blog-herobg.jpg

BLOGZENVIA

Confira nossas dicas e conteúdos
sobre mercado mobile
blog-nps-entenda-o-que-e-e-quais-os-beneficios-do-seu-acompanhamento.jpg

NPS: entenda o que é e quais os benefícios do seu acompanhamento

A metodologia NPS ganha cada vez mais força ante a um mercado altamente competitivo. Para se manter relevante (e lucrativa), a empresa precisa estar atenta às necessidades e aos anseios de seus clientes, garantindo que sejam atendidos da maneira mais satisfatória possível.

Neste post, você entenderá um pouco mais sobre a NPS, entendo a importância da metodologia no seu cotidiano de negócios. Confira!

O que é e para que serve a métrica NPS?

A Net Promoter Score, conhecida por NPS, foi primeiramente apresentada em 2003, pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review. Em seguida, o assunto foi tratado em dois livros de grande sucesso, popularizando o conceito que objetiva mensurar o grau de satisfação e o nível de fidelidade dos clientes de determinada empresa.

Independentemente do porte da empresa ou do segmento particular de atuação, a NPS assevera sua eficácia. Simples, flexível e confiável, a metodologia de avaliação foi vastamente testada e, na maioria esmagadora dos casos, demonstrou assertividade em seus resultados.

A base da NPS é uma pergunta simples, mas que evoca uma série de desdobramentos importantes. Ao questionar “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”, é possível visualizar com clareza — e de imediato — qual é o grau de satisfação do cliente: uma nota baixa significa desagrado, enquanto uma nota alta está relacionada à contentamento.

Ao aprofundar a análise, a metodologia também oferece uma classificação diferenciada, de acordo com as notas atribuídas. Para índices de 0 a 6, estão os clientes detratores, cuja satisfação é baixíssima ou mesmo inexistente. As críticas à empresa provavelmente são ácidas e as chances de recompra, nulas.

Para notas 7 ou 8, estão os clientes neutros, cuja opinião não tem nuances positivas ou negativas. A recompra pode até acontecer, mas não deriva de qualquer fidelidade à marca.

Por fim, para notas de 8 a 10, estão os clientes promotores: aqueles que se envolvem verdadeiramente com a empresa e estão dispostos a exaltá-la publicamente, recomendando a compra de seus produtos ou serviços.

A partir da compilação de resultados quantitativos, é possível examinar o relacionamento da empresa com seus consumidores. Neste âmbito, a NPS é importante para que o gestor tenha ciência da efetividade de sua marca na mente do seu cliente, agindo proativamente para corrigir eventuais falhas e para aproveitar oportunidades iminentes.

Além disso, o cliente ao final da pesquisa pode dar um feedback por escrito dos motivos da sua satisfação ou insatisfação. Assim, você poderá colher estas informações para avaliar com mais detalhes o seu plano de ação.

Como é possível acompanhar a NPS?

Uma vez lançada, a pergunta essencial da metodologia NPS fornece um amplo campo de atuação. Para acompanhar os resultados e dar início às ações de contenção ou de exploração, revertendo avaliações ruins ou potencializando bons insights, é preciso efetivar um controle regular das respostas, classificando-as da forma correta.

Para facilitar a quantificação da análise, verificando a avaliação geral do seu negócio, aplique uma fórmula simples: subtraia a porcentagem de clientes detratores (notas de 0 a 6) pela porcentagem de clientes promotores (notas 9 a 10).

O resultado, em percentual, indica a posição da sua empresa em 4 zonas de classificação: excelência (entre 75% e 100%), qualidade (entre 50% e 74%), aperfeiçoamento (entre 0% e 49%) e crítica (entre -100% e -1%).

Fique sempre atento e, claro, trabalhe para estar sempre na zona de excelência!

Por que a NPS é importante para o negócio?

Posicionada como uma ferramenta estratégica à gestão de marca e ao relacionamento com clientes, a metodologia NPS reforça sua importância em um mercado cada vez mais volátil e competitivo.

Ao permitir que o gestor conheça o grau de satisfação do consumidor, entendendo o potencial de indicação a terceiros para seus produtos e serviços, a empresa pode empreender análises mais aprofundadas sobre seus processos — principalmente no que tange aos pontos de contato com o mercado.

A NPS é, portanto, o reflexo direto do desempenho empresarial na missão de entender e de atender às necessidades e aos desejos dos consumidores. Neste aspecto, a importância da metodologia fica ainda mais evidente, já que apenas as empresas relevantes sobrevivem à voracidade do mercado.

Certifique-se, portanto, de aplicar a NPS com consistência e regularidade, observando os índices e solucionando problemas identificados.

Gostou do conteúdo? Confira o nosso bot para Pesquisa NPS.

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.

New Call-to-action

POSTS MAIS LIDOS