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Conheça as 4 principais métricas de chatbots para você acompanhar

Os indicadores de atendimento servem para mensurar a taxa de sucesso das práticas adotadas, bem como outros padrões de comportamento do usuário, seja cliente, seja colaborador. E quando falamos sobre automação do atendimento, as métricas de chatbots mostram-se mais necessárias ainda. Afinal, como acompanhar a eficiência do suporte eletrônico sem dados e informações concretas?

Siga a leitura do nosso artigo e conheça as principais métricas de chatbots para acompanhar em sua empresa!

Quais são os principais indicadores de chatbots?

1. Gatilhos de confusão

Os gatilhos de confusão são palavras, expressões ou frases que acionam a resposta "Desculpe, não compreendi sua pergunta". Mesmo que não seja exatamente uma pergunta, o chatbot retornará essa mesma resposta cada vez que não entender o que o cliente está demandando dele.

Essa métrica é muito importante para aprimorar a inteligência artificial utilizada na automação do atendimento, permitindo que cada vez mais clientes sejam compreendidos e tenham suas demandas atendidas. Portanto, esse indicador pode apontar baixos índices de gatilhos de confusão, o que é ótimo, pois significa que seu bot entende a maior parte dos seus consumidores.

Porém, enquanto houver ocorrências, mesmo que pequenas, é necessário corrigi-las para que efetivamente todos que entrarem em contato com o chatbot sejam bem compreendidos e atendidos.

2. Taxa de satisfação

Essa métrica pode ser implementada por meio de um chatbot de pesquisa, alinhado ao NPS (Net Promoter Score). Ao finalizar a conversação e as demandas do consumidor, o próprio chatbot o questionará sobre alguns pontos do atendimento.

A pesquisa de satisfação poderá ser feita em uma simples pergunta, como "Em uma escala de 1 à 5, em que 1 significa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito, qual nota daria ao meu atendimento?". Porém, também existe a possibilidade de incluir outros termos, como indicação da empresa a um amigo, precisão das respostas ou rapidez no atendimento.

3. Taxa de cliques

Diferentemente das métricas de chatbots anteriores, essa deve ser mensurada e analisada conforme o propósito de uso.

Por exemplo, o chatbot da sua empresa tem a função de encaminhar novidades do blog para os clientes, mostrando links informativos? Aqui, quanto mais cliques o chatbot obtiver, mais eficiente ele será, pois seu objetivo é apresentar links que devem ser clicados e visualizados.

Porém, em uma outra situação, talvez isso signifique ineficiência do atendente virtual. Seria o caso de um chatbot para autoatendimento. Nesse cenário, uma alta taxa de cliques significa que as respostas podem não ajudar o consumidor, o que faz com que ele procure por mais tempo o auxílio necessário.

4. Taxa de interação

Não diferente da métrica anterior, essa também deve ser analisada conforme os objetivos do agente virtual. Se você utiliza chatbots para vendas, uma alta taxa de interação pode significar que a estratégia está funcionando. Afinal, é necessário entender a demanda do consumidor, apresentar soluções, esperar sua resposta e prosseguir com o atendimento, finalizando a venda ou mostrando outros produtos e serviços.

Porém, quando o chatbot tem o propósito de suporte com dúvidas e resolução de problemas, uma alta taxa de interação significa que está demorando a acertar as soluções, mostrando pouca pontualidade e eficiência em suas respostas.

Como escolher as métricas de chatbots?

É fundamental estipular, primeiramente, os pontos que mais influenciam os resultados. Somente a partir disso, será possível utilizar as informações coletadas para aprimorar a gestão da empresa e a eficiência do atendimento virtual via chatbots.

Outro ponto importante é que os indicadores devem apresentar a realidade da maneira mais fiel possível, justamente porque servirão para comparativos com os objetivos estratégicos e serão usados para nortear a tomada de decisões da gerência. Portanto, as métricas de chatbots não são equivalentes a metas, mas sim indicativos do caminho a ser seguido para alcançá-las.

Pensando em investir em uma estratégia de chatbot para sua empresa? Então, conheça 5 fatores essenciais para a melhor escolha do agente virtual!

Tags: Chatbots

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