Qualidade no atendimento: o que é, importância e os 5 pilares fundamentais

Veja os pilares cruciais para ter qualidade no atendimento e como implementar isso dentro do seu negócio. Clique e Confira!

Qualidade no atendimento não é apenas um diferencial competitivo, mas, sim, um elemento de extrema importância para as relações comerciais. Isso porque uma experiência ruim pode afetar negativamente os processos de compra e venda, além de prejudicar a fidelização do contato.

Mas você sabe como oferecer qualidade no atendimento aos seus clientes? Diante de tantas opções para chegar ao consumidor, é comum surgirem dúvidas ao longo do caminho, como os canais de comunicação mais adequados, as tecnologias disponíveis e as melhores formas de interação. 

Se você deseja aprimorar a satisfação dos seus clientes, está na hora de entender os pilares da qualidade no atendimento: desde a abordagem até o pós-venda e treinamento da equipe. 

O que é qualidade no atendimento? 

É um conjunto de estratégias e ações que visa aprimorar o atendimento aos clientes, assim como o relacionamento entre o consumidor e a marca. A chave para esse suporte está na construção de boas relações e um ambiente positivo, prestativo e amigável, que garantirá que os clientes saiam com uma ótima impressão. 

Dessa forma, o consumidor ficará feliz com o suporte e retornará com mais frequência, porque obteve credibilidade com o seu negócio. Além disso, oferecer um atendimento de qualidade ajuda a corrigir erros, já que é possível identificar os momentos em que os consumidores mais precisam de ajuda. 

Importância da qualidade no atendimento aos clientes 

Acompanhar de perto a qualidade no atendimento aos clientes é uma atividade para a qual todo gestor deve se dedicar, pois é a reputação da sua empresa que está em jogo. 

Para se ter uma ideia, 77% dos executivos concordam que os consumidores trocam de marca quando não estão satisfeitos com o atendimento. O dado, divulgado pela Service Insights 2019, comprova a necessidade de construir módulos estratégicos para melhorar a experiência do cliente. Isso porque um atendimento de qualidade pode influenciar os resultados de uma empresa, inclusive o índice de vendas. 

Além disso, o atendimento ao cliente está diretamente relacionado ao <i>Customer Experience</i> (em tradução, experiência do consumidor). Ou seja, o total de ações realizadas para melhorar e otimizar todo o processo de relacionamento, desde o pré até o pós-venda.   

Esse conceito considera que o cliente deve ser valorizado desde o primeiro diálogo, seja no online ou no offline. Ao oferecer um atendimento notável, as empresas conseguem criar uma realidade de experiência inesquecível, onde ambas as partes se conhecem e têm uma ótima comunicação. 

Vale lembrar que um atendimento de qualidade não serve apenas para aprimorar a relação com os clientes – é possível utilizar essa área para montar estratégias que atinjam a organização interna da empresa, ajudando as equipes a organizar melhor suas demandas e a otimizar processos operacionais. 

Oferecer um atendimento de qualidade não é algo que deve ser visto apenas como uma estratégia ou área da empresa, mas, sim, como uma cultura organizacional. Isso porque tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando, e você se mantém à frente da concorrência. 

Pilares fundamentais da qualidade no atendimento aos clientes

Fazer um monitoramento, manter-se atualizado e contar com o apoio da tecnologia são alguns dos pilares que garantem a qualidade no atendimento aos clientes. É importante atentar-se a esses pontos para evitar erros durante o processo e garantir um relacionamento duradouro. Conheça:

1. Monitoramento 

Monitorar as ações de atendimento é fundamental para avaliar a qualidade da assistência prestada ao consumidor. Afinal de contas, o cliente só fica satisfeito quando suas necessidades e expectativas são atendidas. 

Para isso, as empresas precisam se basear em dados concretos e feedbacks positivos e negativos. Então, comece a acompanhar os processos constantemente e analisar métricas que ajudem a identificar erros e aproveitar oportunidades. Assim, você sai do “achômetro” e encontra práticas que podem ser melhoradas, para atingir a excelência no atendimento

Uma dica para entender as necessidades do público e aprimorar de maneira assertiva o relacionamento com os seus consumidores é aplicar uma pesquisa NPS. 

A Net Promoter Score é uma metodologia que tem como objetivo mensurar o grau de satisfação do cliente com as marcas, empresas e serviços. A avaliação pode ser elaborada por meio de um questionário, onde os entrevistados podem responder às perguntas em uma escala de 0 a 10. 

Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Zenvia para um amigo ou colega?“. 

As respostas permitem acompanhar diversos parâmetros da empresa, como qualidade do atendimento, suporte técnico, qualidade dos produtos e muito mais. Assim, fica mais fácil extrair informações relevantes sobre o negócio do ponto de vista do cliente. 

2. Inovação 

Chega um momento em que as empresas precisam inovar. São vários os motivos: um deles é para se enquadrar no novo cenário competitivo do mercado, e o outro é para mostrar-se sempre relevante para os clientes. 

Acompanhar as tendências e mostrar que a empresa está sempre atualizada impacta tanto os processos do negócio quanto a qualidade do atendimento aos clientes. Isso porque uma mudança permite identificar os sinais de intenção do consumidor e, assim, fazer uma revisão sobre como anda o desempenho da organização. 

Empresas como a Nubank já estão de olho nas tendências que ajudam a reinventar o atendimento aos clientes. A startup de serviços financeiros criou o “WoW”, uma prática em que o time de atendimento envia aos clientes presentes, experiências e até cartas escritas à mão. 

Seja em uma ligação telefônica, envio de e-mail ou atendimento via redes sociais, a Nubank sempre identifica uma oportunidade de transformar uma simples resolução de dúvidas em algo que vai surpreender os seus clientes.

Esse procedimento pode ser considerado um exemplo de inovação em atendimento aos clientes, porque é algo além do esperado. Além de oferecer o suporte que o consumidor precisa, a empresa cria conexão e novas histórias com o seu público. 

Vale lembrar que a estratégia é aplicada de acordo com cada situação. Por isso é tão importante fazer um planejamento antecipado e identificar qual é a estratégia de inovação mais indicada para a sua empresa. 

3. Tecnologia 

Inovação e tecnologia andam lado a lado. Afinal, é quase impossível ser uma empresa inovadora sem contar com o apoio tecnológico. Juntar esses dois pilares é fundamental para criar interações mais inteligentes e personalizadas que facilitem o atendimento aos clientes. 

Há muitas formas de incorporar a tecnologia no atendimento ao público. Por exemplo: uma loja de roupas pode utilizar API’s para sincronizar dados e entregar mensagens personalizadas aos clientes, como a necessidade de ajuda ou a disponibilidade de algum produto.  

É nessa hora que entra o chatbot, uma interface conversacional onde uma máquina interage e cria um diálogo mais próximo com o consumidor. Quando bem desenhado, o bot consegue bater papo com o usuário e responder todas as dúvidas de maneira natural e dinâmica, dando o suporte de qualidade que o cliente precisa. 

Investir em novas tecnologias, como plataformas conversacionais, é uma excelente oportunidade para prestar atendimento onde os consumidores estão, além de vender produtos, informar serviços e, em alguns casos, até oferecer entretenimento. 

4. Abordagem 

Não é novidade que a comunicação é um dos pilares fundamentais da qualidade no atendimento aos clientes. Isso porque uma abordagem bem definida permitir unificar as interações e ouvir o que o cliente tem a dizer, seja a respeito de algo negativo ou positivo. 

É importante lembrar que a boa comunicação deve aparecer em todos os pontos de contato com o cliente. Afinal, de nada adianta oferecer ajuda querendo vender e, quando conseguir, abandonar o contato. 

Por outro lado, é importante tomar cuidado com os excessos. Fale com a pessoa somente em casos específicos, como uma promoção especial ou para saber se ela ainda necessita de algum serviço prestado pela marca. 

Além disso, existem algumas dicas infalíveis para garantir humanização e empatia no atendimento aos clientes. Confira a lista e crie uma comunicação adequada: 

  • Trate a pessoa pelo nome; 
  • Pergunte se está tudo bem; 
  • Utilize emojis; 
  • Peça desculpas quando necessário; 
  • Não tenha um roteiro engessado; 
  • Esteja disponível; 
  • Seja paciente; 
  • Cuide da ortografia; 
  • Ensine tutoriais; 
  • Interaja nas redes sociais.

5. Treinamento da equipe

Segundo informações divulgadas pela Kissmetrics, quase 60% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia sobre o que está acontecendo ou que o atendente não consegue resolver o problema. 

Diante deste dado, é primordial que os gestores cuidem do treinamento da sua equipe. O ideal é que todos os funcionários estejam alinhados a respeito dos tipos de atendimento que a empresa aplica, as particularidades de cada produto ou serviço e as informações sobre os clientes. 

Um programa de treinamento de atendimento é extremamente importante para as organizações, porque, além de oferecer suporte de qualidade aos clientes, os profissionais capacitados têm a oportunidade de aprender algo vantajoso para suas carreiras. 

Assim, é possível elevar as possibilidades de comunicação da empresa, assim como a fidelização de clientes promotores. 

Qualidade no atendimento aos clientes com a Zenvia! 

Agora que você já sabe como obter qualidade no atendimento aos clientes, está na hora de conhecer a plataforma de comunicação Zenvia. Nela, você encontra tudo que precisa para levar a comunicação da sua empresa ao próximo nível. Conheça as nossas soluções e escolha a melhor opção para a sua empresa.  

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