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Pesquisa de satisfação de clientes: 4 dicas práticas para a sua empresa

Conhecer o seu público-alvo e adequar seus produtos ou serviços para atender melhor às expectativas e necessidades dos clientes é fundamental para ter sucesso nos mais variados segmentos do mercado.

Por isso, é indispensável fazer uma boa pesquisa de satisfação de clientes. Porém, nem sempre é fácil escolher as perguntas adequadas ou montar um questionário eficiente para obter as respostas das quais você precisa.

Pensando nisso, a seguir, vamos mostrar a importância dessa ferramenta, cuidados que devem ser tomados ao longo do processo e 4 dicas práticas para a sua empresa realizar uma boa pesquisa de satisfação. Acompanhe!

Qual é a importância das pesquisas de satisfação?

Identificar problemas

A primeira grande vantagem da pesquisa de satisfação com clientes está em identificar problemas no atendimento, nos serviços ou produtos que estão atrapalhando o sucesso da empresa. Afinal, o comprador aponta de forma explícita aquilo que ele considera insatisfatório e, portanto, que precisa ser corrigido.

É importante visualizar que a identificação do problema não é algo tão direto. Soluções digitais, por exemplo, podem parecer pouco eficientes para o cliente, simplesmente, porque ele não recebeu as informações necessárias para utilizar todos os recursos do produto de forma adequada.

Fidelizar clientes

Fidelizar clientes é muito mais barato do que conquistar novos. Para que isso aconteça, no entanto, é preciso que se estabeleça uma relação de confiança entre as partes. Não se trata apenas de bons preços ou mesmo bons produtos e serviços: é necessário ter um atendimento de excelência e a capacidade de resolver ou evitar problemas de forma ativa.

Com a pesquisa de satisfação, a empresa mostra que realmente se importa com a qualidade das suas entregas e leva em conta o ponto de vista de quem mais importa — os clientes —, para melhorar sua atuação de forma continuada.

Melhorar a imagem

Ficou claro que a pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta que aumenta a confiança com sua base de compradores, certo? Mas também pode ser uma importante aliada na hora de expandi-la.

Bons retornos dos compradores, como elogios ao atendimento ou testemunhos de como determinado produto ou serviço realmente solucionou os problemas do cliente, podem ser utilizados em ações de marketing para aumentar a autoridade da sua marca.

Reconquistar compradores

A pesquisa de satisfação com clientes permite identificar erros que levam à diminuição de vendas. Isso é importante porque ajuda a empresa a entender o motivo de o cliente X, antigo grande comprador, ter migrado para a concorrência.

Realizar uma pesquisa ao fim de contratos, aliás, é uma excelente maneira de entender como a qualidade das entregas da sua empresa é vista pelos clientes. As respostas devem e podem ser entendidas e receber o retorno adequado por parte do fornecedor.

Se o cliente reclamou que o problema foi o tempo longo de frete, por exemplo, a empresa pode propor maneiras de encurtar a entrega ou equilibrar essa fraqueza com preços mais competitivos.

Identificar oportunidades

Em geral, as pesquisas de satisfação são utilizadas como uma ferramenta para identificar problemas e, assim, conseguir resolvê-los de forma estratégica. Entretanto, elas também podem ajudar a empresa a visualizar oportunidades.

No exemplo anterior, falamos em problemas relacionados ao frete. Mesmo que a empresa não tenha atrasado entregas e tenha um preço razoável, ela pode identificar que um dos principais motivadores de compra é, justamente, os bons preços de entrega.

Isso significa que a venda de produtos “encalhados” pode melhorar caso seja utilizada uma política de fretes mais agressiva em momentos específicos — em datas de grandes vendas, por exemplo, como o Natal ou Dia das Mães.

Quais cuidados são necessários na pesquisa de satisfação de clientes?

Não há dúvidas de que a pesquisa de satisfação com clientes é capaz de beneficiar sua empresa em várias frentes. Só que ela também pode se tornar uma dor de cabeça ou simplesmente não ser efetiva caso não sejam tomados dois cuidados básicos: objetivos e confiabilidade.

O primeiro ponto é entender que toda ação corporativa precisa ser estratégica, e a pesquisa não foge à regra. Antes de entregar formulários para os clientes, entenda exatamente o que sua empresa quer saber: se o atendimento está adequado, se os produtos têm agradado ou se a imagem que ela vem transmitindo é a ideal.

Sobretudo, é preciso utilizar metodologias corretas para não gerar respostas enviesadas ou de pouca utilidade prática. Garanta ainda a segurança das informações, ou seja, que os dados individuais de cada entrevistado sejam protegidos, afinal, prejudicar a privacidade de um comprador é a melhor forma de perder sua confiança.

Quais as 4 melhores práticas em pesquisas de satisfação?

1. Faça as perguntas adequadas

O primeiro passo para fazer uma boa pesquisa de satisfação de clientes é, logicamente, fazer as perguntas certas no questionário. Pouco adianta colher dados que não serão úteis para a administração e evolução do negócio. Além disso, você ainda corre o risco de fazer uma análise muito desconexa, desencorajando as pessoas a responderem tudo até o final.

Assim, foque as informações que vão contribuir para solucionar os problemas do seu negócio e melhorar a experiência dos consumidores com a marca. Indague sobre os produtos ou serviços preferidos, sobre a origem do contato, os pontos fortes e fracos e sempre deixe um espaço aberto para sugestões e críticas espontâneas.

2. Controle o número de perguntas

Além de seguir uma ordem lógica em sua pesquisa de satisfação, também é indispensável controlar o número de perguntas. Muitas pessoas sequer começam a responder um questionário se percebem que ele é demasiadamente extenso ou que pode tomar muito tempo do seu dia.

Apostar na objetividade aqui, portanto, é fundamental. As perguntas e respostas devem focar exatamente aquilo que a sua empresa busca. Para alcançar esse objetivo, questões simplificadas costumam ser mais eficientes, pois tendem a fornecer retornos mais interessantes e recomendações elucidativas.

Avaliando bem o perfil do seu negócio, você também pode dividir sua base de clientes para ter amostras de repostas para as perguntas. Assim, você terá todas as respostas de que precisa, mas sem criar um extenso questionário.

Outra estratégia interessante é avaliar momentos diferentes para abordar o mesmo cliente. Dessa forma, você consegue colher mais informações ao longo do relacionamento dele com a sua empresa.

3. Utilize a tecnologia ao seu favor

Outra forma de conseguir uma boa pesquisa é utilizar a tecnologia a seu favor. É fundamental para as empresas compreenderem que o mundo mudou e as pessoas esperam maneiras mais dinâmicas e efetivas de se relacionarem com os negócios e suas marcas favoritas.

Uma vez que todos usam smartphones diariamente, ele pode ser uma peça fundamental para colher as informações desejadas do seu público. O SMS, por exemplo, é uma alternativa completa, com excelente custo-benefício e que permite respostas e interações em tempo real.

4. Bonifique quem responder à pesquisa

Por fim, bonificar quem responder à pesquisa pode ser uma estratégia interessante — especialmente, para quem está ansioso por um número elevado de participantes no questionário. Em todos os segmentos do mercado, saber agradar é uma das chaves para o sucesso — inclusive, quando você precisa obter informações dos consumidores.

Existem diversas maneiras de fazer isso, como proporcionar um cupom de desconto, abatimentos em produtos específicos ou brindes para as pessoas que gastaram parte do seu tempo auxiliando a empresa a crescer. Lembre-se: o sentimento de valorização também aproxima as pessoas da marca.

Viu como a pesquisa de satisfação de clientes pode ser uma grande aliada do seu negócio? Agora, basta implementar essa estratégia na sua empresa!



Leia também o artigo Avaliação de atendimento ao cliente: saiba como fazer e nos siga no FacebookTwitter e LinkedIn para acompanhar as novidades do blog e conhecer mais ferramentas importantes para sua empresa!

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