Descubra os caminhos para negociar com clientes inadimplentes, os meios de evitar a inadimplência e o que fazer com a base de devedores.
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Por Heitor Facini, especialista em conteúdo digital da Superlógica
De acordo com dados do Serasa Experian, o número de pessoas físicas que estão inadimplentes não para de crescer no Brasil. Em agosto de 2019, foram computados 63.2 milhões de indivíduos nessa situação, o que corresponde a aproximadamente 60% da população economicamente ativa, ou seja, aquelas que estão inseridas no mercado de trabalho ou procurando se inserir.
Se olharmos para as pessoas jurídicas, o número não é muito animador também. Em junho de 2019, a taxa de empresas em situação de inadimplência cresceu 4,02% em relação a junho de 2018 e 1,55% em relação ao mês anterior, maio de 2019. Os dados são da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).
A inadimplência é um problema que diversas empresas e prestadores de serviço acabam enfrentando e impacta muito no fluxo de caixa. Todo o esforço para adquirir o cliente (com investimento em marketing e vendas), construir um produto de qualidade e entregar uma comunicação de primeira é perdido no momento que não consegue receber.
Por isso, é essencial que você desenvolva habilidades para negociar com eles. Com isso, você pode acabar recuperando o dinheiro que era perdido ou até evitar que a inadimplência acabe acontecendo. Para ajudar, escrevemos esse artigo com dicas importantes nesse processo. Aproveite!
Melhor do que ter que negociar com clientes inadimplentes é tentar evitar que eles existam. A primeira coisa que toda empresa precisa entender é que um cliente não vai assinar apenas um serviço, ele terá diversas outras despesas. No caso de pessoas físicas, gastos quanto à sobrevivência, como alimentação, habitação, roupas, além de outros serviços extras. Quando é uma pessoa jurídica, tem que pagar fornecedores, folha de pagamentos de funcionários, infraestrutura do local e outros serviços que assinar.
Ou seja, em algum momento de crise, existem diversas prioridades para ambos os casos e muitas vezes a sua empresa será colocada em segundo plano. É essencial que através da comunicação você se torne uma prioridade. Mostre a todo momento os benefícios que você traz ao seu cliente e como ele não poderia viver sem, tendo um acompanhamento próximo dele e garantindo que ele sempre utilize na plenitude (ou pelo menos a maior parte dele) o serviço oferecido.
Uma comunicação acompanhado de uma filosofia de sucesso do cliente também pode ser bem útil nessa hora. Se a solução oferecer vantagem ou benefício, a chance da inadimplência não ocorrer é bem maior.
Se você cobra os seus clientes através de boleto bancário, existe uma grande possibilidade dele esquecer de quitar o pagamento. Por necessitar de uma ação dele, pode acabar deixando de lado e você sofrer com essa inadimplência. Antigamente, com o boleto sem registro, era bem menos problemático, já que não existia taxa na emissão do documento, apenas na quitação. Agora, com o boleto registrado, você tem um problema pagando uma tarifa tanto na emissão quanto na liquidação dele.
O cartão de crédito tem uma vantagem nesse caso da inadimplência, por mais que, normalmente, seja cobrado através de porcentagem (ao contrário do boleto que é sempre fixo) sendo assim mais caro para tickets médios mais altos. Após o cadastro no serviço, o valor é debitado diretamente na fatura, que demanda a necessidade de apenas um pagamento através de boleto por vez. Ou seja, o cliente não irá esquecer de pagar e terá muito menos problemas com inadimplência.
É importante também ter flexibilidade na hora de faturar a conta. Por mais que seja melhor para a empresa receber todos os pagamentos no mesmo período para uma saúde maior no fluxo de caixa, oferecer datas diversas pode ser bom para que o cliente consiga se organizar melhor e a sua empresa não sofra com a inadimplência.
Por problemas de inconsistências na hora de computar o pagamento, o cartão de crédito sofre com empecilhos relacionados ao churn (cancelamento) involuntário, que acontece quando o cliente não quer cancelar o serviço, mas o sistema acaba computando-o como inadimplente.
Você pode até entrar em contato com ele para reativar o serviço em seguida, mas existe o risco dele perceber que não sentia tanta falta daquilo e acabar cancelando de vez. Por isso, é bom que o seu sistema de gestão realize retentativas inteligentes na hora de computar o pagamento para garantir que não foi nenhum problema momentâneo.
Outra maneira de impedir que a inadimplência ocorra é criar uma régua de cobrança inteligente. A primeira coisa é avaliar qual é o canal que o seu cliente mais usa para se informar e se comunicar, podendo ser desde aplicativos de mensagens até o SMS e utilizá-lo.
A partir disso, crie uma sequência de mensagens lembrando do pagamento da fatura. Uma boa periodicidade pode ser mandar o memorando 1 semana antes, 3 dias antes, no dia anterior e, por fim, no dia que a conta vence. Mas se atente! Se o cliente quitar a cobrança, tire-o automaticamente do fluxo, afinal, ninguém gosta de ser cobrado por algo que já pagou.
Em muitas vezes, essas estratégias para evitar a inadimplência não vão funcionar, por isso, saber negociar com eles é essencial para que você consiga ter (pelo menos uma parte) do seu pagamento. Existem alguns pontos importantes que você precisa levar em consideração antes de entrar em contato com eles.
Um cliente vai atrasar ou deixar de realizar um pagamento por motivos completamente diferentes de outro. Por isso, você tem que entender qual é a situação daquele inadimplente antes de começar a conversar com ele.
Olhe para o histórico de pagamentos e de uso dele. São atrasos recorrentes? Ele faz uso total da solução? Qual é a taxa de engajamento dele com o time de sucesso do cliente e/ou de comunicação com o cliente?
Assim você entende a situação dele. Também converse com ele. Pode ser que o atraso aconteceu por conta de um esquecimento, de um problema financeiro momentâneo, enfim, cada caso é um caso e conforme você sabe o que aconteceu, pode se portar melhor.
Em situações de inadimplência, é bem provável que o cliente não tenha condições de pagar da maneira que tinha sido acordada previamente. Por isso, às vezes pode ser necessário mudar os termos de pagamento que estavam definidos.
Esteja disposto a parcelar o pagamento, cortar uma parte da multa por atraso ou até mudar a forma de pagamento. Mas entenda: não passe a mensagem que os maus pagadores se beneficiam na sua empresa. Assim, a inadimplência se torna recorrente e pode acabar ainda contaminando os outros clientes.
Existem situações em que a negociação com os inadimplentes acaba não funcionando de jeito nenhum. Então, o caminho é cancelar o serviço que estava oferecendo e deixar claro que não irá prover para ele enquanto não quitar as dívidas.
Quando for fazer a comunicação, passe a ideia de tudo que ele está perdendo e o que ele teria de bom se quitasse a dívida que tem com sua empresa. Isso pode ser o bastante para conseguir recuperar o pagamento e a receita perdida.
Mas, lembre-se, sempre de maneira amigável. O Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.078/1990) prevê punições para empresas que cobrarem de seus clientes constrangendo-os, cobrando no trabalho dele ou realizando ameaças. Além de impedir que o cliente em algum momento pague o serviço, essa prática trará punições graves para a sua empresa como detenção e multa.
Por isso, foque em uma transição pacífica e tranquila. Assim, você não sofre sanções legais e ele não faz propaganda ruim da sua empresa para outros possíveis clientes.
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