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O que é um Chatbot? Entenda de uma vez por todas!

Os chatbots  têm se tornado um diferencial competitivo para as empresas, pois os seus grandes benefícios são: reduzir custos, aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência dos clientes com a organização. Assim, você já entendeu como é importante pensar em como esses robôs de conversa podem fazer parte do seu planejamento estratégico e tático.

Por isso, criamos este post para ajudá-lo a entender definitivamente o que é um chatbot e como ele pode ser útil para enfrentar esses e outros desafios da companhia. Com este material, você vai descobrir o que é um robô conversacional; descobrirá o que há por trás da tecnologia dos chatbots; avaliará as oportunidades e os benefícios a serem explorados por sua empresa usando esses sistemas e analisará os principais pontos a serem considerados na escolha desse tipo de solução. Confira!

1. Entenda o que são chatbots

A palavra de origem inglesa chatbot ou robô (bot) de bate-papo (chat) indica muito bem o que faz essa tecnologia. Um chatbot pode ser definido como um sistema conversacional usado para interagir com os seres humanos de maneira natural, familiar e autônoma. Esses softwares usam aplicativos de mensagem, como o Facebook Messenger ou o chat do site, para estabelecer um diálogo com a pessoa e facilitar a sua relação com uma empresa.

Os chatbots ficaram muito conhecidos a partir de 2015, quando Mark Zuckerberg, CEO do Facebook anunciou que o Messenger, a ferramenta de chat online dessa rede social, passaria a aceitar atendentes virtuais e permitiria a troca de mensagens com as empresas, como se estivessem conversando com seus amigos.

Os chatbots são softwares que podem usar inteligência artificial ou regras de respostas (fluxos de conversa) previamente configuradas para decodificar uma pergunta escrita ou falada, consultar uma base de dados e responder à demanda como se fosse um atendente humano.

O grande diferencial é que a ferramenta pode ser integrada aos mais diversos canais de atendimento da empresa. Assim, é possível oferecer uma experiência comunicativa unificada para os usuários. Se a pessoa usar o chat no site da marca ou em uma das redes sociais para solucionar dúvidas, encontrará o mesmo grau de informação e linguagem, representando a brand persona, em todos os canais.

Outra vantagem é que os sistemas conversacionais podem ser integrados aos aplicativos de mensagem mais utilizados pelo público, eliminando a necessidade de instalação de outros programas, visitas ao site da empresa ou interrupções em suas atividades cotidianas. Desse modo, o cliente não precisa deixar a navegação em uma rede social para conversar com um atendente de pós-venda e descobrir como um produto funciona.

Mesmo com todos esses benefícios, você pode pensar que as interações com humanos e com máquinas são bem distintas, e que um chatbot jamais substituirá uma pessoa, não é mesmo? Mas uma pesquisa da PwC, realizada nos Estados Unidos, perguntou aos consumidores se o último atendimento foi feito por um humano ou por um robô — e 27% indicaram que não saberiam responder ou disseram não se lembrar, dada a naturalidade da tecnologia.

No próximo tópico, revelaremos qual é a razão dessa possível confusão.

2. Saiba como funcionam chatbots

Agora que você já sabe o que é um chatbot, entenda como eles funcionam e como podem utilizar informações disponíveis em um banco de dados ou nos sistemas da empresa para personalizar as conversas com os seus clientes.

Atualmente, é possível encontrar dois tipos principais de chatbots:

  • softwares baseados em regras predefinidas: eles usam botões para definir a mensagem. É o mais comum e mais usado. Funcionam perfeitamente e são mais ágeis, pois o usuário já tem um resposta pré-definida.

Quer ver uma possível aplicação desse chatbot?

Quando você quer marcar uma consulta. Quais são os passos necessário?

Você acessa ao Google provavelmente, caso não tenha salvo o número do consultório no seu celular. Liga e aguarda a atendente que está com outras atividades enquanto fala com você. Ela te passa os horário disponíveis pré definidos por ela. E, assim você escolhe uma da opções. Se você já tiver cadastro, ótimo. Mas, se não tiver ainda terá que passar todos os seus dados por telefone, repetindo e soletrando. 

E com um chatbot?

Você ao acessar o site do consultório, por exemplo, poderá falar com um robô de conversa, clicando no botão Quero Agendar Consulta. Ele te mostrará um calendário com dias e depois os horários disponíveis. Você já pode deixar o seu cadastro pronto, informando para o robô seus dados. E pronto! está marcado.

Neste mesmo formato, é possível fazer cobranças, pagamentos, pesquisas, promoções, qualificação de leads, matrículas entre diversas possibilidades.

  • sistemas alimentados por Inteligência Artificial (AI) e Machine Learning: são capazes de aperfeiçoar suas respostas de acordo com as experiências acumuladas nas conversas e interações com os usuários. Nesse caso, o sistema utiliza o aprendizado de máquina para detectar padrões e gerar novas respostas. Ou seja, o algoritmo cria modelos analíticos, identifica correlações e usa inteligência artificial para tomar decisões, resolver problemas complexos, raciocinar e se desenvolver.

Possíveis aplicações desses tipos de chatbots?

1. Restaurantes, Pizzarias e Lanchonetes podem ter um chatbot para fazer pedidos e agendar entregas.

2. Atendimento de FAQ dos sites podem ser feitas com um chatbot com Inteligência Artificial.

3. Pesquisas que precisam ter análise de sentimento. 

Mas, caso seja necessário, nos dois casos o usuário poderá ser redirecionado para um atendente humano, caso o agente digital não entenda o problema, a solicitação, a pergunta ou não tenha a opção que ele precisa nos botões pré definidos.

A grande diferença entre os dois modelos está na capacidade de personalização do diálogo. Os softwares baseados em regras oferecem uma resposta também já definida à interação do usuário. Os que usam Inteligência Artificial podem retomar o diálogo a partir da última conversa ou até interpretar as intenções e sentimentos do solicitante para acelerar a resolução das demandas.

3. Conheça 5 dos maiores benefícios de chatbots

Agora nós  já sabemos o que é um chatbot e como ele funciona. E os benefícios e vantagens em ter um chatbot?

3.1. Reduz custos e aumenta a margem de lucro

Os chatbots foram responsáveis por reduzir 20 milhões de dólares para as empresas — apenas em 2017. O relatório da Juniper Research estima que até 2022 será gerada uma economia anual de 8 bilhões de dólares com o uso corporativo de sistemas conversacionais. O estudo aponta as companhias dos segmentos de finanças, saúde, redes sociais, e-commerce e varejo como as mais beneficiadas.

Aliás, redução de custos é uma das principais vantagens listadas por desenvolvedores, gestores de marketing e executivos das empresas entrevistados pela Mind Browser, em 2017. Para os respondentes, a economia se dá, principalmente, com as despesas relacionadas ao time de atendimento seguido por cortes de gastos com vendas e marketing.

Portanto, ao usar chatbots, sua empresa poderá diminuir as despesas com pós-vendas, promoções de marketing e vendas — e utilizar essa verba para investir em inovações ou novas linhas de negócio.

3.2. Maior engajamento com os clientes/usuários

Uma mensagem ou um diálogo só são relevantes quando conseguem criar uma conexão entre o emissor e o destinatário — caso contrário, acabam sendo ignorados. Ao menos é isso o que mostram algumas estatísticas relacionadas a quanto personalização da comunicação aumenta o engajamento:

  • 74% dos profissionais de marketing entrevistados pela eConsultancy disseram que a personalização de mensagens aumenta o engajamento dos consumidores com suas marcas;
  • 20% é o aumento médio de receitas e vendas quando estratégias de personalização são aplicadas em comunicações para os clientes;
  • apesar dos benefícios, apenas 39% dos varejistas enviam recomendações e promoções personalizadas para seus consumidores.

A vantagem em se usar os chatbots é que a plataforma pode consultar seu banco de dados e personalizar os diálogos com detalhes sobre o cliente — como o histórico de compras, pagamentos e satisfação com a marca. Ou seja, essa é a ferramenta que pode potencializar as campanhas de marketing e o relacionamento dos compradores com sua empresa.

A pesquisa da Mind Browser sobre chatbots mostrou, ainda, um dado interessante: a taxa de retenção de um usuário que baixa um aplicativo e começa a utilizá-lo fica entre 20% e 40% após um mês. Já a mesma taxa relacionada ao uso de um sistema conversacional sobe para algo entre 40% e 60%.

Esse estudo está em linha com a previsão da Gartner de que, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis — por descobrir que o custo de manutenção é alto, dado o baixo engajamento dos usuários. Com essa previsão, a Gartner ainda destaca que os profissionais de marketing estão preocupados na procura por uma alternativa aos aplicativos. Depois de conferir esses dados, você já descobriu uma boa opção, não é mesmo?

3.3. Dá escalabilidade às operações

A capacidade de atendimento dos chatbots é praticamente ilimitada. Isso significa que sua empresa poderá disparar uma campanha promocional ou oferecer suporte e atendimento ao cliente 24 horas por dia — sem se preocupar com filas, contratação e treinamento de pessoal ou ausência de colaboradores.

Também significa que seus colaboradores conseguirão desempenhar funções estratégicas e ficarão liberados de tarefas desgastantes. 34% dos executivos entrevistados pela PwC indicaram que, com implementação de assistentes virtuais, conseguiram mais tempo para se concentrar na criação de estratégias e na inovação dos negócios.

A tendência dos chatbots para apoiar as tarefas dos funcionários das empresas é tão forte que o IDC projeta: 75% dos trabalhadores usarão assistentes pessoais inteligentes até 2019 para executar tarefas diárias e aumentar as habilidades e experiências profissionais.

3.4. Eleva a qualidade do atendimento

Uma dúvida comum entre as empresas que estão avaliando a adoção de um chatbot é se os seus clientes estão preparados para essa tecnologia. A resposta aparece em algumas estatísticas:

  • atualmente, 1,4 bilhão de pessoas usam aplicativos de mensagens em todo o mundo — e o uso de mensagens escritas ou por voz já supera o número de ligações telefônicas;
  • segundo o portal eMarketer, 29% dos consumidores já preferem ser atendidos via chat ou aplicativos de mensagens. Entre os nascidos no final do século XX — os Millennials — a preferência por chats sobe para 54%;
  • de acordo com a Hubspot, 40% das pessoas não se importam com o fato de falarem com um ser humano ou com um robô de atendimento, suas restrições dizem respeito às necessidades e dúvidas serem ouvidas e atendidas, não relativos ao meio de atendimento;
  • 48% das pessoas dizem se preocupar mais com a capacidade de um chatbot de resolver seus problemas do que com questões de personalidade.

Ou seja, sua empresa elevará a qualidade do atendimento ao disponibilizar serviços que estarão sempre disponíveis, independentemente do horário, do dispositivo ou do canal utilizado pelo consumidor.

3.5. Melhora a experiência do cliente

A batalha atual dos gestores é pela experiência do cliente, segundo 89% dos responsáveis por marketing ouvidos pela Gartner. E os chatbots apontam tendências de como essa experiência será revolucionada:

  • 55% das pessoas gostariam de conversar com chatbots para receber sugestões sobre músicas, vídeos ou playlists escolhidas por algoritmos de Inteligência Artificial, em vez de fazerem a seleção de suas próprias mídias;
  • 47% dos consumidores gostariam de comprar itens através de um chatbot e 37% dizem que comprariam usando o Messenger do Facebook.

Os dados são bem favoráveis para essa tecnologia. Aproveite essa boa oportunidade para o seus negócio. Confira algumas sugestões!

4. Confira 4 sugestões de utilização de chatbots

Há uma maneira bastante simples de começar a usar e a se beneficiar dos chatbots: escolhendo uma solução pronta e de fácil configuração para executar uma tarefa específica de sua rotina de negócios.

Separamos 4 sugestões bem interessantes de serem adotadas. Conheça cada uma delas!

4.1. Medir o nível de fidelidade dos clientes

Você já ouviu falar sobre a pesquisa Net Promoter Score (NPS)? Essa é uma técnica que utiliza uma pergunta para descobrir o grau de satisfação e definir quantos clientes são promotores, neutros ou detratores de uma marca. Um chatbot pode executar a pesquisa, compilar os dados e manter o NPS da empresa sempre atualizado. Além disso, você saberá quais são os pontos relevantes do seu negócio e quais precisam ser melhorados.

4.2. Reduzir a inadimplência

Imagine acionar clientes inadimplentes, oferecer condições de pagamento especiais e finalizar a conversa enviando um boleto diretamente para o e-mail do consumidor. Os chatbots podem fazer a cobrança automatizada, diminuindo a taxa de inadimplência do seu negócio e os custos com a área de contas a receber.

4.3. Atualizar os dados cadastrais dos clientes ou colaboradores

Manter os dados de consumidores e funcionários sempre atualizados e completos é algo extremamente útil e, ao mesmo tempo, trabalhoso para a empresa. A atualização deve ser periódica, depende da confirmação dos dados e da retificação de informações preexistentes. Com um chatbot, é possível realizar essa tarefa com todos os clientes e colaboradores sem a necessidade de mobilizar funcionários para o trabalho.

4.4. Divulgar campanhas promocionais

As pessoas preferem receber campanhas promocionais relacionadas aos seus perfis do que publicidades genéricas. A vantagem de um chatbot é que ele pode direcionar suas campanhas de vendas e marketing para públicos segmentados e, por meio de mensagens personalizadas, aumentar as taxas de conversão.

5. Saiba como escolher a ferramenta de chatbots

Recentemente, o mercado foi inundado por diversas empresas que oferecem soluções em chatbots. Mas será que qualquer opção é vantajosa para o seu empreendimento?

Desenvolver um bot do zero é interessante como estratégia inicial? Para apoiar seu processo de seleção de um bom sistema conversacional, separamos  alguns importantes critérios de análises:

5.1. Avalie os custos de desenvolvimento

É necessário avaliar o quão simples e seguro é a integração do sistema com outras ferramentas — como ERP e CRM — e com a base de dados da sua empresa. Nem sempre a facilidade de contratação se traduz em agilidade para implementar o software.

Por isso, antes de decidir por um chatbot, avalie o tempo que sua equipe precisará se debruçar sobre a ferramenta para criar os scripts de atendimento, integrar ou migrar os dados dos clientes e configurar o sistema para realizar novas interações. Também avalie como é o sistema de pagamento da solução.

Uma boa opção é contratar ferramentas que cobrem por conversa — independentemente do número de mensagens trocadas em cada sessão — e que possuam um método acelerado de implementação. Assim, você conseguirá ter uma maior dimensão do seu custo.

Ter um projeto de chatbot com pagamento de setup também poderá encarecer a proposta. Verifique ferramentas que não cobram pelo setup e manutenção.

Existem plataformas também que já possuem uma biblioteca de chatbots  e você pode usar todos eles. Ou seja, como o pagamento é por conversa, você pode usar chatbots de promoção, faq, pesquisa, cobrança, quiz, qualificação de leads, etc. Assim, você não fique preso a um único projeto de chatbot que você conseguiu verba para investir.

5.2. Analise o potencial de interação com os clientes

Diversas ferramentas são reativas à solicitação ou a uma ação do consumidor. Por exemplo, muitas esperam um tempo de navegação da pessoa no site para oferecer uma ajuda; já outras precisam ser demandadas para iniciar o diálogo. O problema é que o cliente nem sempre tem o hábito de acessar o site ou solicitar informações de sua empresa. Assim, a ferramenta não consegue engajar as pessoas de forma proativa.

No entanto, existem sistemas conversacionais que são ativos, ou seja, ele consegue chamar o usuário para uma conversa. Com isso, o potencial de conexão do cliente com a marca da empresa é explorado ao máximo!

5.3. Considere a capacidade de suporte da empresa

Já tentou resolver um problema técnico ou pedir uma consultoria para empresas que não possuem suporte em português ou que não contam com bons canais de atendimento ao cliente? Quase sempre, demandas simples se tornam problemas complexos — além de demorar vários dias para serem resolvidas.

Na contratação, questione: 

  • o tempo de implementação do sistema;
  • a disponibilidade da solução;
  • o tempo médio de atendimento de dúvidas e problemas que necessitam da intervenção do suporte;
  • a facilidade de programação e execução de campanhas.

Uma boa maneira de evitar essa situação desagradável é contratar uma empresa com experiência na implantação de chatbots e em consultoria — e detentoras de um excelente time de suporte técnico.

5.4. Entenda as funções

Será que o diálogo entre com o chatbot poderia ser simplificado com questões de múltipla escolha, imagens e vídeos? Se o que importa para os clientes é a rápida resolução dos problemas, avalie quanto tempo poderia ser economizado se a empresa oferecesse essas opções.

Também é importante verificar a possibilidade de integrar o chatbot a diversos canais — como o site corporativo, o Messenger, um sistema de SMS ou outros apps de troca de mensagens. Lembre-se de que se o bot for limitado a um canal e o seu público utilizar diversos meios de comunicação, então sua estratégia já nascerá ultrapassada.

Por fim, avalie se a ferramenta oferece relatórios quantitativos e qualitativos das mensagens trocadas com os consumidores. Só assim é possível medir a performance e a eficiência dessa estratégia — ampliando seus benefícios. 

Descobrir o que é um chatbot — e tudo o que ele pode fazer por sua empresa — é o primeiro passo em direção à adoção da inovação que já está revolucionando o mercado. Como visto, as pesquisas e estatísticas comprovam que os sistemas conversacionais não são uma moda passageira. Por isso, não perca tempo e junte-se ao grupo de companhias inovadoras que usam essa tecnologia.

Quer saber como os chatbots podem ser usados na sua empresa? Deixe seu contato para agendar uma demonstração: Quero Atendimento!

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