Os 9 usos do SMS por companhias de energia elétrica

Assim como nos setores de varejo, serviços e indústria, a utilização de SMS por companhias de energia elétrica é uma das formas de melhorar o relacionamento com o público externo e interno. Como é um serviço que, em alguns momentos, demanda comunicações mais instantâneas ou urgentes, como na ocorrência de quedas de energia, as mensagens de texto podem ser uma boa escolha para dialogar com clientes e funcionários.

O SMS é uma via mais universal de comunicação com o público porque tem uma cobertura maior do que os serviços de mensagem que dependem da internet. Além disso, quase todos os celulares estão aptos a receberem torpedos e não necessitam de aplicativos instalados.

Para as companhias, essa é uma boa vantagem, já que lidam com pessoas das mais diversas localidades e perfis, como as que vivem em áreas rurais sem sinal de internet, que não usam apps de mensagem ou têm aparelhos mais simples tecnologicamente.

A seguir, você verá uma lista com 9 maneiras de uma companhia ou fornecedora de energia elétrica aproveitar o uso do SMS para um melhor atendimento e relacionamento com o público. Continue acompanhando!

1. Avisos de falta de luz

Com o objetivo de reduzir as chances de congestionamentos nas linhas telefônicas da empresa, o SMS pode ser usado para alertar o consumidor sobre a falta de energia, o motivo do problema e o prazo para reestabelecimento da luz. Também seria apropriado a abertura de um canal onde, por mensagem de texto, o cliente possa alertar a companhia sobre uma queda de energia e repassar a localização para uma equipe seja enviada ao local.

Essa medida é boa para reduzir o número de atendentes no SAC durante os horários noturnos, domingos e feriados. Assim, reduzem-se os custos com horas extras e adicionais e com a menor necessidade de mais funcionários.

2. Comunicados sobre manutenção

Os avisos de manutenção são importantes para que os clientes não se surpreendam com possíveis quedas de luz. Essa previsibilidade é boa para o consumidor, que se programa melhor, e para a empresa, que diminui consideravelmente o número de reclamações no call center.

Lembre-se de sempre especificar as datas, horários de início e término e as localidades de onde acontecerão as manutenções.

3. Alertas de atrasos e vencimentos

A fim de prevenir possíveis esquecimentos ou dívidas em relação às contas, você pode enviar SMS para cobranças e alertando os clientes sobre as datas de pagamento das faturas. Caso haja algum atraso, as mensagens também devem ser utilizadas para lembrar os consumidores do débito, inclusive com o envio do código de barras ou de um link para eles acessarem a segunda via da conta. Esses tipos de lembretes ajudam a reduzir a inadimplência, os riscos de corte e a manter o fluxo de caixa da empresa em dia.

Não se esqueça de enviar torpedos para confirmar os pagamentos, propor e agendar negociações de atrasos e, se for necessário, avisar sobre o corte de energia caso a dívida não seja quitada a tempo.

4. Agendamento de visitas

Um canal deve ser disponibilizado para o cliente agendar visitas à sede da companhia. Da mesma maneira que ele pode usar o site, o SMS também é compatível com a marcação de datas e horários para atendimentos. Essa possibilidade traz mais comodidade aos consumidores e, mais uma vez, contribui com a diminuição da carga sobre o call center da empresa.

Aliás, o próprio SAC pode ser feito por SMS, por ser até mais prático para alguns clientes que não gostam de falar ao telefone ou que não podem acessar a internet de onde estiverem.

5. Protocolo e resumo de atendimento

Após cada atendimento no site, e-mail, telefone ou fisicamente, os clientes precisam receber um protocolo. Com o SMS você pode, além de enviar o número do atendimento, um resumo com as solicitações pedidas, resolvidas e pendentes. É uma maneira de ajudar o consumidor a manter um registro do histórico de interações com a companhia.

6. Autoatendimento

O SMS também é um bom canal para oferecer um suporte mais personalizado ao público. Esse meio pode ser complementar aos outros canais de autoatendimento da companhia, incluindo serviços, como: a recuperação de login e senha do sistema, consulta de histórico de consumo, solicitação de segunda via, pedido de manutenção na rede elétrica, religação, atualização de cadastro, etc. Isso gera mais autonomia, agilidade e praticidade para os clientes resolverem seus problemas e reduz custos com atendimento.

7. Comunicação com colaboradores internos e externos

As mensagens de texto fazem a comunicação com os funcionários serem mais eficiente. Eles podem ser alertados sobre delegação de tarefas, reuniões, folgas, escalas e falhas na rede elétrica. As equipes em campo talvez sejam as mais beneficiadas, muito pela agilidade no envio e abertura do SMS, pois podem ser avisados rapidamente sobre problemas, visitas e manutenções nas localidades em que eles estiverem próximos. Assim, o trabalho dos seus colaboradores se tornam mais produtivos, o que também é ótimo para os clientes.

8. Envio de informativos

Os informativos são importantes não só para manter os clientes atualizados sobre as novidades da empresa, variações mensais de gastos ou de oscilações nas cobranças. Eles representam um sinal de que a companhia se preocupa em deixar os seus consumidores bem informados. É uma relação em que tanto o público quanto a empresa saem ganhando. O primeiro por ficar mais por dentro do que acontece na fornecedora de energia e o segundo por gerar mais engajamento com os clientes.

Você pode enviar, por exemplo, pequenas mensagens alertando os consumidores sobre o excesso no consumo de energia no mês ou avisando sobre um aumento na tarifa a partir do próximo ano. Os clientes tomam mais consciência dos seus gastos financeiros e a companhia, por sua vez, ganha mais respeito do público.

9. Compartilhamento de conteúdo útil

Uma boa forma de usar os SMS para melhorar o relacionamento com os consumidores é enviando dicas úteis relacionadas ao consumo de energia. Você pode disparar mensagens de conscientização e práticas que ajudam a cuidar dos seus aparelhos elétricos e a reduzir os excessos e curtos. A vantagem é que clientes mais educados tendem a ser bons pagadores, pois conseguem economizar e criam laços de confiança com a companhia.

É interessante perceber a variedade de aplicações do SMS em fornecedoras de energia elétrica. As mensagens podem ser direcionadas para os colaboradores e, principalmente, aos clientes com o intuito de informar, compartilhar conhecimento e oferecer suporte para ambos. Assim sendo, os torpedos ajudam tornar o relacionamento com os públicos mais engajador, próximo e produtivo.

Após entender como é feita a utilização de SMS por companhias de energia elétrica, confira o nosso post sobre como o SMS estreita relação entre Administração Pública e cidadão. Você entenderá um pouco mais do aproveitamento das mensagens em órgãos públicos e nas empresas de economia mista.