente informado sobre o status de sua compra.
Por exemplo, um cliente pode enviar uma mensagem para sua equipe de comunicação om cliente com qualquer pergunta e pode responder com vídeos personalizados, tornando a experiência mil vezes mais personalizada.
Claro, a verdade é que incl Eu uso como serviço para empresas, o WhatsApp Business tem deficiências.
Imagine que um cliente entre no seu site e veja um botão do WhatsApp para se comunicar com sua empresa, mas que número de telefone você usa?
Ou seja, certamente sua concessionária possui agentes diferentes, digamos, por exemplo, que são cinco pessoas, mas você só pode digitar um número de telefone.
E suponha que seus vendedores estejam trabalhando em casa. Como você compartilha seu número de telefone com cada um deles? Agora você precisa de 5 linhas? Não parece estranho que sua empresa tenha tantos “números oficiais? E o que acontece se um dos seus conselheiros sair amanhã? Quem manteria os contatos para os quais eles venderam? Você os transfere manualmente?
Tantas perguntas têm apenas uma resposta: Zenvia Conversion.
Na Zenvia Conversion, somos conhecidos como o CRM 100% integrado ao WhatsApp, porque, por meio de nossa fusão com a Zenvia, tornamo-nos um dos poucos partners autorizados pelo WhatsApp, por isso você pode ter a certeza de estar usando um serviço que não coloca em risco seu portfólio de clientes.
Para começar, com o Zenvia Conversion, você pode ter uma única linha do WhatsApp para todas as suas equipes, permitindo assim a transformação digital do seu negócio. Você terá uma filial digital via WhatsApp.
Claro, você pode argumentar que estar nas casas deles dificulta o acompanhamento do que cada um de seus agentes fala com seus clientes, mas um de nossos recursos permite que você veja o tom dos bate-papos, avalie o tempo de resposta, sugira recomendações aos vendedores, e até agendar reuniões ou marcar lembretes. Como tudo é centralizado em uma linha do WhatsApp para sua equipe, você terá 100% de visibilidade e controle.
Cada uma dessas ferramentas é um impulsionador das vendas da sua equipe, mas há mais. Por exemplo, adaptando-se às necessidades das concessionárias, criamos um chatbot para o WhatsApp que permitirá direcionar seus contatos para a equipe correta (exemplo: vendas, suporte ou administração), compartilhar seus tempos de resposta e, melhor ainda, classificar seus contatos.
Os modelos também podem ser enviados para até mil clientes, desde que tenham sido pré-aprovados pelo WhatsApp. Não fique para trás. Sua empresa pode entrar no mundo digital com o Zenvia Conversion.
Como dissemos no início, é um cenário surreal, mas chegará um momento no futuro próximo em que as coisas voltarão a um “novo normal”, que manterá semelhanças com o que eram antes e que sua empresa deve saltar para a era digital. Os restaurantes estarão cheios. Os ingressos para jogos de futebol estarão esgotados.
