O que aprendemos com a pesquisa Customer Insights 2024?

Conheça alguns dos aprendizados tirados da pesquisa Customer Insights 2024, realizado pela Zenvia em parceria com a CS Academy

Buscando entender melhor a relação das empresas com seus clientes, identificando as rotinas, desafios e percepções das áreas que lidam diariamente com o consumidor, nós da Zenvia (Sensedata) em parceria com a CS Academy e a MindMiners desenvolvemos a pesquisa Customer Insights 2024

No estudo realizado com grandes players do mercado, foi apresentada uma visão ampla sobre a maneira com que a experiência do cliente é tratada nos negócios. 

Neste artigo, compilamos alguns destaques dos resultados que sua empresa deve conhecer para otimizar suas estratégias de Customer Experience no futuro:

Rituais internos, maturidade empresarial e o compromisso com o cliente

Uma das grandes descobertas do estudo foi a forte correlação entre rituais internos e a maturidade das operações empresariais. Empresas com um valor vitalício (LTV) superior a 12 meses trazem uma taxa consideravelmente superior de realização de agendas de status de carteira (18% contra 12%), o que indica a importância desses rituais para impulsionar resultados consistentes e manter a equipe alinhada, especialmente no formato remoto. 

O estudo também revelou que 64% das empresas com LTV superior a 12 meses realizam reuniões recorrentes com seus clientes, demonstrando um compromisso sólido com a colaboração e o envolvimento do consumidor. Essa prática é essencial para entender as necessidades do cliente e adaptar a estratégia.

Desafios do atendimento ao cliente

O Customer Insights 2024 também mostrou que, segundo os respondentes, 40% dos desafios enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente estão relacionados ao engajamento, seguidos pela retenção (36%) e expansão das contas (33%). 

Além disso, as principais reclamações dos consumidores incluem alta precificação (29%), dificuldade em usar o produto (27%) e insatisfação com o tempo de atendimento (27%). Esses dados destacam a importância de uma abordagem focada no cliente, para resolver problemas e melhorar sua experiência. 

Para poder identificar essas dores, na sua própria empresa, é importante também ter o constante acompanhamento dos indicadores de performance, fundamentais ao processo, como o NPS, Csat e churn.

Canais de interação preferidos pelos clientes

Quando falamos dos canais que os clientes mais utilizam para falar com as empresas, o e-mail e WhatsApp lideram a lista, representando cada um 87% das preferências. Reuniões online surgem em terceiro lugar, com 71%, enquanto o telefone registra 28% de utilização. Encontros presenciais são utilizados por apenas 6% das empresas, refletindo a realidade das organizações, especialmente, as de tecnologia, que operam de forma remota.

Importância da comunicação personalizada

O estudo também revelou que apenas 13% das empresas entrevistadas investem em segmentação de comunicação segundo o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem qualquer tipo de especificidade. 

A personalização emerge como uma estratégia fundamental para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente. Além disso, um baixo nível de personalização pode resultar em comunicações superficiais que não necessariamente irão impactar o seu consumidor de forma concreta, gerando frustração e maiores reclamações. Para isso, inclusive, já existem ferramentas de inteligência artificial que ajudam a trazer um contato mais próximo e personalizado, em relação aos chatbots tradicionais.

Percepções sobre o foco do cliente

A pesquisa também destacou que, embora 70% dos entrevistados acreditam estar inseridos em empresas que valorizam uma cultura centrada no cliente, 54% reconhecem a existência de margem para melhorias, enquanto 26% avaliam sua cultura atual como pouco orientada ao cliente.

Esses resultados ressaltam a importância de promover uma disseminação mais ampla da mentalidade centrada no cliente em todas as organizações, independente da área de atuação, para empresas que buscam um trato mais personalizado e profundo com seu consumidor.

Conclusão

Os insights do Customer Insights 2024 fornecem orientações valiosas para as empresas em sua jornada para o sucesso empresarial. Enquanto muitos negócios já entendem a área de Customer Experience como uma prioridade, muitos ainda mostram ter um grande caminho a percorrer.

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Escrito por

Luan Fazio

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