Marcelo Castro: Por que bots precisam ter personalidade?

Há limites nas interfaces de conversação, pois elas reduziram a experiência do usuário em algumas linhas de texto. Mas como podemos personalizar essas conversas para serem mais parecidas com um diálogo entre duas pessoas tal como na vida real, íntimas e representativas? 

Chatbot (contração de chat + robot) é um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos em canais conversacionais. O Facebook Messenger, por exemplo, é uma plataforma populares de troca de mensagens (canal conversacional) e que proporciona uso de chatbots

Os bots podem responder diversas questões e oferecem uma nova experiência ao usuário. Mas para que essa experiência seja boa, o bot precisa de uma personalidade.

A personalidade cria uma compreensão mais profunda do objetivo final do bot, e como ele irá se comunicar através da escolha da linguagem, humor, tom e estilo.

Ver um bot como uma peça de tecnologia sem vida é um erro. As pessoas projetam traços humanos em tudo — mas agora esses objetos falam de volta. Quer você goste ou não, seus usuários ainda atribuirão uma personalidade ao seu bot se um não tiver sido explicitamente projetado.

“Se você não dedicar seu tempo a criar cuidadosamente esse caráter e motivação, você corre o risco de projetar motivações, traços de personalidade e outras qualidades a sua marca que você pode não querer associar.” — Oren Jacob ( Google I / O ‘17)

Experiências de conversação têm que ser pessoais. Para que as marcas se envolvam com seus consumidores por meio de bots e tenham resultado (conversões), elas precisam de conversas de qualidade.

Engajamento e retenção em interfaces de conversação exigem que os usuários tenham uma conexão emocional com a experiência.

Personalidades de marca

Destilar uma voz de marca em uma pessoa de bot cria uma infinidade de oportunidades personalizadas que buscam se envolver através do engajamento em grande escala. Isso significa uma melhor experiência do usuário. Quando bem feito, claro.

Chatbots precisam ser baseados nas personalidades dos usuários para serem eficazes na venda para usuários. Quando clientes se relacionam vendedores que são “parecidos” com ele, são mais propensos a comprar deles.

Imagine produtos de esporte radicais voltados para jovens sendo vendidos por funcionários idosos. Não que eles não tenham a capacidade de vender, mas pessoas que tenham o perfil mais próximo ao comprador tem muito mais facilidade na venda por se “parecerem” com ele.

Espelhar a personalidade de um cliente e conversar com ele sobre como interagir com os amigos é a chave para o engajamento. Projete um personagem que seja uma representação real do cliente ideal para imitar as interações humanas.

É preciso considerar seriamente qual o tipo de “pessoa” (representada pelo bot) transmitirá os valores da marca numa conversa com o clientes

Pensando a personalidade

Chatbots pensados para resolver um caso de negócio, são considerados especialistas, são bem informados sobre um tópico ou setor — e se aprofundam nessa área para ajudar a melhorar a vida e a produtividade de seus usuários.

Mas objetivo do bot será alcançar uma conversão de maneira rápida e eficaz? Ou será que toda a experiência de bot foi trabalhada para engajar a longo prazo como parte de uma campanha criativa maior?

Estabeleça o objetivo do seu bot, para que você determine um tipo de personalidade e características que guiarão o desenvolvimento do seu diálogo.

No próximo artigo abordarei uma forma “mais na prática” que o apoiarão para compor a personalidade do seu chatbot.