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SAC 3.0 é o conceito de Serviço ao Cliente focado em um novo consumidor, que se tornou cada vez mais exigente, informado e conectado socialmente.
Para entender bem o que é SAC 3.0, é importante saber que esse termo aparece justamente por conta do conceito de consumidor 3.0, que surgiu na era tecnológica com internet e redes sociais.
Mas, antes, saiba a evolução no processo para a chegada da versão 3.0. Primeiro, o tradicional Serviço de contato ao Cliente, chamado de SAC 1.0, era marcado por uma burocracia que tornava até a mais simples dúvida algo totalmente desgastante para o consumidor. Esse, geralmente, era realizado por telefone.
Surgiu, então, o que chamamos de SAC 2.0, que nada mais é do que usar canais digitais como as redes sociais, por exemplo, para prestar atendimento. Nessa metodologia, o principal fator é garantir um serviço prático e interagir com o cliente, a partir de seus comentários e mensagens.
O SAC 3.0 surge justamente para estreitar essa relação. Entenda que, hoje, o cliente tem amplo acesso às informações, está conectado diariamente e se tornando cada vez mais bem-informado, além de ser ativo, com o poder de impactar positivamente ou negativamente a reputação de uma marca.
É por conta disso que as empresas precisam ficar ligadas e sempre prontas para se atualizar e se adaptar ao novo consumidor, atendendo às suas demandas e proporcionando uma experiência agradável e eficiente.
Aprimorar e garantir uma experiência agradável requer muito cuidado e dedicação. Afinal, tudo isso envolve entender quem são os seus clientes e quais são os seus desejos, interesses e preocupações.
Assim, um dos pilares do SAC 3.0 é usar a tecnologia para conhecer a fundo o cliente, de maneira personalizada, e não somente como um único perfil.
Fazer SAC 3.0 requer, no mínimo, essas três coisas: analisar dados e informações dos clientes, conhecer e identificar oportunidades no meio digital e automatizar o contato com o cliente, equilibrando agilidade com um serviço humanizado.
Os meios digitais possuem inúmeros dados e informações dos usuários. Para as estratégias de SAC, de comunicação e de marketing, o poder de analisar históricos em diferentes canais tornou-se fundamental.
É com base nessa inteligência de mercado que é possível traçar o perfil dos clientes e entender qual é a melhor maneira de direcionar as estratégias e otimizar de maneira cada vez mais assertiva os esforços e serviços prestados durante o contato com o consumidor.
É a partir da análise que é possível identificar estratégias e oportunidades. Se foi identificado que os clientes têm dúvidas sobre um um determinado produto, por exemplo, vale a pena identificar a possibilidade de tornar as informações mais claras, descrevendo em detalhes esse item.
Outro exemplo é identificar em qual canal o consumidor está, garantindo que a comunicação online estará disponível onde o cliente precisa. Imagine que os consumidores aparecem ativamente nas redes sociais, comentando e reagindo a publicações, ter um SAC disponível nesse canal, portanto, pode aprimorar a experiência do usuário e manter o público engajado.
Com a ampla concorrência no meio digital, cada detalhe faz toda a diferença. Nesse cenário, a agilidade é um dos principais recursos para melhorar a experiência do consumidor. Afinal, com recursos de mensagens instantâneas, as pessoas procuram por respostas cada vez mais rápidas.
É por isso que diversas empresas têm usado recursos como WhatsApp, Facebook Messenger, chat e SMS, por exemplo, para facilitar a comunicação. Mas nem sempre isso é o suficiente. Garantir uma comunicação automatizada e disponível 24 horas é o grande desafio.
Hoje em dia, o contato automatizado em uma estratégia de SAC 3.0 pode ser feito por meio de um assistente conversacional, como o chatbot, por conta da rápida comunicação rápida, prático (na própria tela do celular, por exemplo) e da capacidade de realizar conversas inteligentes. Além disso, ele pode ser usado para manter o público engajado e identificar oportunidades para o negócio.
Para saber mais sobre chatbot e seus impactos, acesse o nosso post: o que é bot e como isso tem revolucionado a interação com clientes.
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