blog-herobg.jpg

BLOGZENVIA

Confira nossas dicas e conteúdos
sobre mercado digital
Messenger for Business

Messenger for Business: tudo que a sua empresa precisa saber para usar

É fato que a internet mudou a forma como as instituições se relacionam com os seus clientes. Uma das maiores empresas da web, o Facebook, sabe disso: de acordo com a própria organização, dois bilhões de mensagens são trocadas entre consumidores e negócios todo mês.

Exatamente por isso, a organização de Mark Zuckerberg disponibiliza uma versão corporativa do Messenger, o seu serviço de troca de mensagens. O Messenger for Business foi desenvolvido para dar aos gestores recursos necessários para um atendimento de excelência.

No post de hoje, você vai encontrar um guia completo para tirar maior proveito do Messenger for Business com o uso de chabots para, assim, transformá-lo em um verdadeiro diferencial competitivo. A seguir, vamos explicar o que é a ferramenta, quais são as vantagens proporcionadas por ela e as melhores práticas para o seu uso.

1. O que é o Messenger for Business?

O Messenger é um velho conhecido do internauta: trata-se do mensageiro do Facebook, integrado aos serviços da rede social. Isso significa que é possível trocar textos, imagens e diversos outros tipos de arquivo com contatos do Facebook, tanto pelo site quanto por meio do aplicativo para celulares, tablets e desktop.

Um diferencial do Messenger é que, embora nascido dentro do site, ele pode ser usado mesmo por quem não tem perfil na rede social. Para tanto, é necessário apenas fornecer o seu número de telefone, algo bem parecido com o que pede o principal concorrente do Messenger, o WhatsApp.

O fato é que o chat do Facebook já é popular entre os usuários comuns, e as empresas logo perceberam que é um diferencial adotar o Messenger como um aliado dentro das estratégias de relacionamento com clientes. É fácil encontrar organizações que utilizam o serviço para esclarecer dúvidas de compradores, interagir com contatos ou mesmo para captar novos consumidores.

A companhia de Mark Zuckerberg sabe do potencial corporativo da sua ferramenta e, por isso, desenvolveu um aplicativo voltado justamente para a atuação empresarial: o Messenger for Business. A ferramenta tem vários recursos próprios que facilitam o trabalho da equipe de atendimento, vendas e marketing.

Integração com fanpage

Via de regra, as empresas criam suas próprias páginas na rede social, que são diferentes dos perfis tradicionais, de pessoas físicas. Normalmente, as fanpages são geridas por representantes do negócio e utilizadas para compartilhar conteúdo no mural, disseminar campanhas e interagir com seguidores.

As páginas oficiais também recebem um chat integrado, que pode ser acionado pelo administrador. Assim, todo seguidor (e, em alguns casos, até não seguidores) pode enviar uma mensagem direta para sua empresa e, claro, receber a resposta pelo mesmo canal.

A vantagem desse tipo de contato é que ele é mais privado e direto do que uma interação realizada no mural da página da sua loja online, por exemplo. Além disso, possibilita a resolução de problemas específicos do cliente com rapidez.

Mensagens automatizadas

Outro recurso interessante do Messenger for Business é o de programar respostas automáticas. Isso vale desde o início do contato, com uma mensagem de boas-vindas, ou para responder questões recorrentes, como o horário e local de funcionamento da sua organização.

As mensagens, claro, podem ser personalizadas, trazendo o tom correto às interações. Ou seja, a sua empresa não perderá a identidade ao automatizar esse processo. Além disso, a automatização ajuda a aumentar o tempo de disponibilidade da sua loja e reduz a pressão sobre a equipe de atendimento.

Uma solução mais sofisticada para a automatização do Messenger está nos chatbots. Em linhas gerais, trata-se de um software capaz de aprender com as interações no bate-papo e, assim, resolver questões e problemas dos compradores de forma autônoma. Nós voltaremos a falar dessa solução com detalhes neste artigo.

Dados sobre o cliente

Pode parecer uma missão impossível conhecer com alguma profundidade cada seguidor que interage com a página via chat. Mas o Messenger para empresas tem um recurso específico para ajudar nessa missão. Trata-se de uma pequena janela, dentro da interface do mensageiro, que disponibiliza informações relevantes sobre o contato, como idade, cidade onde mora ou mesmo se já é ou não um seguidor da sua página.

No marketing, informação vale ouro. Já contar com esses dados no momento da interação vai ajudar a equipe de atendimento a delinear melhor o perfil de cada comprador e, assim, conseguir dar respostas mais precisas às suas demandas.

Anúncios

A grande novidade do Messenger for Business em 2018 foi a disponibilização de espaços publicitários no aplicativo. Isso não significa que as empresas poderão pagar para enviar propaganda via chat para usuários da rede social. As peças publicitárias, na verdade, vão ocupar uma parte da página inicial do próprio aplicativo, em um carrossel horizontal.

Na prática, estamos falando de um novo espaço para ações de marketing com grande potencial de visualização, afinal, o usuário já verá um anúncio corporativo ao abrir o mensageiro no seu celular. Em tempos em que os espaços publicitários estão cada vez mais saturados, a novidade do Messenger surge como uma tendência a ser observada bem de perto.

Banco de dados

Você já deve ter ouvido falar em conceitos como gestão data-driven, ou seja, o uso de dados retirados da internet para embasar decisões corporativas. O grande nó dessa estratégia está, justamente, na captação de informações. O Messenger para empresas, mais uma vez, auxilia nesse desafio.

Além de arquivar o seu histórico de mensagens, o serviço ainda permite analisar dados importantes, como o perfil das pessoas que costumam interagir com a página, o tipo de pergunta mais recorrente e mesmo o tempo de solucionamento de demandas.

Todas essas informações podem ser utilizadas pela empresa, seja para melhorar as suas respostas automatizadas, seja para conhecer melhor o público com o qual lida ou mesmo para detectar entraves no fluxo de atendimento corporativo.

2. Quais são os benefícios de usar o Messenger no seu negócio?

O Messenger for Business é o típico exemplo de solução que parece simples e que, até bem pouco tempo, era utilizada de forma pouco estruturada. No entanto, com um bom plano para as redes sociais, é possível transformar o serviço do Facebook em um diferencial competitivo.

Privacidade

O Messenger é uma ponte direta entre o consumidor e a loja — e é uma ponte bastante discreta: apenas os diretamente envolvidos na interação conseguem visualizar o conteúdo, ao contrário do que acontece no mural da fanpage, por exemplo.

Com isso, os clientes se sentem mais seguros em procurar a sua loja para resolver problemas delicados ou que simplesmente não interessam aos demais consumidores da sua loja. Assim, em vez de ter um problema exposto para todos os seus seguidores, você pode solucioná-lo de maneira discreta e precisa.

Personalização

Como falamos, o Messenger permite a criação de mensagens automáticas, o que não implica em mensagens engessadas. Cada companhia pode definir o tom adequado para as respostas. Ou seja, organizações focadas em adolescente podem usar um tom coloquial, enquanto empresas voltadas para o comércio B2B, por exemplo, podem utilizar uma linguagem formal ou técnica.

Informação qualificada

O Messenger é mais uma fonte de insights importantes para a instituição para melhorar a sua capacidade de traçar boas ações de marketing, vendas e atendimento. O trabalho de coleta de dados é potencializado. Afinal, as informações chegam até a sua empresa de maneira orgânica impulsionada pela interação entre a página e os seguidores.

Assim, os dados provenientes do Messenger podem ser utilizados tanto para avaliar e melhorar o uso da própria ferramenta quanto como apoio para os demais setores da empresa. Sua organização pode, por exemplo, exportar as informações para um sistema baseado em CRM (Customer Relationship Management).

Reputação

Segundo um já surrado chavão, se seu negócio não está na internet, ele não existe. O fato é que a web e as redes sociais modificaram profundamente a relação entre empresas e clientes. Hoje, não basta estar nas redes, é preciso utilizá-las com excelência.

Ter um bate-papo funcional dentro do próprio Facebook é passo básico dentro das estratégias de marketing de qualquer empresa. Um chat de excelência, por sua vez, ajuda a aumentar a satisfação dos compradores, fidelizá-los e atrair novos compradores.

3. Por que devo utilizar chatbots integrados ao Messenger?

Ok, você já sabe que o Messenger for Business é uma ferramenta poderosa, desenvolvida pelo Facebook justamente para melhorar os resultados da sua empresa. Mas a tecnologia, por si só, não faz milagres. A maior dica aqui, é utilizar um chatbot para dar conta do alto volume de atendimento sem abrir mão da qualidade e controle.

O que são chatbots

Esse termo já surgiu algumas vezes no nosso artigo e isso não é por acaso: o uso de chatbot está em alta, já que proporciona uma série de comodidades para clientes e empresas. Antes de prosseguirmos, vale relembrar o que são chatbots: programas de computador que conseguem responder perguntas de forma autônoma, ou seja, sem a interação humana direta.

Os chatbots, portanto, são ferramentas essenciais para empresas que utilizam o Messenger no atendimento ao cliente. Afinal, o próprio Facebook realiza pesquisas para entender o impacto do seu mensageiro em negócios e os números são incríveis. Por exemplo:

  • 53% dos clientes preferem comprar em lojas que oferecem contato via chat;
  • 80% dos adultos utilizam aplicativos de mensagens todos os dias;
  • 56% dos clientes preferem mandar uma mensagem do que fazer utilizar um call center.

Ainda existe um estudo apontando que mensagens de textos em tempo real geram 15 vezes mais engajamentos do que a troca de e-mails. Além disso, apenas entre 2% e 3% dos contatos por e-mail geram conversas de fato. Já quando o chat é utilizado como meio esse índice chega a 63%!

Como os chatbots funcionam

Os chatbots podem ser “treinados” de acordo com as necessidades da companhia e tendem a ficar mais eficazes à medida que vão interagindo. Assim, a equipe de atendimento não fica sobrecarregada, pois as as demandas repetitivas são resolvidas pelo software. Os clientes, por sua vez, podem interagir com a empresa em qualquer dia ou horário, recebendo soluções com grande velocidade.

Também é importante ressaltar que, caso um chatbot não consiga solucionar um problema sozinho, ele pode acionar um atendente humano que fica responsável por dar prosseguimento à conversa. Esse tipo de ação preserva um tempo valioso da sua equipe, já que as mensagens mais comuns e repetidas, como um simples texto de saudação, já foram enviadas, portanto o tempo total de atendimento já foi reduzido.

4. Quais são os cuidados necessários para usar o Messenger for Business?

Tenha uma estratégia

Pesquisar cenários, levantar oportunidades e ameaças e criar planos de ações monitoráveis são requisitos em qualquer atividade de marketing, vendas ou atendimento. Com o Messenger for Business, a realidade não poderia ser diferente.

Antes de ativar o recurso do Facebook, faça uma análise séria dos seus objetivos relativos ao uso da ferramenta. O Messenger será utilizado apenas para solucionar problemas? A empresa vai investir em uma ação mais agressiva, ou seja, não atuar apenas de forma reativa? Qual número de mensagens devo receber por dia? Quais dias da semana podem ter mais interações?

São perguntas como essas que vão ajudar o negócio a dimensionar o tamanho e tipo de investimento que será feito na ferramenta: a partir daí é possível definir o número de pessoas dedicadas ao atendimento ou mesmo se será interessante investir em um chatbot.

Preserve sua identidade

A imagem do seu negócio não está ligada apenas à logomarca ou cores da identidade. Ela também tem a ver com o tom das interações realizadas cotidianamente. Por isso não é estranho classificarmos empresas como “descoladas” ou “sisudas” e o Messenger deve ser utilizado para reforçar as boas qualidades da sua companhia.

Isso, claro, só acontece com um planejamento claro do que a empresa pretende com o mensageiro — está lá no primeiro passo! — e com o treinamento recorrente e qualificado de todos os atendentes.

Vale lembrar que, caso se opte por chatbots, eles também precisam ser “treinados” para adotar a personalidade da empresa — por exemplo, no uso de construções frasais que sejam naturais para o seguidor da sua página.

Esteja disponível

O próprio Facebook exibe para os visitantes de uma página se os administradores respondem às perguntas prontamente ou se o retorno é lento. Ter a disponibilidade considerada morosa, claro, é negativo para a página, além de ser uma fonte considerável de frustração para o seu cliente.

Utilizar chatbots pode ser uma boa alternativa para conseguir atender demandas sete dias por semana, 24 horas por dia. A outra opção é notificar os seguidores sobre quando há um atendente online. O recurso é bem simples: o administrador informa ao Facebook que está disponível. Caso contrário, o chat é fechado ou, ainda, os clientes recebem uma mensagem automatizada que diz quando sua demanda será atendida.

Solucione problemas

Pode parecer óbvio, mas a principal função do Messenger é ser um canal para solucionar as demandas do cliente de forma rápida e eficiente. Isso significa que, em um cenário ideal, os problemas sejam resolvidos dentro da própria plataforma.

A melhor maneira de garantir que isso aconteça é diminuir processos burocráticos do atendimento. Não solicite, por exemplo, que um cliente que procurou sua organização via Facebook envie um e-mail para o setor competente ou faça uma ligação. O visitante está utilizando o Messenger porque quer uma solução imediata e, na medida do possível, a empresa deve proporcioná-la.

Lembre-se de ter um histórico de perguntas e problemas mais frequentes e padronizar ações para solucionar questões e pedidos rapidamente. Também tenha uma equipe especializada em atendimentos complexos de prontidão em momentos de pico de interações.

Seja envolvente

O segredo para fazer com que o Messenger seja mais do que um simples canal de atendimento é conseguir transformá-lo em um polo de interações. Isso pode ser feito de maneira direta, com a compra de anúncios no aplicativo que, lembramos, são exibidos apenas na tela inicial do Messenger.

Mas criar campanhas que estimulem o envio de perguntas ou distribuir conteúdo via Messenger podem ser estratégias mais ousadas e efetivas. A boa nova é que o aplicativo permite enviar mensagens com imagens, vídeos e áudio, e ainda possibilita transformar o botão de “responder” em um botão dedicado a um call to action.

Assim, é possível enviar o anúncio de uma promoção de última hora diretamente para seus clientes e incluir um link que leve direto às condições daquela oferta, por exemplo. A empresa também pode enviar mensagens em datas especiais, como Natal ou Ano-novo.

Um erro de atendimento pode custar um cliente ou, em casos extremos, a reputação da sua marca. Por isso, é preciso conhecer os potenciais problemas no uso do Messenger for Business a fim de evitá-los. Vamos lá?

Seja rápido

Questionar uma empresa e ser ignorado por horas, dias ou semanas é um dos momentos mais frustrantes do seu comprador. Além de o cliente ficar com um problema no colo, ele ainda cria a imagem de uma companhia pouco interessada na satisfação dos seus consumidores.

O próprio Facebook aponta, nas páginas corporativas, se a instituição é rápida ou lenta na interação com usuários. Receber um “demora para responder” vai agregar valores negativos ao negócio bem na página inicial da empresa, causando uma péssima primeira impressão.

Caso você ainda não consiga prover disponibilidade ininterrupta no Facebook, deixe isso claro para os compradores, seja desativando o chat provisoriamente ou programando respostas automáticas para avisar sobre os dias e horários em que o atendimento funcionará normalmente.

Integre planos de ação

Mesmo sendo uma ferramenta poderosa, o Messenger não dá conta sozinho de todas as suas necessidades de atendimento, marketing e vendas. Ele é apenas uma solução que deve ser utilizada em conjunto com outras, como SAC telefônico, SMS, e-mails e mesmo outros mensageiros instantâneos, como o Telegram ou WhatsApp.

O ideal, portanto, é que a empresa invista em multicanalidade, ou seja, que ela consiga atender seus clientes em diferentes meios de maneira organizada e sincronizada. Assim, o comprador pode iniciar uma interação no Messenger via celular e finalizar a compra no site do seu negócio, por exemplo.

Lembre-se de cruzar dados para promover ações mais eficientes em todas as áreas: as informações de clientes coletados no Messenger podem ser muito valiosos para os vendedores, afinal. Da mesma forma, o que é apurado em sistema CRM também pode servir de base para a montagem de um plano de ação no mensageiro do Facebook.

Monitore resultados

Ter boas métricas e métodos para avaliar a qualidade do seu atendimento é essencial para a melhoria contínua. O Messenger for Business já coleta uma série de informações importantes, como número de mensagens ou o tempo de contato, e esses dados devem ser analisados de maneira recorrente.

Para garantir uma gestão focada, estabeleça as principais métricas a serem utilizadas, como o tempo de resposta ou a quantidade de retornos de compradores. Também é importante trabalhar com metas mensais, semestrais ou anuais, como a diminuição do tempo de atendimento em 15% ou aumento em 20% do número de visitas à loja virtual vindas do Messenger.

Conte com parceiros

É preciso considerar que nem sempre é possível internalizar toda a demanda de atendimento de uma empresa, e a prova disso é que existem várias agências especializadas em gerir esse tipo de processo de forma terceirizada. Também é possível contar com parceiros para cuidar de pontos específicos, como a criação de conteúdo que será distribuído via mensageiro.

É importante lembrar que, no caso do Messenger ou outros serviços de bate-papo, o chatbot é um diferencial. O próprio Facebook estima que existem cerca de 20 mil chatbots criados para a plataforma — e isso significa que escolher bem faz toda a diferença.

Assim, na hora de decidir qual é o melhor chatbot para a sua empresa, leve em conta as necessidades e a capacidade financeira do negócio, verifique o perfil do seu público e escolha um fornecedor confiável que tenha experiência comprovada na área e que ofereça, entre outros serviços, suporte 24 horas, ferramentas para a monitoria de dados.

Por fim, faça testes! A curva de aprendizagem do chatbot pode variar e sempre se torna mais acentuada já com o serviço em funcionamento. Mesmo assim, vale a pena fazer testes prévios e “treinar” os robôs com perguntas corriqueiras antes de colocar o bot à disposição do público geral. Assim, você consegue prever problemas sem causar dores de cabeça para os seus visitantes.

O Messenger for Business é uma ferramenta simples, mas poderosa, capaz de auxiliar a sua empresa a qualificar o atendimento ao cliente, melhorando índices de conversão e satisfação. Mesmo assim, vale lembrar que ele é apenas uma das peças que auxiliam marketing, vendas e atendimento — sendo necessário, portanto, utilizá-lo em conjunto com outras soluções e estratégias corporativas.

Utilizando as redes sociais em conjunto com chatbots e estratégias de marketing conversacional, é possível utilizar essas ferramentas para outras utilidades além do atendimento, como ativação de clientes e qualificação de leads. Saiba como os chatbots podem te ajudar a conseguir leads qualificados.

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.

New Call-to-action

POSTS MAIS LIDOS