O que é contato humanizado e como colocar em prática

Saiba o que é atendimento humanizado e aprenda a aplicar na sua empresa para criar um relacionamento duradouro com o seu cliente.

Hoje em dia, as pessoas não buscam só comprar, mas também interagir e criar vínculos com as empresas. Por isso, a importância de uma comunicação humanizada e com empatia em todos os meios de comunicação com o cliente.

O contato humanizado é um dos principais fatores que garante a satisfação do cliente.

Segundo dados da Genesys, 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano. Além disso, 80% dos consumidores preferem um contato humano ao robotizado.

Pequenas ações e mudanças no comportamento do time são capazes de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor sinta-se mais acolhido, seguro e com vontade de voltar. 

Continue a leitura e veja como é possível fidelizar mais clientes com esse novo jeito de atender.


O que é um atendimento humanizado?

Quem nunca ficou irritado com um atendimento de telemarketing?

No telemarketing, os atendentes utilizam scripts prontos, se a sua dúvida fugir um pouco do script, eles não conseguem ajudar e entregar a informação que você precisa. Esse é um péssimo exemplo de como estragar todo o relacionamento construído com um cliente. 

Pensando na necessidade do consumidor atual, surgiu o contato humanizado.

Uma comunicação humanizada é uma técnica baseada em empatia, exclusividade e personalização do relacionamento com um cliente. Essa técnica tem como objetivo resolver os problemas e satisfazer as necessidades do consumidor, através de um diálogo atencioso  e valorizando a pessoa como única e não apenas como um cliente qualquer. 

Desse jeito, foge completamente do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script rígido e não personalizam para os clientes. 

Essa humanização melhora, consideravelmente, a relação cliente e empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o consumidor tem a percepção de que a empresa é parceira e, assim, deposita confiança nela, um ponto que contribui muito para o processo de fidelização do cliente.

Tendo em vista essas informações, o contato humanizado configura-se, também, uma ótima estratégia de negócio, já que melhora a experiência do cliente, ajudando a gerar novos fãs para a marca/empresa.

Muitos são os benefícios que uma empresa pode obter ao incluir uma comunicação humanizado. Alguns deles são: melhoria na imagem da empresa, fidelização de clientes, atração de novos clientes, aumento da credibilidade e vantagem competitiva. 

Qual o objetivo de um contato humanizado?

Já entendemos que a comunicação humanizada é bem diferente dos robóticos e padronizados que vemos por aí. Mas, porque surgiu essa nova forma de atender? Afinal, qual é o objetivo de um contato humanizado nas empresas?

O foco da comunicação humanizada é oferecer uma escuta atenta, buscando identificar as necessidades do cliente para que seja possível encontrar soluções.

Você, provavelmente, já precisou vivenciar a desagradável situação de telefonar para solicitar ajuda sobre um produto ou serviço e, em seguida, recebeu uma experiência robotizada que em nada sana as dúvidas e ou resolve o seu problema. Não é mesmo?

O atual consumidor não aceita mais esse tipo de comunicação e acaba cancelando os serviços ou não comprando mais de um determinado lugar que foi mal recebido.

A era digital chegou para mudar de vez o jeito de atender, vender e também de comprar. O famoso site Reclame Aqui é um grande exemplo para mostrar que quem manda é o cliente. 

Pensando nisso, negócios de qualquer porte devem desenvolver uma estratégia de relacionamento com o cliente que seja na base da confiança e da fidelização. 

Por isso, implementar o formato humanizado baseado no diálogo, é importantíssimo. O cliente consegue se sentir valorizado e percebe que a sua empresa se importa com ele. Dessa forma, torna-se mais fácil criar uma relação duradoura.

Dicas para colocar a humanização em prática:

  • Crie laços; converse com o seu cliente como se vocês fossem amigos e estivesse frente a frente;
  • Jogue fora os Scripts: deixe de lado o script engessado com perguntas e respostas prontas, atenda de forma clara e objetiva;
  • Conheça bem o seu cliente: pesquise mais sobre o seu público-alvo e quem é a sua persona ideal;
  • Faça o seu cliente se sentir exclusivo: escute e dê atenção verdadeiramente a ele;
  • Seja pró-ativo: busque entender qual é o problema do seu cliente e tente resolver oferecendo a ele soluções fáceis e práticas;
  • Não venda só por vender: antes de vender, saiba o que ele procura e se o seu produto/ serviço vai realmente atender a demanda do cliente;
  • Tenha empatia: se colocar no lugar do outro é a chave para resolver desentendimentos e facilitar a comunicação em qualquer área de nossas vidas. Portanto, faça isso com o seu cliente também para tentar entender o que se passa na cabeça dele.

O futuro da tecnologia pode substituir o contato humanizado? 

Ao longo do artigo, pudemos perceber que o novo consumidor busca, sim, tecnologias inteligentes, porém, em algumas ocasiões necessitam de uma comunicação mais humanizado e personalizado.

Apesar do grande avanço tecnológico e a capacidade da inteligência artificial em agilizar e integrar ferramentas, ainda há áreas em que o elemento humano é essencial, como é o caso do contato com cliente.

Por tanto,o futuro da tecnologia não pode substituir um ser humano, porque uma máquina não consegue demonstrar empatia, carinho ou afeto por alguém.

Dados atuais mostram que precisamos nos preparar para o futuro, pois em muitos casos a tecnologia pode, sim, substituir um ser humano.

Uma pesquisa realizada, recentemente, pela Servion Global Solutions aponta que até 2025, a inteligência artificial comandará em 95% todas as interações com os clientes. 

Ou seja, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial.

Muitas empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos.

Hoje, os consumidores já esperam o self checkout no supermercado, respostas automáticas no WhatsApp, consultas online, pagamento automático no estacionamento, e etc… Na próxima década, eles esperarão muito mais e muito mais.

Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de comunicação humanizada eficiente, pode sim, combinar com o uso de Chatbots. 

O objetivo do Chatbot é iniciar um atendimento rápido e ágil, colhendo as principais informações do cliente para depois passar ao atendente humano que vai finalizar o contato. 

Conheça a plataforma de vendas da ZENVIA e comece a programar Chatbots em diferentes canais.

Zenvia API's
Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.