O poder da voz nas vendas: conheça a técnica TALKER de comunicação

O poder da voz pode contribuir (e muito) para o fechamento de vendas, melhorar relacionamento e engajar clientes. Saiba mais sobre a técnica TALKER!

Você com certeza já deve ter observado que na transmissão de um telejornal é modificado o tom de voz quando a notícia é um desastre, um prêmio ou até mesmo um evento engraçado que tenha chamado atenção da população. Isso acontece porque a voz tem o poder de preparar o interlocutor para receber esta mensagem. Afinal, não há como noticiar um acidente com vítimas da mesma forma que se divulga o resultado de um jogo de futebol.

O poder da voz, portanto, consegue transmitir a forma com que moldamos nossos pensamentos e sentimentos. É por isso que falamos mais baixo, mantemos um tom firme, gritamos, dependendo do lugar onde estamos. Há dois principais componentes de um discurso: o primeiro diz respeito à mensagem que queremos passar, já o segundo é sobre como queremos que a mensagem chegue até o interlocutor.

Nas vendas, o poder da voz tem gerado bastante resultado quando utilizado de forma assertiva. Na prática, existem alguns elementos que ao ter consciência, podemos treinar para conduzir um diálogo. Há pontos de atenção como a utilização de vícios de linguagem ou o cuidado com a forma de falar, por exemplo, na parte mais difícil da conversa, evite palavras pesadas.

No artigo de hoje, explicaremos como a metodologia TALKER otimiza ainda mais o poder da voz e gera mais resultado em fechamentos, ligações de prospecção ou relacionamento com clientes. Conheci a técnica durante um treinamento com a Winning by Design. Confira!

Do que fala a metodologia TALKER?

A metodologia TALKER não é, necessariamente, sobre utilizar o poder da voz para vender, mas como se comunicar com prospects e clientes, independente do canal de comunicação: seja reunião presencial, ligação, chat, e-mail, SMS, WhatsApp e mídias sociais.

Afinal, o relacionamento é a base para o bom atendimento e fidelização de clientes, não é mesmo? Portanto, a técnica TALKER visa projetar a importância da comunicação e aprender mais sobre o cliente. O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais personalizado e que consiga conquistar seja o prospect no momento da decisão ou o cliente numa venda recorrente. Confira abaixo o que significa cada letra.

  • T: tom de voz da comunicação;
  • A: ask, faça perguntas para o interlocutor;
  • L: listen, ouça prospects e clientes;
  • K: keep notes, faça anotações;
  • E: empatize, demonstre empatia;
  • R: repita as informações.

Tom de voz

O tom de voz funciona como uma espécie de música da fala. Para aproveitar o poder da voz das vendas, fale devagar para passar segurança e facilitar o entendimento. E, se possível, adicione um pouco mais de energia do que a pessoa que está conversando para demonstrar entusiasmo.

Não mantenha um tom de voz perene. É necessário aumentar e reduzir o tom de voz para estimular que a pessoa fique atenta à narrativa. Também não fale de forma constante e monótona. Faça pausas para que o outro possa falar.

Um toque importante é não interromper com interjeições (certo, hum, hã). A não ser que estejamos falando de conversas telefônicas, em que é importante inserir algumas palavras no diálogo para demonstrar interesse e que está prestando atenção na comunicação.

Ask – Faça perguntas

É inegável o poder na voz nas comunicações. Contudo, ao falarmos de vendas e atendimento ao cliente, sugerimos que se prepare para a reunião, ligação ou bate-papo. Organize as suas perguntas SPI (situacional – problema – impacto) antes da reunião. Ou seja, faça um roteiro com perguntas fechadas e abertas para conduzir uma conversa, de acordo com o passo a passo abaixo:

  • Inicie devagar fazendo perguntas fechadas;
  • Dê cadência à comunicação, fazendo mais algumas fechadas;
  • Para gerar mais velocidade na fala e trazer a pessoa para a mesma sintonia que você, faça uma pergunta aberta assim ela poderá explanar acerca da sua dor
  • Acelere um pouco mais, aprofundando as perguntas abertas para sanar dúvidas sobre o que a pessoa explicou.

Todo direcionamento da conversa que citamos, deve ter um contexto para entender sobre o cenário em que o proponente está, qual sua necessidade e direcionar como podemos ajudá-lo. 

Perguntas fechadas

As perguntas fechadas são situacionais e vão ter como resposta: sim, não ou um fato. Como, por exemplo, quantas pessoas fazem o atendimento ao cliente na sua empresa, você já utiliza uma ferramenta para gestão de processos? 

Perguntas abertas

As perguntas abertas vão trazer respostas a respeito da situação em que a pessoa se encontra. Então, uma ótima forma de trazê-la para a conversa é perguntar como ela está fazendo o atendimento, quais as principais dificuldades que está enfrentando, o que busca ou o motivo pelo qual a ferramenta que está utilizando não está lhe servindo adequadamente.

Por fim, faça uma espécie de diagnóstico e meça os principais impactos da problemática exposta, assim poderá direcionar como vai ajudar e apresentar uma solução.

Listen – Ouça prospects e clientes

O objetivo neste passo é ouvir, repetir o que foi dito, fazer um resumo e espelhar a comunicação. Assim, o interlocutor pode recapitular. Para tanto, reproduza o mesmo tom de voz do cliente, aumentando ou diminuindo o ritmo. Uma boa prática é não parafrasear o que o cliente diz, mas utilizar as mesmas palavras ditas, mostrando assim que você está ouvindo ativamente.

Aqui, caso a comunicação seja feita com vídeo, incline a cabeça, olhe para a câmera, faça sinal de positivo. Dessa forma, você alinha o poder da voz com a linguagem corporal, aumentando assim as chances de fazer negócios.

Keep notes 

Faça anotações priorizando as palavras-chave do diálogo. A dica de ouro aqui é escrever à mão. Pesquisas mostram que ao utilizar blocos de notas ou outros recursos digitais, tendemos a transcrever o que está sendo falado e não a entender de fato a informação. Além disso, escrevendo à mão, mostra-se que retemos mais as informações.

Empatize – dê atenção à emoção do outro

Quando estamos nos comunicando com um cliente ou com uma pessoa que está nos avaliando para se tornar um possível cliente temos uma missão: entender o que a pessoa quer falar e apontar possíveis soluções. 

Por isso, neste tópico orientamos a buscar as informações de forma que consigamos entender suas premissas e variáveis para desenhar um cenário,  colocando-se no lugar dela. Além de, buscar na investigação trazer o maior número possível de elementos que são chaves para saber se podemos e como vamos solucionar sua dor.

Podemos fazer perguntas utilizando como, porquê, o quê, qual, quem, quando dependendo do estágio da conversa. Cuide para não ser ofensivo ou desagradável com o volume de perguntas, o objetivo é dar a liberdade para que o outro possa elaborar mais. 

Aqui é uma excelente oportunidade para entender o perfil de quem está falando, se demonstra mais atenção a números ou à experiência para que possamos trazer a solução usando o que dispomos de produto ou serviço pautados nisso.

Repita as informações

Ao final de todas etapas, a técnica do TALKER sugere que façamos algo para garantir que compreendemos o que a pessoa falou. Repetir as informações é algo que traz ambos para a mesma realidade e garante que estão partindo do mesmo entendimento. 

A ideia é que possamos nos assegurar que entendemos. Vejam alguns exemplos de como utilizar o “Repita” na prática:

  • Entendi, fulano. Você tem X atendentes que estão usando a ferramenta X. 70% dos seus atendimentos são os mesmos. Com o volume do seu negócio crescendo, o seu time precisa aumentar na mesma proporção. Ainda não utiliza nenhuma ferramenta e o único canal é o e-mail, certo?
  • Nesse momento a pessoa vai validar o que você resgatou e, eventualmente, complementar — dê abertura para isso. Então, de acordo com o impacto que identificou, chegamos no momento de contar sobre como vamos ajudá-lo.

Conclusão

A voz é uma ótima aliada na comunicação. Usamos de expressão corporal e, é claro, o conteúdo que queremos passar. Tenha consciência sobre como você pode aplicá-la para direcionar a forma com que é percebido, auxiliando nas suas vendas. Um simples sorriso, mesmo que não visto, pode fazer toda a diferença. Além do uso da respiração e controle vocal. 

Mas o que pode ser feito para potencializar a consciência da voz? As gravações das suas reuniões vão ajudar a se perceber! Ouça, treine e desenvolva; a partir disso, melhores técnicas de argumentação, contorno de objeções e discurso.

Você, tem alguma dica de como utilizar o poder da voz nas vendas? Divida conosco nos comentários!

Este artigo foi escrito por Hannah Mattos, do time de Alianças Estratégicas da Zenvia

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