Neste artigo, exploraremos o que é o Google Messages RCS, quais recursos a tecnologia otimiza no atendimento empresarial e, principalmente, como o canal pode ser aproveitado pelas empresas para fortalecer sua estratégia omnichannel de comunicação.
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Em 2008, uma tecnologia começou a ser desenvolvida para evoluir as funcionalidades e possibilidades do SMS. Com a nova tecnologia, chamada de Rich Communication Services (RCS), os textos curtos seriam substituídos por mensagens maiores e recursos multimídia, como vídeos, fotos, áudios e documentos, por exemplo. As possibilidades eram incríveis, principalmente para empresas se relacionarem com seus consumidores.
Seria ideal para uma época que começava a ver a ascensão dos smartphones — e ainda não tinha Whatsapp ou Facebook Messenger —, mas o projeto não evoluiu muito em quase uma década até o Google começar a dar suporte à tecnologia e contribuir para a continuidade do seu desenvolvimento.
Hoje, a solução já é nativa em aparelhos do sistema operacional Android, permitindo o envio e recebimento de conteúdo rico no aplicativo de mensagens nativo. Ou seja, além do texto, é possível enviar fotos e vídeos de alta resolução e documentos. Tudo isso sem a necessidade da instalação de aplicativos de terceiros.
RCS é sigla para Rich Communication Service, um novo padrão de comunicação similar ao SMS, mas com mudanças importantes. A principal diferença é a possibilidade de utilizar o formato para enviar, além de textos, imagens, vídeos, áudios, documentos e outros tipos de conteúdo rico.
A ideia por trás do RCS é, assim, bastante simples: dar recursos poderosos e já presentes em outras ferramentas, como o WhatsApp, para o mensageiro nativo de celulares. O formato é baseado em código aberto, o que significa que pode ser utilizado e adaptado por qualquer pessoa ou empresa interessada.
O RCS foi padronizado e “aceito” pela GSMA (instituição responsável por padronizar formatos de comunicação em dispositivos móveis) já em 2008. Mas foi a partir de 2016 que a tecnologia ganhou visibilidade ao receber suporte de gigantes como Samsung, Motorola, Google e Microsoft. Em 2017, a linguagem recebeu novas APIs que, entre outras coisas, permitem a integração do RCS com outros aplicativos.
O RCS simplifica o processo de comunicação entre empresas e clientes de maneira qualificada, já que não é preciso utilizar soluções proprietárias de outras empresas, como o WhatsApp, o Messenger do Facebook ou até mesmo baixar algum aplicativo específico, uma vez que este padrão de mensagens é recebido no aplicativo de mensagens nativo dos aparelhos Android, assim como o SMS.
O RCS, portanto, vem para aumentar e qualificar o leque de soluções que a empresa precisa gerir para oferecer um atendimento omnichannel ou multicanal. Afinal, o relacionamento entre público e empresa se dá em diferentes canais: SMS, SAC, chat em redes sociais, etc. Ter um atendimento omnichannel, então, é conseguir utilizar todos esses meios de forma integrada e estratégica.
Já deu para perceber que o Google Messages RCS tem enorme potencial para se tornar uma ferramenta chave dentro de uma estratégia de comunicação multicanal mas não custa lembrar que grande parte da força desta solução está, em especial, nos chatbots e na Inteligência Artificial (IA).
Os chatbots são sistemas conversacionais criados para interagir com pessoas de forma natural e autônoma. Essa solução ganhou destaque a partir de 2015, quando o Facebook passou a permitir a integração de chatbots em seu aplicativo de mensagens, o Messenger.
É crucial compreender que os chatbots possibilitam a automação de uma série de tarefas no atendimento ao cliente ou em estratégias de marketing, como responder a perguntas, fornecer instruções e até mesmo compartilhar arquivos importantes, como orçamentos ou confirmações de reservas. Assim como é viável integrar um chatbot ao Messenger e a outros serviços, como WhatsApp ou SMS, agora também é possível utilizá-los em mensagens RCS.
Essa integração permite lidar com um grande volume de interações sem a necessidade de equipes de atendimento gigantescas. Além disso, os chatbots contribuem para a redução de custos e para agilizar processos ao mesmo tempo em que fornecem dados valiosos para a monitoração e gestão de atendimento e marketing.
De forma simplificada, podemos dizer que existem dois grandes tipos de chatbots: os primeiros funcionam por meio de regras de respostas. Ou seja, são programados para manter fluxos de conversas com ações pré-determinadas pelos programadores. São bastante efetivos em diversas tarefas, como para esclarecer dúvidas recorrentes de compradores, como prazos de frete ou meios de pagamentos disponíveis.
Mas também existem os chatbots que utilizam Inteligência Artificial. Isso quer dizer que são capazes de aprimorar o próprio desempenho na medida em que acumulam mais conversas e, portanto, “experiência” — assim, conseguem se envolver em interações mais complexas, elaborar respostas mais assertivas ou mesmo aprender a utilizar uma linguagem mais natural e coesa com o tom da sua empresa.
É inegável que os chatbots com IA são capazes de executar tarefas sofisticadas e, portanto, podem explorar todo o potencial do formato RCS. Este, por sua vez, combina recursos de mensageiros poderosos como o WhatsApp com a confiabilidade do SMS. Para elucidar essas possibilidades, vamos aprofundar mais sobre o que é viável realizar com o Google Messages RCS.
Nós já falamos que o RCS vai permitir a troca de mensagens ricas, ou seja, com material multimídia, através de um mensageiro nativo dos smartphones. E quando falamos em rica, queremos dizer também que será possível enviar e receber arquivos pesados, como imagens e vídeos de alta resolução.
Disponibilidade
O RCS promove a união da disponibilidade e comodidade do SMS e os recursos de aplicativos modernos, como Telegram ou WhatsApp. Mas o padrão também tem funcionalidades que, quando usadas estrategicamente, fazem a diferença nos resultados de atendimento e marketing.
Não há dúvidas quanto a popularidade de aplicativos de mensagens como WhatsApp, Messenger ou Telegram. Cada uma dessas soluções, no entanto, precisa ser baixada voluntariamente pelo usuário que, sabemos, tem lá suas preferências.
Isso explica porque existe uma grande fragmentação dos canais de comunicação e é necessário dar conta de soluções para vários aplicativos, como os citados no início deste tópico. A multicanalidade, afinal, tem muito a ver com esse contexto: as empresas precisaram criar estrutura e estratégia para serem atuantes em várias frentes de contato com o público.
O RCS, no entanto, é um formato instalado nativamente nos novos celulares Android — sistema operacional presente em mais de 80% dos smartphones do Brasil. Ou seja, em tese, todo mundo que possuir um smartphone Android a partir das versões 8.0 conseguirá receber mensagens no formato RCS. Além disso, a integração do RCS em aparelhos de sistema IOS está prevista para 2024, segundo a Apple.
O RCS é um software de código aberto, então qualquer empresa pode fazer modificações e especificações no programa para atender a suas demandas específicas. Essa possibilidade, no entanto, vem sendo mais explorada pelas operadoras de telecomunicações e outras empresas de tecnologia que buscam mudanças que afetem a todos.
No entanto, nada impede que o seu negócio utilize uma versão própria de RCS para criar um mensageiro para uso interno para atender demandas próprias do negócio. Um bom exemplo seria a adição de protocolos criptografados para garantir o envio e recebimento seguro de conteúdo sigiloso.
De qualquer forma, vale ressaltar que o código aberto do RCS já abre espaço para outros tipos de personalização mais pragmáticas. Uma dessas possibilidades é a de alterar as cores padrão do aplicativo de acordo com o tipo de conversa estabelecida. Ou seja, o usuário sabe, pela cor padrão, se está em uma conversa com uma empresa ou outra pessoa.
O RCS também vai permitir o uso de botões e ícones próprios, que podem receber tanto as cores quanto a logomarca do seu negócio — mais uma forma de manter características da identidade visual da sua empresa mesmo utilizando um mensageiro universal.
Já falamos algumas vezes que o diferencial do RCS é justamente a possibilidade de se utilizar conteúdo rico. Enviar uma oferta com imagens para um cliente ou mesmo um pequeno vídeo com as novidades do seu negócio é muito mais atraente e envolvente do que uma mensagem exclusivamente de texto.
Mas a interatividade pode ser ainda mais profunda, com usuários realizando ações dentro do próprio aplicativo. O RCS pode enviar suggested action (ações sugeridas, em tradução livre) que são links ou botões clicáveis que solucionam um problema. Com esse recurso, é possível programar uma série de ações sugeridas: iniciar uma chamada de voz, abrir um link na internet, confirmar a reserva em um hotel… Tudo de forma simples e intuitiva.
O usuário quer encontrar a loja física mais próxima? Sua empresa envia o link de um mapa que pode ser aberto dentro do próprio aplicativo. Ele ainda pode receber um ticket de passagem aérea já com o QR Code, ou seja, já finaliza um pedido e recebe o produto ou a permissão para acessar um produto diretamente no aplicativo.
Outra funcionalidade do RCS que ajuda a otimizar a relação entre clientes e empresas é a possibilidade da criação de grupos. Assim, sua empresa pode direcionar mensagens para um nicho específico de forma rápida e automatizada. Os grupos também podem ser utilizados para a comunicação interna da empresa, tornando-se estratégicos no contato entre membros de grupos de trabalho.
Embora o RCS tenha potencial para se tornar um mensageiro praticamente universal em celulares, isso não significa que tornará irrelevante o uso de outros canais. Ou seja, ainda será importante ter uma abordagem omnichannel de atendimento, fazendo com que a empresa seja capaz de interagir por diferentes meios de forma coesa e integrada.
Como o RCS permite a automatização de processos, também favorece uma gestão guiada em dados. Ou seja, cada mensagem trocada pode ser armazenada e analisada de acordo com uma série de parâmetros: tamanho das respostas, tempo até a resolução dos problemas e até mesmo linguagem utilizada.
Todos esses dados podem ser utilizados para melhorar a performance de chatbots integrados, seja para guiar a programação daqueles que funcionam com fluxos de respostas, seja para dar subsídios para o aprendizado de programas com inteligência artificial.
Mas essas informações também podem ser úteis em um contexto mais amplo para monitorar as ações de atendimento ou marketing. A empresa pode avaliar, por exemplo, se as promoções recebem mais atenção quando colocadas em perfis de redes sociais ou enviadas via RCS diretamente para cada usuário. Também é possível detectar com agilidade dados importantes, como quais tipos de perguntas são mais recorrentes.
Cada funcionalidade do RCS oferece a oportunidade de uma ação estratégica. A seguir, vamos discutir alguns impactos positivos que a adoção desses formatos pode ter e como sua empresa pode aproveitá-los e potencializá-los em áreas como atendimento ao cliente, marketing e vendas.
A ideia de tornar o RCS um formato padrão e nativo para novos celulares pode resultar na diminuição da fragmentação do uso de mensageiros. Afinal, foi preciso recorrer a aplicativos para a troca de mensagens que não se resuma a textos e, para isso, há quem use o WhatsApp, quem prefira o Messenger ou mesmo fique com o chat do Instagram.
Com essas funções nativas, um público muito maior passa a ter acesso a um mensageiro poderoso, mesmo que não possa ou não queira fazer o download de aplicativos específicos.
Para aproveitar ao máximo o potencial do RCS, é fundamental criar conteúdos que explorem todas as capacidades deste formato. O envio de imagens e vídeos em alta resolução pode ser especialmente eficaz para atrair, qualificar e converter leads. É importante lembrar que o cliente já abriu a possibilidade de comunicação ao fornecer seu número de telefone, o que indica que deu o primeiro passo na jornada de compra.
O conteúdo enviado deve ser relevante para impulsionar o progresso do lead. Por exemplo, um vídeo tutorial explicando as vantagens do seu novo produto pode ajudar a convencer o lead da necessidade da compra. Além disso, o envio de cupons de desconto pode contribuir para a fidelização de clientes ou mesmo para incentivar a conclusão de uma compra por meio de uma chamada à ação sugerida.
Não custa repetir que o RCS vai ser mais uma ferramenta dentro do conjunto de comunicação multicanal. Por isso, não faz sentido pensar em ações para o meio de forma isolada. A criação de conteúdo, por exemplo, pode ser feita já visando a divulgação em diversos canais: as fotos de um novo serviço, por exemplo, podem circular tanto por RCS quanto pelas redes sociais.
Além disso, os dados relativos às interações via Google Messages RCS também precisam ser analisados em conjunto com informações de outras fontes. Uma boa dica é abastecer os sistemas CRM (Gestão de Relacionamento de Clientes, em tradução livre) com dados oriundos de vários canais, do RCS ao e-mail de atendimento da empresa.
O grande volume de informações com origens diversas pode ser analisado e organizado automaticamente pelo CRM, facilitando a forma como a empresa traça perfis de leads e clientes e dando base para a criação de ações mais precisas, ou seja, mais aderentes ao estilo do público focado.
Embora já tenham passado alguns anos desde seu desenvolvimento e lançamento no mercado, o RCS ainda é visto como uma tendência em muitos aspectos.
Manter o RCS em seu radar de atenção é dar um passo à frente em relação à concorrência devido às suas capacidades de oferecer uma experiência de comunicação mais rica e envolvente para os clientes. Com recursos como mensagens multimídia, interatividade e verificação de entrega, o RCS permite que as empresas se destaquem e proporcionem uma comunicação mais eficaz e personalizada.
Além disso, sua integração com outros serviços amplia ainda mais seu potencial para impulsionar o envolvimento e a fidelidade do cliente, garantindo uma vantagem competitiva significativa no mercado em constante evolução.
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Descubra quais são as métricas do Google Messages RCS e o porquê elas são cruciais para o sucesso das campanhas de marketing. Neste artigo, vamos explorar em detalhes as principais métricas disponíveis e como utilizá-las para otimizar estratégias de comunicação.
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