Como Organizar a Equipe de Vendas na Era Digital

Conhecemos os desafios que encaram diariamente para organizar sua equipe de vendas e adaptar sue time comercial na era digital

Ao longo do √ļltimo ano, tivemos a sorte de trabalhar com centenas de equipes de venda latino-americanas. Assim, conhecemos os desafios que encaram diariamente para organizar sua¬†equipe de vendas, conhecer suas estruturas¬†e se adaptar e estes tempos.

Como deve ser a estrutura da equipe de vendas?

Durante esse período nos surgiram perguntas como:

Quais vendedores deveriam responder aos leads da internet?

РQuantos leads cada um dos meus vendedores pode gerenciar?

– Deveria instalar um call center para minha concession√°ria?

Devo deixar meus vendedores de loja trabalharem com os leads da internet? Ou montar uma equipe de internet? Ou os dois?!

Estas s√£o algumas das perguntas que donos, gerentes, supervisores e vendedores de concession√°rias se fazem diariamente. Parece familiar?¬†ūü§Ē

Se voc√™ se sente um pouco perdido, n√£o se sinta mal…pode se alegrar j√° que escrevemos este post especialmente para voc√™!¬†ūüĎć

Vou te contar sobre as tendências na organização de uma equipe de vendas em concessionárias, partindo das diferentes estruturas que vimos em centenas de negócios na América Latina.

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Voc√™ ver√° como cada estrutura pode se adaptar a cada caso… Vamos tentar lhe poupar de mais uma dor de cabe√ßa, contando quais s√£o os erros mais comuns!¬†ūüėá

Escolhemos as 4 equipes mais frequentes que as concession√°rias utilizam, onde analisamos as vantagens e desvantagens de cada alternativa. (Obviamente esta √© uma simplifica√ß√£o de todas as op√ß√Ķes que existem! Reduzimos as op√ß√Ķes para que seja mais simples explicar).¬†‚úćÔłŹ

Est√° pronto para come√ßar? Aqui vamos com as 4 estruturas…

O Sal√£o Digital

Nesta estrutura de vendas, os vendedores ‚Äútradicionais‚ÄĚ (ou de sal√£o) recebem os leads diretamente. Ou seja, n√£o existe uma equipe exclusiva de internet e outra exclusivamente f√≠sica. Tudo est√° unificado e tudo se compartilha.

Um dos exemplos mais claros deste tipo de experi√™ncia de compra acontece nos neg√≥cios da Apple.¬†ūüďĪ

As lojas da Apple (Apple Store) s√£o um claro exemplo de um Sal√£o 100% Digital.

Neste locais, √© poss√≠vel comprar pessoalmente (off-line), como tamb√©m encomendar um produto para v√™-lo e retir√°-lo a partir do site (online). N√£o existe uma diferen√ßa na experi√™ncia de compra entre o f√≠sico e o virtual, mas sim uma harmonia em uma experi√™ncia √ļnica.

Os vendedores gerenciam atrav√©s de celulares, a partir da onde podem receber solicita√ß√Ķes de pedidos de pessoas a partir da web da Apple, como tamb√©m consultar disponibilidade ou gerenciar estoque. Tudo na palma da m√£o.

(Se voc√™ tem uma Apple Store por perto, recomendo visit√°-la e observar todos estes detalhes ūüēĶÔłŹ)

Nos¬†Sal√Ķes Digitais, a √ļnica distin√ß√£o √© feita pelo pr√≥prio gerente comercial por categorias ou regras de neg√≥cio (por exemplo, em quase todas as concession√°rias do Brasil √© comum separar o tr√°fego para carros 0 km, do tr√°fego para vendas de usados).

Isso n√£o quer dizer que possa haver vendedores que n√£o recebam potenciais clintes online (ou que ‚Äúfechem a torneira‚ÄĚ, como se diz na Argentina). Simplesmente n√£o existe um papel espec√≠fico, uma pessoa cujo √ļnico trabalho seja trabalhar leads.

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Equipe Digital ‚Äď Os leads s√£o trabalhados pelos vendedores de sal√£o

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura é ideal para aquelas concessionárias que podem (e querem) se adaptar ao máximo à era digital. Requer um alinhamento cultural completo entre donos, a administração da empresa e os vendedores.

Al√©m disso, √© ideal para equipes pequenas onde n√£o se justifica a especificidade de fun√ß√Ķes (por exemplo, marcas top de linha com poucos vendedores de sal√£o).

Por outro lado, os leads que os vendedores recebem devem ser muito classificados para que os vendedores n√£o se frustrem.

Além disso, devido ao fato de que os vendedores fazem muitas tarefas diferentes neste esquema de trabalho, se recomenda gerenciar volumes muito mais dimensionados de leads.

Equipe de Vendas de Internet

A segunda estrutura que temos visto para gerenciar a equipe comercial de uma concessionária de carros na era digital é: a Equipe de Vendas de Internet.

Neste esquema, tamb√©m conhecido como Internet Sales nos Estados Unidos, os leads s√£o distribu√≠dos unicamente a certos vendedores dentro da empresa que t√™m a tarefa espec√≠fica de trabalhar com este tr√°fico e nada mais (o restante dos vendedores se limita a trabalhar com o fluxo de sal√£o ou com certas liga√ß√Ķes telef√īnicas entrantes).


Nas equipes de Venda de Internet, somente certos vendedores s√£o encarregados exclusivamente de gerenciar o tr√°fego da internet.

Se por um lado este tipo de estrutura permite especializar completamente a equipe, pode trazer tamb√©m grandes desafios…quem disse que isso era f√°cil!ūüėČ

Por exemplo, o c√°lculo de comiss√Ķes fica mais complexo e a separa√ß√£o entre os dois tipos de vendedores tamb√©m pode ser dificultosa: um cliente busca quase sempre na internet antes de ir √† concession√°ria! Por isso, √© dif√≠cil definir preto no branco se um cliente pertence ou n√£o √† equipe digital. Se os limites n√£o est√£o claros, isso pode ocasionar discuss√Ķes entre vendedores.

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‚ÄúVendas pela internet‚ÄĚ ‚Äď alguns vendedores trabalham 100% a partir do fluxo da internet

Quando esta estrutura é conveniente?

Existem v√°rios casos onde vimos empresas que optam por este esquema..

Por exemplo, aquelas com vendedores ou gerentes muito relutantes a mudanças, ou onde existam problemas culturais na empresa que não ajudem a estruturar uma equipe 100% digital, escolhem separar uma equipe de internet e assim resolver o problema.

Se este √© o seu caso, sugiro que pegue o touro pelos chifres e ataque primeiro o problema de desalinhamento cultural e de fun√ß√Ķes na sua empresa. O esquema que voc√™ escolher para sua equipe de vendas deveria ser o que mais conv√©m ao seu neg√≥cio e n√£o o que vai ser usado para tapar um problema na sua organiza√ß√£o.

Naqueles casos onde √© muito necess√°ria a especializa√ß√£o de fun√ß√Ķes (por exemplo, em vendas de planos de cons√≥rcio¬†na Argentina), tamb√©m √© muito comum ver esta separa√ß√£o t√£o marcada. Isto gera efici√™ncia e justifica uma decis√£o s√£ de contar com duas equipes em paralelo.

Contact Center ou ‚ÄúBDC‚ÄĚ

Nesta terceira configura√ß√£o que vou lhe apresentar, exploramos o que se conhece como Contact Center (‚ÄúBDC ou ‚ÄúCall-Center‚ÄĚ nos Estados Unidos).

Nesta modalidade, se trabalha com uma equipe que apenas se dedica a ter contato a dist√Ęncia com o cliente (telefone, e-mail ou WhatsApp) e que recebe 100% dos leads, por√©m sem a possiblidade de fechar a venda.

Al√©m de fazer o primeiro contato, d√° seguimento a m√©dio e longo prazo (aproveitando os momentos do dia onde n√£o contam com novos leads). √Č o que mais se aproxima do que normalmente √© conhecido como call-center na Am√©rica Latina. Todos j√° vimos em algum momento!

A equipe de Call Center está isolada do salão e é encarregada de gerar agendamentos para o salão

Por outro lado, a equipe de vendas tradicional √© isolada da recep√ß√£o de leads e s√≥ pode trabalhar com fluxo de sal√£o (ou a partir das deriva√ß√Ķes feitas pelo Contact-Center, por exemplo atrav√©s dos agendamentos de visitas).

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Contact center: os leads s√£o trabalhados unicamente por agentes externos

 

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura sem d√ļvidas √© ideal para aquelas concession√°rias que trabalham fontes de leads de baixa qualidade, por√©m com muito volume (por exemplo, com listagens de clientes n√£o necessariamente buscando comprar neste momento).

Os agentes de Contact Center podem trabalhar com grandes quantidades de dados, j√° que √© a √ļnica tarefa que precisam fazer, e ter comiss√Ķes atreladas a resultados imediatos de manter a motiva√ß√£o (por exemplo, leads chamados por dia, visitas agendadas ou, no melhor dos casos, visitas concretizadas).

Como contrapartida, estruturar uma equipe deste tipo requer uma clareza e especialização ainda maior. São necessários disciplina e processos diferentes daqueles de uma equipe de salão de vendas.

E implica também em desafios de comunicação para que a equipe de salão e a equipe de contact center trabalhem em harmonia (se esta harmonia não está bem alcançada, é possível que a equipe tradicional a considere como competição e ataque a implementação).

Diferentemente de um vendedor de salão, os agentes de BDC geralmente têm menos conhecimento de produto ou estão pouco atualizados (especialmente se a equipe é terceirizada). Isso pode fazer com que o cliente não fique satisfeito com o primeiro contato com a concessionária e opte por outra opção para comprar.

Outra consideração importante a levar em conta é que a taxa de visitas (ou seja, a proporção de pessoas que agendam uma visita no local de vendas e que efetivamente fazem a visita) parece ser muito baixa na América Latina. Isto pode dificultar a comunicação entre vendedores e agentes. (Se este problema acontece com sua equipe,  recomendo-lhe esta nota sobre como os melhores vendedores conseguem visitas reais no local de vendas).

Filtro de Leads (‚ÄúO Goleiro‚ÄĚ)

Como √ļltima op√ß√£o, exploramos agora o que se conhece como Filtro de Leads (ou ‚ÄúO Goleiro‚ÄĚ). Uma alternativa criativa e que vemos cada vez mais.

Neste modelo, se combinam algumas das op√ß√Ķes anteriores…

Trabalha-se com uma equipe muito reduzida de pessoas que ‚Äúsalva‚ÄĚ os leads e os filtra (simplesmente fazendo o primeiro contato para validar a inten√ß√£o de compra). Vamos cham√°-los de goleiros, j√° que seu trabalho consiste justamente em salvar os leads, deixando passar apenas alguns √†s equipes de vendedores.

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Neste esquema, a maior parte dos leads são retidos pelos goleiros e somente alguns são transferidos à equipe comercial para que sejam trabalhados. A partir deste momento, os vendedores de salão tomarão o trabalho de fechar a venda, contando com uma qualidade de leads muito mais elevada.

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Filtro de Leads ‚Äď os agentes filtram os potenciais clientes e derivam apenas aqueles que s√£o classificados

Quando esta estrutura é conveniente?

Esta estrutura permite processar volumes maiores de leads com a mesma equipe de salão original, e é ideal para contrariar o efeito da frustração que os vendedores podem ter ao trabalhar leads. Além disso, em geral, requer um investimento menor de capital do que um Contact Center.

Mas n√£o tudo s√£o rosas …O goleiro que faz o primeiro contato deve ser muito bom para filtrar e entender a inten√ß√£o de compra do lead, j√° que dele depender√° o pr√≥ximo passo.

√Č importante que se expresse claramente que a consulta ser√° respondida por um vendedor da concession√°ria mais pr√≥xima, e que sua fun√ß√£o √© poder direcion√°-lo mais rapidamente √† pessoa mais adequada, sem que o cliente sinta que est√° perdendo seu tempo.

O goleiro deve poder responder a algumas d√ļvidas gerais sobre o neg√≥cio, de forma a priorizar volume de trabalho e derivar para os vendedores as oportunidades mais claras para a venda.

A demora de contato entre o agente e o vendedor deve ser mínima, para transmitir a melhor imagem possível e evitar que o cliente comece a buscar em outras páginas web.

Até aqui passamos juntos pelos quatro modelos apresentados para organizar a força de vendas da concessionária na era digital. Analisamos vantagens e desvantagens de cada um para lhe ajudar a encontrar o ideal para a sua empresa.

E ent√£o…qual √© a estrutura ideal para sua equipe?

Escolhendo a estructura ideal para sua equipe

Repassamos quatro poss√≠veis configura√ß√Ķes que as concession√°rias de autom√≥veis utilizam para se adequar √† era digital: O Sal√£o Digital, Equipe de Vendas de Internet, Contact Center e Filtro de Leads (goleiro).

DICA: Sirena é um software de contato ágil que lhe ajudará a melhorar seus resultados em qualquer estrutura comercial que você escolha para sua concessionária.

No gr√°fico a seguir, vemos um resumo da maneira como estas equipes diferentes trabalham o tr√°fego de clientes que chegam por internet:

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Equipe digital, Vendas de Internet, Contact Center ou Filtro de Leads s√£o alguns dos organogramas que as concession√°rias usam na era digital

 

A qualidade e o volume do tr√°fego a ser processado v√£o limitar as op√ß√Ķes.

Um dos pontos mais importantes a ter em conta na hora de desenhar a equipe tem a ver com que tráfego de internet você vai receber. Que volume de leads e de que qualidade (refletido principalmente na taxa de conversão) é um dos principais fatores para escolher, por exemplo, entre um modelo massivo (tipo Contact Center) ou, no outro extremo, uma Equipe Digital.

N√£o observamos um √ļnico modelo ganhador (de fato, vimos empresas lidando bem e lidando mal com cada uma destas estruturas). Portanto, √© necess√°rio desenhar junto com sua equipe de vendas o modelo ideal, que melhor se acomode √†s suas necessidades, circunst√Ęncias e alinhamento cultural…

Mas n√£o vamos soltar sua m√£o t√£o r√°pido assim! Para facilitar, aqui compartilhamos um resumo dos pontos a se ter em conta.ūüėé

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Qualquer uma destas op√ß√Ķes pode ser v√°lida, dependendo do contexto, da execu√ß√£o e da cultura da sua empresa para a implementa√ß√£o correta! Por isso, sugiro repassar este card√°pio de alternativas com a sua ger√™ncia para escolher a que mais se adequa ao seu neg√≥cio.ūüćĹÔłŹ


Na Sirena, oferecemos uma solução de contato rápido para vendedores que se adapta perfeitamente a cada uma das equipes de trabalho que vimos.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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