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Os 5Cs do Chatbot

A evolução das tecnologias conversacionais vem impulsionando a transformação digital das organizações, pois simplificam a experiência dos consumidores ao tornar a interações com as empresas algo tão simples quanto conversar com uma pessoa.

Empresas de todos os portes e segmentos têm planos de implantar chatbots nos diferentes momentos da jornada do cliente. Entretanto, os chatbots são geralmente tratados como um assunto tecnologia, quando na verdade o desafio de implantar um chatbot vai muito além dos aspectos técnicos.

Chatbots têm o poder reduzir custos e aumentar a eficiência em diversos processos que tocam o cliente. Por isso, profissionais de diferentes áreas precisam entender melhor esse novo paradigma para aumentar as chances de sucesso em seus projetos de transformação.

Para preparar melhor os profissionais e empresas para esse novo campo de conhecimento, desenvolvemos o conceito dos 5Cs do Chatbot, que explicamos aqui em detalhes.

 

5Cs-do-Chatbot

 

 

Compreensao COMPREENSÃO: o que a pessoa fala

  • Fala aberta ou direcionada
  • Como as pessoas conversam
  • Sotaques, gírias e contrações
  • Sutilezas do diálogo

Ao criar um chatbot, uma das primeiras coisas que os profissionais se deparam é com o desafio de entender o que a pessoa do outro lado deseja. Há basicamente dois caminhos a serem seguidos, dar opções fixas para a pessoa escolher, ou fazer uma pergunta aberta do tipo “como posso ajudar”. Em ambos os casos, contudo, as pessoas podem simplesmente ignorar as opções e falar algo livremente. Aí começa o desafio de entender o que a pessoa quer dizer. As tecnologias de compreensão de linguagem natural (Natural Language Understanding) foram criadas justamente para tentar identificar esses elementos da linguagem e encaixá-los naquilo que ensinamos o chatbot a responder.

O ponto chave, contudo, é que as pessoas diferentes possuem diferentes formas de dizer a mesma coisa. Idiomas, sotaques, gírias, expressões coloquiais, contrações e emoticons. Tudo isso vale na hora de se expressar textualmente com os amigos. Por que não funcionaria com uma empresa? Mas isso traz um fator de complexidade importante que exige o se chama de “treinamento do chatbot”, que é uma atividade constante na evolução de qualquer chatbot, demandando habilidades de linguagem e muitos casos práticos para que se possa atingir uma maior “assertividade” do chatbot, ou seja, que ele compreenda o que a pessoa disse.

Se observarmos as mensagens que trocamos com outras pessoas, veremos que boa parte do conteúdo não constitui uma informação nuclearmente importante, mas mesmo assim carregam um sentido simbólico que nos é importante. Falas de agradecimento, discordância, raiva ou de simples continuidade do diálogo surgem naturalmente nas conversas das pessoas com chatbots. Elas precisam ser tratadas da mesma forma que as informações nucleares para que a experiência da pessoa seja satisfatória.

Além disso, algumas pessoas tendem a ser mais prolixas, contextualizando bastante seus pedidos e dúvidas, e outras tentam a todo custo encontrar atalhos que os levem a concluir rapidamente o que querem. A verdade é que todo mundo quer ser compreendido, por isso é importante considerar genuinamente o que as pessoas falam, pois, seu encantamento muitas vezes mora nos detalhes e nas entrelinhas de cada conversa.

conversacaoCONVERSAÇÃO: como a conversa flui

  • Processo em conversa
  • Contexto do usuário
  • Design baseado em intenções
  • Navegação no chatbot

Chatbots são, na essência, processos transformados em conversas. Os processos podem ser os mais diversos, desde atendimento a dúvidas comuns, até negociações comerciais ou financeiras com regras de negócio complexas. O desafio das organizações passa, então, por identificar a melhor forma de conduzir as diferentes etapas do processo por meio de um fluxo conversacional coerente, considerando que as pessoas não necessariamente pensam linearmente.

O contexto do consumidor é, talvez, um dos elementos mais críticos para uma experiência satisfatória com um chatbot, mas também um dos mais ignorados. É imprescindível entendermos os contextos em que usuário vai conversar com um chatbot. Há casos em que um chatbot vai atender pessoas que estão curiosas sobre um produto e querem mais informações, bem como outras pessoas que estão com um problema grave e precisam resolver com urgência.

A melhor forma de efetuar o design de um chatbot é orientá-lo às intenções dos usuários. Para isso, precisamos direcionar o mindset de processos, que é muitas vezes desenhado a partir da organização, para ser desenhado a partir do cliente. Ao fazer esse exercício, vemos que o objetivo de aumentar vendas levaria naturalmente a um processo do tipo “Vender o Produto”. Mas, sob a ótica do cliente, “Conhecer o Produto”, “Benefícios do Produto”, “Como aplicar o Produto”, “Obter Preço de Produto” representam mais suas intenções iniciais, que então poderiam conduzi-lo até a intenção de “Comprar o Produto”. Tratar adequadamente as intenções pode encaminhar mais naturalmente aquela conversa até o resultado esperado pela empresa.

Outro problema das organizações é que, geralmente, os processos são desenhados apenas com o “caminho feliz”, esperando que o cliente percorra esse caminho linear de evolução em cada etapa. A questão é que o ser humano não é linear como um algoritmo, e cada pessoa raciocina, mapeia e organiza mentalmente as informações de forma única. Além disso, muitas vezes a própria insegurança ou falta de preparação da pessoa para concluir aquele processo podem limitar sua capacidade de seguir adiante na conversa. Cabe então prever situações que permitam às pessoas seguirem a conversa em outro momento mais oportuno, dando espaço para que explorem as possibilidades a sua maneira.

Conversar com um chatbot pode ser tão simples quanto conversar com uma pessoa. Para isso, é importante que o design do chatbot equilibre direcionamento com um certo grau de liberdade de expressão, considerando as características de cada pessoa.

comunicacaoCOMUNICAÇÃO: o que o chatbot fala

  • Consistência da personalidade
  • Engajamento da comunicação
  • Segmentação da linguagem
  • Elementos visuais e de navegação

A comunicação do chatbot é a forma com que ele expressa suas habilidades, suas funcionalidades e sua personalidade. À primeira vista, falar de personalidade do chatbot parece algo trivial ou de pouca relevância técnica. Entretanto, na mente do usuário, uma personalidade bem definida e consistente é o que permite ao chatbot despertar a empatia, gerar confiança e engajar as pessoas. A personalidade começa com o avatar, o nome e a identidade básica do chatbot, mas acaba se desdobrando em sua forma de expressão, seu “tom de voz”, seu estilo e a forma como trata as diferentes situações que ocorrem em uma conversa.

Engajar é, em última instância, o objetivo de todo chatbot. Significa que ele serviu ao seu propósito, atendeu as expectativas dos usuários e habilitou a empresa a atingir seus objetivos de negócio. Se pensarmos de forma pragmática, cada mensagem enviada pelo chatbot ao usuário tem o poder de convencê-lo a seguir adiante ou a desistir. Por isso, a capacidade de expressão se torna tão relevante.

As falas do chatbot devem, portanto, adotar uma linguagem ao mesmo tempo clara, simples e estimulante. O problema é que o sentido de cada uma dessas dimensões pode mudar de acordo com o público-alvo. Questões como idioma, região, perfil cultural e diversas outras dimensões podem ser importantes para se criar uma linguagem. Não há língua franca, e a capacidade da organização definir com clareza a personalidade do chatbot aumenta consideravelmente as chances de criar uma identidade consistente em todas as falas.

Cabe destacar que, por mais interessante que uma redação de mensagem possa parecer, nenhuma pode ser considerada ideal até que resista a hora da verdade com o cliente. Por isso é importante testar constantemente diferentes abordagens com testes A/B a fim de identificar quais geram maior engajamento em cada etapa da conversa. Identidade com a marca e qualidade de redação são fundamentais, mas são as métricas que vão dar a palavra final na validação da comunicação do seu chatbot.

Outro recurso a ser utilizado são os elementos conversacionais, que permitem ao chatbot comunicar-se não somente com texto, mas também com recursos visuais como imagens, carrossel e vídeos, e com recursos de navegação, como respostas rápidas, botões e outras variações. O uso de recursos visuais pode enriquecer muito a experiência da conversa pois, como se diz, uma imagem vale por mil palavras. Já os recursos de navegação auxiliam a interação do usuário ao direcionar sua resposta para prosseguir com maior fluidez na conversação.

ConexaoCONEXÃO: o que o chatbot faz

  • Contexto baseado em dados
  • Consultas e transações
  • Atendimento humano
  • Segurança e privacidade

Chatbots existem num ambiente conversacional, mas sua habilidade de efetivamente realizar algo está relacionada a como ele se conecta com a organização e seus diferentes processos.

Uma das ferramentas mais poderosas para gerar engajamento nos chatbots é alimentá-lo de contexto sobre o usuário. A experiência de iniciar uma interação sem contexto algum, em comparação a uma interação onde o chatbot demonstra saber um pouco sobre quem somos e o que queremos, pode mudar drasticamente a primeira impressão. Por isso se torna tão interessante conectar o chatbot com sistemas que guardam as informações relevantes sobre o cliente e seu histórico de interações.

As funcionalidades do chatbot, ou seja, as intenções que ele é capaz de tratar, muitas vezes estão limitadas pela capacidade da organização em conectar o chatbot com seus sistemas internos. Algumas vezes, basta consultar informações. Outras vezes, é preciso registrar transações mais complexas e distribuídas em diferentes sistemas. A preparação interna da organização para disponibilizar APIs dessas transações, portanto, define a capacidade e autonomia que o chatbot terá para fazer algo acontecer.

Há casos onde essa conexão é difícil ou muito custosa, e outros casos onde a situação é complexa ou delicada o suficiente para que a melhor opção seja direcionar o atendimento do cliente para um atendente humano. A migração desse atendimento deve, preferencialmente, ser o mais suave possível, apoiando o atendente a prosseguir a conversa sem interrupção e com o contexto das mensagens trocadas entre o chatbot e o usuário. Naturalmente, o atendimento humano pode sofrer restrições de viabilidade financeira, capacidade simultânea ou simples restrição de horário. Cabe, portanto, planejar cuidadosamente em que situações o atendimento humano será oferecido ao usuário.

Conectar o chatbot com a empresa diz respeito não somente aos sistemas, mas também às políticas de segurança e privacidade da organização, que vêm sendo cada vez mais exigidas no que tange a forma como lidam com os dados de seus clientes.

CanalCANAL: onde a conversa ocorre

  • Estratégia de canais
  • Promoção do chatbot
  • Diferenças técnicas
  • Como as pessoas usam

Nos últimos anos as empresas aprenderam a lidar com os canais digitais, como Website, Email e Mobile App, e depois os canais sociais como Facebook, Twitter e Instagram. A evolução das tecnologias de mensagens traz à tona um novo conceito: os canais conversacionais.

Canais conversacionais são aqueles que permitem às organizações interagir com os consumidores por meio de mensagens ou conversas. Os primeiros canais conversacionais foram o Web Chat e o SMS Chat (SMS com resposta). Novos canais conversacionais surgiram como Mobile Apps independentes ou funcionalidades de redes sociais, como o WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct Message, Twitter Direct Message e outros.

A estratégia para os canais conversacionais, entretanto, permanece um desafio para as organizações. Afinal, qual canal conversacional divulgar por meio de qual canal digital ou social? Por exemplo, o Website de uma empresa pode incorporar um Web Chat, incorporar um Facebook Messenger ou mesmo informar um número de WhatsApp.

A escolha do canal conversacional deve levar em conta, em geral, dois principais fatores.

O primeiro fator são suas funcionalidades técnicas, em especial: aquelas relacionadas a facilidade para integração com outros canais digitais ou sociais, a possibilidade de notificações para convidar o cliente a interagir com o chatbot, e os recursos conversacionais disponíveis (botões, imagens, etc) que permitem uma experiência mais fluida e rica para os consumidores.

O segundo fator é o perfil de uso das pessoas em relação ao canal conversacional, uma vez que cada público pode utilizar os canais conversacionais de diferentes formas. As pessoas podem entender que determinadas atividades são mais adequadas por um canal ou por outro, da mesma forma em que esperam que sejam utilizados os recursos técnicos disponíveis naquele canal.

Assim, cabe à organização identificar quais canais conversacionais deseja adotar, e então escolher quais as melhores formas de promovê-lo em seus outros canais digitais e sociais.

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O papel dos 5Cs do Chatbot é apoiar os profissionais na compreensão de todos os aspectos envolvidos em sua estratégia conversacional, atuando como um modelo para entender os desafios que vêm pela frente ao dar esse passo rumo à transformação digital de suas organizações.

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