Entenda o que é SAC e saiba como atender o seu cliente da forma mais adequada possível.
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Entender o que é SAC é fundamental para todo e qualquer empresário que queira atender o seu cliente da maneira adequada. Isso porque o Serviço de Atendimento ao Consumidor, quando bem estruturado, consegue suprir as expectativas do consumidor em relação à marca, trazendo soluções para as suas necessidades e abrindo espaço para ele se comunicar.
Se você deseja aprimorar o relacionamento com os seus clientes, é hora de entender o que é SAC e como aplicá-lo em suas estratégias de negócio.
É uma ferramenta que estabelece um contato direto entre a empresa e o consumidor, onde é possível resolver problemas simples e complexos, propor sugestões, tirar dúvidas e levantar informações a respeito da satisfação do cliente. Dessa forma, a empresa consegue focar na experiência do público e ainda identificar as falhas operacionais.
O Serviço de Atendimento ao Cliente começou a popularizar-se no século XX, principalmente pelo telefone. Hoje, com as inovações tecnológicas, esse suporte aparece em diferentes canais: redes sociais, chats online, e-mail e muitos outros.
O SAC vai muito além do atendimento ao cliente – a ferramenta permite estreitar a relação com o público e oferecer suporte em diferentes canais de comunicação.
Nesse sentido, vale lembrar que a satisfação do consumidor é criada de acordo com o atendimento que é oferecido a ele. Por isso, uma empresa que oferece um suporte adequado pode se destacar no mercado e ganhar a confiança dos clientes, gerando uma imagem de credibilidade.
Um SAC de excelência pode, inclusive, levantar o índice de vendas. Isso porque os consumidores bem atendidos podem vir a se tornar promotes da marca, ou seja, aqueles que têm opiniões positivas a respeito da empresa e que frequentemente estão comprando produtos.
Segundo levantamento da Accenture, 86% dos consumidores brasileiros recorrem ao concorrente quando não estão satisfeitos com a empresa. O dado comprova a necessidade de entender o que é o SAC e suas inúmeras possibilidades. Assim, é possível fidelizar o contato, construir uma relação duradoura e até vender mais.
Vale lembrar que os resultados positivos do SAC só vão aparecer quando a estratégia de atendimento está bem elaborada. Por isso, é importante alinhar os objetivos, definir uma abordagem adequada e integrar as áreas.
Quando o assunto é ouvir a opinião dos clientes, muitos gestores confundem SAC com ouvidoria. Os dois tipos de atendimento têm diferenças que podem afetar tanto a experiência do consumidor quanto a performance da empresa. Por isso, é importante entender os dois conceitos.
Como dito anteriormente, o SAC é responsável por atender às demandas relativas a problemas, solicitações, dúvidas, reclamações e elogios. Nesse espaço, é definido uma abordagem padrão que se adeque às necessidades do público.
Já a ouvidoria tem um atendimento focado no coletivo e nos direitos dos consumidores, prezando pelos interesses individuais. Ao contrário do SAC, que fica mais na área operacional, a ouvidoria é a última instância das demandas dos clientes, estabelecendo um canal entre as pessoas e os órgãos de defesa do consumidor.
Se nem o SAC ou a ouvidoria sanarem os problemas, o cliente pode ir à Justiça para garantir seus direitos.
Hoje, as empresas precisam se preocupar com o comportamento do cliente. Afinal, as expectativas do público estão mais altas do que nunca, e as formas de interação cada vez mais rápidas.
Por isso, as empresas precisam garantir serviços rápidos e eficientes, para atender o consumidor no lugar em que ele está e na hora em que precisa. Para suprir essa demanda, surgiu o SAC 2.0, 3.0 e 4.0.
Os formatos têm algo em comum: o foco é sempre o cliente. Entenda melhor sobre os conceitos:
O telefone é o canal mais clássico (e antigo) do atendimento ao cliente. Esse formato é ideal para oferecer o suporte que o cliente precisa, anunciar novidades e manter um bom relacionamento.
Para se ter uma ideia, a busca pelo termo “SAC 24 horas” cresceu mais de 400% nos últimos dois anos. O dado do Google comprova a necessidade de oferecer um Serviço de Atendimento ao Cliente de qualidade que esteja sempre disponível quando o cliente precisar de ajuda.
Entretanto, é importante lembrar que o tempo de espera e os menus intermináveis são pontos que podem prejudicar a experiência do cliente. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando por atendimento ou de ficar passando por inúmeras etapas até resolver o problema.
Por isso, atente-se quanto ao atendimento via telefone. Tenha uma abordagem adequada, seja proativo, saiba ouvir e não deixe o cliente esperando na linha por muito tempo.
Não é novidade que as marcas precisam se mostrar presentes nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são excelentes plataformas para interagir e construir um relacionamento mais próximo com os clientes.
Empresas como a Netflix utilizam boas estratégias de atendimento via redes sociais. O streaming global de filmes e séries conhece o público como ninguém e utiliza uma abordagem informal para se comunicar com ele. Além disso, a marca tem um canal direto de atendimento ao cliente no Twitter – no @NetflixHelps, os usuários podem tirar dúvidas e resolver problemas de todos os tipos.
É importante reforçar que as empresas precisam ter o mesmo diálogo em todas as redes sociais escolhidas. Por isso, seja transparente, pense em uma abordagem que dê certo com o seu público e responda sempre que possível. Dessa forma, você evita discordância nas postagens e mantém uma linha de engajamento.
O chat é um excelente formato para disponibilizar o Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso porque os seus consumidores ganham mais autonomia para resolver seus próprios problemas e encontrar as informações que precisam para um autoatendimento.
Uma grande vantagem desse tipo de atendimento é a possibilidade de automatização. Com os chatbots, as empresas conseguem disponibilizar SAC em tempo real em diferentes canais, garantindo um bate-papo direto com o usuário.
O chatbot é uma tendência que as empresas não podem ignorar. Segundo informações da Mobile Time, o desenvolvimento de chatbots subiu de oito mil para 60 mil de 2017 a 2019, uma alta de 750%. O dado também influenciou o número de informações trafegadas: 1 bilhão de mensagens.
Os dados fazem as empresas refletirem sobre a necessidade de terem o chatbot em suas estratégias de atendimento. Afinal, a tecnologia é capaz de revolucionar a comunicação com os consumidores, garantindo interações genuínas e um SAC de qualidade.
Antes de implantar o chatbot na empresa, é importante responder algumas questões, como: Para que a sua empresa precisa de um chatbot? Qual é o perfil dos clientes? Como você interage com o público? Qual o canal mais adequado para se comunicar com os seus consumidores?
Assim, fica mais fácil criar um chatbot que tenha a ver com a sua empresa e atingir resultados, incluindo a satisfação do cliente.
Além das formas citadas de aplicação do SAC, existem ainda as plataformas de atendimento multicanais, como a ZENVIA API’s, que permitem a integração de diferentes canais de comunicação em um só lugar. Assim, você pode gerenciar todas as suas interações em um só lugar e oferecer uma melhor experiência em atendimento ao cliente.
Agora que você já sabe o que é SAC, não deixe de conhecer a plataforma de comunicação da Zenvia. Nossas soluções são ideais para empresas que precisam estar mais próximas dos clientes. Não deixe de conhecer e encontrar o serviço ideal para a sua empresa.
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