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Pesquisa NPS: saiba o que é necessário para colocar em prática

Não seria ótimo se sua empresa fosse recomendada de cliente para cliente, ganhando, assim, uma ótima reputação no mercado de maneira orgânica? Dessa forma, o negócio cresceria exponencialmente por contar com indicações de compradores satisfeitos — tanto em redes sociais quanto no bom e velho boca a boca.

O maior obstáculo para alcançar esse ideal é conseguir identificar esse tipo de consumidor. Entretanto, com esses dados em mãos, é possível fazer a sua base de clientes com esse perfil crescer e encorajá-los promover o seu estabelecimento.

A boa notícia é que existe uma maneira simples de fazer essa identificação e incentivar a fidelidade: o NPS (Net Promoter Score, em inglês). Com essa metodologia, é possível realizar uma pesquisa de satisfação e transformar clientes descontentes em promotores da marca. E o melhor: tudo pode ser resolvido com apenas duas perguntas.

Curioso para saber como a metodologia funciona e como ela pode transformar seu negócio? Preparamos esse material para que você entenda tudo sobre esse modelo de pesquisa de satisfação. Acompanhe!

O que é o NPS afinal?

O Net Promoter Score é uma técnica de pesquisa usada para aumentar a fidelização de clientes. Ela se baseia na perspectiva da experiência dos clientes da empresa, podendo oferecer dados precisos em um modelo acessível e descomplicado, quando comparado a métodos de levantamento tradicionais.

O NPS é descomplicado porque você só precisa enviar uma pergunta aos seus clientes:

"Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa marca a um amigo ou colega?"

As respostas são baseadas em uma escala de 0 a 10. Uma vez que as pessoas respondem a esse questionamento, você ainda pode enviar uma segunda questão:

"Qual é o motivo principal para a sua avaliação/pontuação?

Por ser ágil, ela gera uma série de respostas diretas e sinceras, sem que você precise enviar formulários com muitas perguntas.

A partir dos resultados, sua empresa passa a contar com dados que determinam o nível de satisfação dos consumidores com a sua marca, com seu produto ou serviço. Além disso, com base nessas informações, é possível prever o comportamento dos clientes — se eles serão promotores do seu negócio ou se serão considerados detratores. 

Como o método NPS funciona?

Pesquisas sobre essa metodologia encontraram uma forte relação entre o NPS e a taxa média de crescimento das empresas. A fidelização de clientes leais é, claramente, um dos principais fatores que impulsionam o crescimento de uma organização. Embora essa não seja uma garantia de crescimento, sem dúvidas, é um elemento fundamental para o aumento do lucro.

As respostas fornecidas às perguntas da pesquisa dividem os clientes em 3 grupos:

detratores: são os clientes que deram uma pontuação de 0 a 6, indicando alguma insatisfação com a empresa. Esses são mais propensos a desencorajar colegas e amigos a usar seus produtos e serviços e, por isso, merecem mais atenção;

- passivos ou neutros: são clientes que pontuaram 7 ou 8, apontando que não estão suscetíveis a recomendar ativamente sua empresa para outros. É uma boa oportunidade para identificar os pontos que podem melhorar;

promotores: são os clientes que deram uma pontuação de 9 ou 10, e têm grandes chances de recomendar ativamente sua empresa para colegas, amigos e familiares. É preciso mantê-los satisfeitos para colher os benefícios.


A pontuação real é calculada tomando a porcentagem de respostas de clientes promotores e subtraindo a porcentagem de clientes detratores (as respostas de clientes passivos não são utilizadas no cálculo final). Isso gera uma pontuação que varia de -100 a 100, que é o Net Promoter Score da sua empresa.

Logo, o cálculo do NPS segue a fórmula: 

NPS = (número de clientes promotores - número de clientes detratores) / número total de respostas

Para obter uma pontuação em percentual, multiplique o resultado por 100.

Para ficar mais claro: imagine que uma empresa enviou uma pesquisa para 300 pessoas. Desse total:

  • 180 deram notas 9 ou 10 (promotores);
  • 40 deram notas 7 ou 8 (passivos);
  • 20 deram notas igual ou inferior a 6 (detratores);
  • 60 não responderam. 

Portanto, o cálculo de NPS seria:

NPS = (180 - 20) / 220

NPS = 0,727 x 100

NPS = 72,7%

Para referência, em média a classificação do NPS é:

  • zona de excelência: entre 75% a 100%;
  • zona de qualidade: entre 50% e 74%;
  • zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49%;
  • zona crítica: entre -100% e -1%

No entanto, é importante avaliar as notas do seu segmento para verificar como a sua empresa está em relação aos seus concorrentes.

Quais são os benefícios da pesquisa NPS?

Enquanto o NPS fornece um indicador sobre o sentimento dos seus clientes em relação aos produtos ou serviços da sua empresa, a pontuação não deve ser o seu único foco. Na verdade, o aspecto mais valioso dos resultados dessas pesquisas é o feedback aberto que a empresa recebe de seus consumidores.

A partir dessas informações, você pode aprender exatamente quais pontos da experiência do cliente merecem atenção e melhorias.

Veja como o NPS pode ser valioso para sua companhia:

- proporciona uma melhor leitura sobre como os clientes se sentem em relação à sua empresa;

- analisando os resultados do NPS, você entende melhor seu público-alvo e cria campanhas efetivas, direcionadas às personas;

- com esse retorno, você poderá ter foco nas melhorias, dando atenção aos pontos fracos do seu negócio;

- promove mudanças internas e externas para melhorar o atendimento e a qualidade do produto ou serviço.


Como implementar o NPS na minha empresa?

O primeiro passo consiste em compreender os pontos de contato com o cliente — e como eles afetam o dia a dia e na experiência do consumidor. Esses canais devem ser sempre considerados — seja em uma pesquisa transacional ou em uma voltada para o relacionamento.

Para alcançar melhorias é vital compreender o que motiva os sentimentos e o comportamento dos clientes que expõem suas opiniões nos feedbacks, sejam eles detratores, passivos ou promotores.

É importante realizar um acompanhamento pós-pesquisa e entender todos os pontos necessários para envolver os principais colaboradores para essa transformação. Assim, garante-se que os resultados das pesquisas NPS sejam implementados de forma estratégica.

Como você viu, uma pesquisa NPS pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para conhecer as preferências do consumidor e, assim, atendê-lo de forma mais satisfatória. Quando você se dedica a oferecer o melhor produto ou serviço baseado na necessidade do cliente, você ganha promotores leais e, com isso, aumenta o seu faturamento.

Agora que você sabe como o sistema funciona, pode implementá-lo na sua companhia de maneira simplificada.

Veja como o nosso chatbot para Pesquisa NPS pode auxiliar a sua empresa na implementação da sua estratégia: Chatbot para Pesquisa NPS.

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