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O que é bot e como isso tem revolucionado a interação com clientes

O que são chatbots? Por que se tornaram tão importantes? E como eles têm mudado a interação entre marcas e clientes? Saiba tudo isso aqui, no blog da Zenvia

Criar conversas inteligentes e interessantes em tempo real é um dos principais desafios para as empresas que desejam manter o seu público engajado no meio digital. Afinal, mais do que um produto ou serviço, as pessoas buscam pelas melhores experiências que as marcas podem lhe oferecer.

O desenvolvimento de meios para que as pessoas utilizem a tecnologia de maneira interativa sempre foi um dos objetivos de companhias como a Microsoft e a Apple, por exemplo. A ideia de facilitar a vida das pessoas é que torna marcas como essas tão amadas por todo o mundo.

Foi com base nesse objetivo que surgiram mecanismos como os bots, isto é, robôs: assistentes virtuais desenvolvidos para atender as mais diversas necessidades das pessoas.

Quer saber o que é bot e como o chatbot tem revolucionado a interação com clientes? Acompanhe este artigo do blog da Zenvia!

Afinal, o que é bot?

De maneira simplificada, bot é um software que pode interagir com um humano. Um usuário pode fazer-lhe uma pergunta ou dar uma instrução e esse assistente pode respondê-lo ou ter uma ação dentro do esperado.

Chatbot Eliza, um dos primeiros bots do mundo

Já ouviu falar da Eliza? Ela é considerada a primeira assistente conversacional do mundo e um dos principais exemplos do que são chatbots.

Também chamada de robô de conversação, ou simplesmente chatbot, ela é um programa que foi desenvolvido para o processamento de linguagem natural.

Eliza foi criada no laboratório de Inteligência Artificial (IA) do MIT, na década de 60. Na época, o seu criador, Joseph Weizenbaum, teve a ideia de simular uma conversa entre homem e máquina, como uma espécie de psicologa virtual.

Embora tivesse algumas limitações, esse mecanismo criado por ele foi um passo marcante para o desenvolvimento da inteligência artificial e, consequentemente, para a criação dos assistentes conversacionais que hoje conhecemos.

Bot não é futuro, é presente

Hoje em dia, não é difícil encontrar assistentes virtuais disponíveis nas mais diferentes páginas da web. Afinal, empresas de vários segmentos têm criado um bot para aprimorar o relacionamento com seus clientes.

Com certeza, você já teve a oportunidade de conversar com um bot. Caso ainda não tenha tido essa experiência, te convido para conhecer o nosso Zenbot! Basta clicar no botão “podemos ajudar?”, localizado nesta página mesmo.

Como os chatbots têm revolucionado a maneira como falamos com o público

Até 2020, 85% das interações entre clientes e marcas serão realizadas por meio de mecanismos automáticos, como chatbots, por exemplo, de acordo com estudo divulgado pela empresa Gartner, em 2011.

De modo geral, os bots ajudam a otimizar o tempo, melhorando a experiência de seus clientes cada vez mais. Veja algumas das principais atribuições desse recurso:

Capacidade de respostas imediatas

24 horas por dia, sete dias por semana… Ter um bot em seu site, blog ou Facebook é uma forma eficiente de entender as necessidades de seu público, sanar as suas dúvidas e tornar a experiência entre marca e consumidor algo mais agradável. Tudo em tempo real.

90% dos processos recorrentes podem ser desenvolvidos por um chatbot. Além do mais, um assistente conversacional pode sanar a dúvida de seu cliente em até dois minutos ou menos, o que diminui a alta quantidade de envio de formulários de “fale conosco”.

Atendimento humanizado

Não basta ter respostas automáticas. É necessário atender e, principalmente, entender o seu público. Quando bem configurados, os bots podem desenvolver um bom papo e tornar o relacionamento entre marca e cliente humanizado e amigável.

Para conhecer mais sobre esse assunto, sugerimos a leitura de nosso artigo sobre Marketing Conversacional, uma metodologia baseada no desenvolvimento de boas conversas.

Público engajado

Garantir a atenção que o consumidor precisa e no momento que ele deseja é uma realidade com o uso dos chatbots. Além do mais, esse tipo de mecanismo pode preservar informações de seus clientes e, assim, tornar a interação personalizada.

O armazenamento de informações pode ser uma excelente estratégia de captação de leads. Empresas utilizam esse mecanismo para nutrir a sua base de e-mails e, assim, enviar informações para seu cliente posteriormente.

Tipos de chatbots

Em um primeiro momento, utilizar chatbot nas estratégias de um empreendimento pode parecer algo altamente complicado. Mas é mais simples do que parece.

A primeira coisa que é necessário saber é que existem duas aplicações básicas de conversas por meio de chatbots: script e inteligência artificial.

Chatbot Script

Esse é um chatbot cujo comportamento é predeterminado por algumas regras. Nesse caso, o bot se direciona de acordo com as escolhas do usuário. Em outras palavras, cada opção selecionada pelo cliente irá indicar o rumo da conversa.

Chatbot inteligente

A utilização da Inteligência Artificial permite conversas mais flexíveis com os bots. Eles funcionam de acordo com as declarações livres do usuário. Mas é claro que esse mecanismo está limitado a termos que façam sentido para o robô.

Nesse último caso, é importante entender que a IA ainda possui limitações. O bot precisa identificar palavras-chave para ajudá-lo a transmitir as respostas adequadas.

Chatbots em diferentes segmentos

O uso de assistentes conversacionais já é comum em diferentes segmentos. E-commerces, por exemplo, podem sanar dúvidas, oferecer produtos ou divulgar promoções por meio de chatbots. É possível utilizar esse recurso até mesmo para pesquisas de satisfação.

Empresas B2B podem utilizá-lo para tirar dúvidas de seus clientes e qualificar seus leads. A área de marketing de uma empresa pode adotar o bot em sua estratégia para realizar pesquisas de mercado ou mesmo alguma ação de divulgação de marca.

Adotando uma estratégia eficiente e de acordo com o perfil do negócio, é possível alcançar ótimos resultados, como foi o caso da empresa Gonçalves Advocacia, que aumentou em 185% o número de clientes adotando um chatbot no Messenger do Facebook para qualificação de leads.

Agora que você já sabe o que é bot, a importância dele para diferentes segmentos e como ele tem melhorado o relacionamento entre marca e consumidor, encontre a melhor estratégia para o seu negócio, aqui, no blog da Zenvia. Assine a nossa newsletter para receber dicas e novidades.

 

Tags: Chatbots

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