Como Organizar a Equipe de Vendas na Era Digital

Conhecemos os desafios que encaram diariamente para organizar sua equipe de vendas e adaptar sue time comercial na era digital

Ao longo do último ano, tivemos a sorte de trabalhar com centenas de equipes de venda latino-americanas. Assim, conhecemos os desafios que encaram diariamente para organizar sua equipe de vendas, conhecer suas estruturas e se adaptar e estes tempos.

Como deve ser a estrutura da equipe de vendas?

Durante esse período nos surgiram perguntas como:

Quais vendedores deveriam responder aos leads da internet?

– Quantos leads cada um dos meus vendedores pode gerenciar?

– Deveria instalar um call center para minha concessionária?

Devo deixar meus vendedores de loja trabalharem com os leads da internet? Ou montar uma equipe de internet? Ou os dois?!

Estas são algumas das perguntas que donos, gerentes, supervisores e vendedores de concessionárias se fazem diariamente. Parece familiar? ?

Se você se sente um pouco perdido, não se sinta mal…pode se alegrar já que escrevemos este post especialmente para você! ?

Vou te contar sobre as tendências na organização de uma equipe de vendas em concessionárias, partindo das diferentes estruturas que vimos em centenas de negócios na América Latina.

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Você verá como cada estrutura pode se adaptar a cada caso… Vamos tentar lhe poupar de mais uma dor de cabeça, contando quais são os erros mais comuns! ?

Escolhemos as 4 equipes mais frequentes que as concessionárias utilizam, onde analisamos as vantagens e desvantagens de cada alternativa. (Obviamente esta é uma simplificação de todas as opções que existem! Reduzimos as opções para que seja mais simples explicar). ✍️

Está pronto para começar? Aqui vamos com as 4 estruturas…

O Salão Digital

Nesta estrutura de vendas, os vendedores “tradicionais” (ou de salão) recebem os leads diretamente. Ou seja, não existe uma equipe exclusiva de internet e outra exclusivamente física. Tudo está unificado e tudo se compartilha.

Um dos exemplos mais claros deste tipo de experiência de compra acontece nos negócios da Apple. ?

As lojas da Apple (Apple Store) são um claro exemplo de um Salão 100% Digital.

Neste locais, é possível comprar pessoalmente (off-line), como também encomendar um produto para vê-lo e retirá-lo a partir do site (online). Não existe uma diferença na experiência de compra entre o físico e o virtual, mas sim uma harmonia em uma experiência única.

Os vendedores gerenciam através de celulares, a partir da onde podem receber solicitações de pedidos de pessoas a partir da web da Apple, como também consultar disponibilidade ou gerenciar estoque. Tudo na palma da mão.

(Se você tem uma Apple Store por perto, recomendo visitá-la e observar todos estes detalhes ?️)

Nos Salões Digitais, a única distinção é feita pelo próprio gerente comercial por categorias ou regras de negócio (por exemplo, em quase todas as concessionárias do Brasil é comum separar o tráfego para carros 0 km, do tráfego para vendas de usados).

Isso não quer dizer que possa haver vendedores que não recebam potenciais clintes online (ou que “fechem a torneira”, como se diz na Argentina). Simplesmente não existe um papel específico, uma pessoa cujo único trabalho seja trabalhar leads.

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Equipe Digital – Os leads são trabalhados pelos vendedores de salão

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura é ideal para aquelas concessionárias que podem (e querem) se adaptar ao máximo à era digital. Requer um alinhamento cultural completo entre donos, a administração da empresa e os vendedores.

Além disso, é ideal para equipes pequenas onde não se justifica a especificidade de funções (por exemplo, marcas top de linha com poucos vendedores de salão).

Por outro lado, os leads que os vendedores recebem devem ser muito classificados para que os vendedores não se frustrem.

Além disso, devido ao fato de que os vendedores fazem muitas tarefas diferentes neste esquema de trabalho, se recomenda gerenciar volumes muito mais dimensionados de leads.

 

Equipe de Vendas de Internet

A segunda estrutura que temos visto para gerenciar a equipe comercial de uma concessionária de carros na era digital é: a Equipe de Vendas de Internet.

Neste esquema, também conhecido como Internet Sales nos Estados Unidos, os leads são distribuídos unicamente a certos vendedores dentro da empresa que têm a tarefa específica de trabalhar com este tráfico e nada mais (o restante dos vendedores se limita a trabalhar com o fluxo de salão ou com certas ligações telefônicas entrantes).


Nas equipes de Venda de Internet, somente certos vendedores são encarregados exclusivamente de gerenciar o tráfego da internet.

Se por um lado este tipo de estrutura permite especializar completamente a equipe, pode trazer também grandes desafios…quem disse que isso era fácil!?

Por exemplo, o cálculo de comissões fica mais complexo e a separação entre os dois tipos de vendedores também pode ser dificultosa: um cliente busca quase sempre na internet antes de ir à concessionária! Por isso, é difícil definir preto no branco se um cliente pertence ou não à equipe digital. Se os limites não estão claros, isso pode ocasionar discussões entre vendedores.

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“Vendas pela internet” – alguns vendedores trabalham 100% a partir do fluxo da internet

 

Quando esta estrutura é conveniente?

Existem vários casos onde vimos empresas que optam por este esquema..

Por exemplo, aquelas com vendedores ou gerentes muito relutantes a mudanças, ou onde existam problemas culturais na empresa que não ajudem a estruturar uma equipe 100% digital, escolhem separar uma equipe de internet e assim resolver o problema.

Se este é o seu caso, sugiro que pegue o touro pelos chifres e ataque primeiro o problema de desalinhamento cultural e de funções na sua empresa. O esquema que você escolher para sua equipe de vendas deveria ser o que mais convém ao seu negócio e não o que vai ser usado para tapar um problema na sua organização.

Naqueles casos onde é muito necessária a especialização de funções (por exemplo, em vendas de planos de consórcio na Argentina), também é muito comum ver esta separação tão marcada. Isto gera eficiência e justifica uma decisão sã de contar com duas equipes em paralelo.

Contact Center ou “BDC”

Nesta terceira configuração que vou lhe apresentar, exploramos o que se conhece como Contact Center (“BDC ou “Call-Center” nos Estados Unidos).

Nesta modalidade, se trabalha com uma equipe que apenas se dedica a ter contato a distância com o cliente (telefone, e-mail ou WhatsApp) e que recebe 100% dos leads, porém sem a possiblidade de fechar a venda.

Além de fazer o primeiro contato, dá seguimento a médio e longo prazo (aproveitando os momentos do dia onde não contam com novos leads). É o que mais se aproxima do que normalmente é conhecido como call-center na América Latina. Todos já vimos em algum momento!

A equipe de Call Center está isolada do salão e é encarregada de gerar agendamentos para o salão

Por outro lado, a equipe de vendas tradicional é isolada da recepção de leads e só pode trabalhar com fluxo de salão (ou a partir das derivações feitas pelo Contact-Center, por exemplo através dos agendamentos de visitas).

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Contact center: os leads são trabalhados unicamente por agentes externos

 

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura sem dúvidas é ideal para aquelas concessionárias que trabalham fontes de leads de baixa qualidade, porém com muito volume (por exemplo, com listagens de clientes não necessariamente buscando comprar neste momento).

Os agentes de Contact Center podem trabalhar com grandes quantidades de dados, já que é a única tarefa que precisam fazer, e ter comissões atreladas a resultados imediatos de manter a motivação (por exemplo, leads chamados por dia, visitas agendadas ou, no melhor dos casos, visitas concretizadas).

Como contrapartida, estruturar uma equipe deste tipo requer uma clareza e especialização ainda maior. São necessários disciplina e processos diferentes daqueles de uma equipe de salão de vendas.

E implica também em desafios de comunicação para que a equipe de salão e a equipe de contact center trabalhem em harmonia (se esta harmonia não está bem alcançada, é possível que a equipe tradicional a considere como competição e ataque a implementação).

Diferentemente de um vendedor de salão, os agentes de BDC geralmente têm menos conhecimento de produto ou estão pouco atualizados (especialmente se a equipe é terceirizada). Isso pode fazer com que o cliente não fique satisfeito com o primeiro contato com a concessionária e opte por outra opção para comprar.

Outra consideração importante a levar em conta é que a taxa de visitas (ou seja, a proporção de pessoas que agendam uma visita no local de vendas e que efetivamente fazem a visita) parece ser muito baixa na América Latina. Isto pode dificultar a comunicação entre vendedores e agentes. (Se este problema acontece com sua equipe,  recomendo-lhe esta nota sobre como os melhores vendedores conseguem visitas reais no local de vendas).

Filtro de Leads (“O Goleiro”)

Como última opção, exploramos agora o que se conhece como Filtro de Leads (ou “O Goleiro”). Uma alternativa criativa e que vemos cada vez mais.

Neste modelo, se combinam algumas das opções anteriores…

Trabalha-se com uma equipe muito reduzida de pessoas que “salva” os leads e os filtra (simplesmente fazendo o primeiro contato para validar a intenção de compra). Vamos chamá-los de goleiros, já que seu trabalho consiste justamente em salvar os leads, deixando passar apenas alguns às equipes de vendedores.

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Neste esquema, a maior parte dos leads são retidos pelos goleiros e somente alguns são transferidos à equipe comercial para que sejam trabalhados. A partir deste momento, os vendedores de salão tomarão o trabalho de fechar a venda, contando com uma qualidade de leads muito mais elevada.

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Filtro de Leads – os agentes filtram os potenciais clientes e derivam apenas aqueles que são classificados

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura permite processar volumes maiores de leads com a mesma equipe de salão original, e é ideal para contrariar o efeito da frustração que os vendedores podem ter ao trabalhar leads. Além disso, em geral, requer um investimento menor de capital do que um Contact Center.

Mas não tudo são rosas …O goleiro que faz o primeiro contato deve ser muito bom para filtrar e entender a intenção de compra do lead, já que dele dependerá o próximo passo.

É importante que se expresse claramente que a consulta será respondida por um vendedor da concessionária mais próxima, e que sua função é poder direcioná-lo mais rapidamente à pessoa mais adequada, sem que o cliente sinta que está perdendo seu tempo.

O goleiro deve poder responder a algumas dúvidas gerais sobre o negócio, de forma a priorizar volume de trabalho e derivar para os vendedores as oportunidades mais claras para a venda.

A demora de contato entre o agente e o vendedor deve ser mínima, para transmitir a melhor imagem possível e evitar que o cliente comece a buscar em outras páginas web.

Até aqui passamos juntos pelos quatro modelos apresentados para organizar a força de vendas da concessionária na era digital. Analisamos vantagens e desvantagens de cada um para lhe ajudar a encontrar o ideal para a sua empresa.

E então…qual é a estrutura ideal para sua equipe?

Escolhendo a estructura ideal para sua equipe

Repassamos quatro possíveis configurações que as concessionárias de automóveis utilizam para se adequar à era digital: O Salão Digital, Equipe de Vendas de Internet, Contact Center e Filtro de Leads (goleiro).

DICA: Zenvia Conversion é um software de contato ágil que lhe ajudará a melhorar seus resultados em qualquer estrutura comercial que você escolha para sua concessionária.

 

No gráfico a seguir, vemos um resumo da maneira como estas equipes diferentes trabalham o tráfego de clientes que chegam por internet:

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Equipe digital, Vendas de Internet, Contact Center ou Filtro de Leads são alguns dos organogramas que as concessionárias usam na era digital

 

A qualidade e o volume do tráfego a ser processado vão limitar as opções.

Um dos pontos mais importantes a ter em conta na hora de desenhar a equipe tem a ver com que tráfego de internet você vai receber. Que volume de leads e de que qualidade (refletido principalmente na taxa de conversão) é um dos principais fatores para escolher, por exemplo, entre um modelo massivo (tipo Contact Center) ou, no outro extremo, uma Equipe Digital.

Não observamos um único modelo ganhador (de fato, vimos empresas lidando bem e lidando mal com cada uma destas estruturas). Portanto, é necessário desenhar junto com sua equipe de vendas o modelo ideal, que melhor se acomode às suas necessidades, circunstâncias e alinhamento cultural…

Mas não vamos soltar sua mão tão rápido assim! Para facilitar, aqui compartilhamos um resumo dos pontos a se ter em conta.?

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Qualquer uma destas opções pode ser válida, dependendo do contexto, da execução e da cultura da sua empresa para a implementação correta! Por isso, sugiro repassar este cardápio de alternativas com a sua gerência para escolher a que mais se adequa ao seu negócio.?️


Na Zenvia, oferecemos uma solução de contato rápido para vendedores que se adapta perfeitamente a cada uma das equipes de trabalho que vimos.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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