[Partners] Como melhorar o atendimento em pequenos negócios

Melhorar o atendimento é um desafio em empresas, inclusive as de pequeno porte. Veja estratégias e canais para alcançar esse objetivo!

Um atendimento de qualidade é capaz não só de resolver as dúvidas, necessidades e problemas dos clientes em curto espaço de tempo, como também permite fidelizá-los a longo prazo. Para isso, são necessários estratégia e canais adequados para o público do negócio.

No entanto, alguns pequenos empreendedores ainda têm dificuldades em definir quais serão essas estratégias e canais de comunicação, o que fazer para melhorar o atendimento e, principalmente, qual empresa pode ajudá-lo.

É nesse momento em que agências e consultorias especializadas em tecnologias de comunicação, tais como parceiros da Zenvia, capazes de elaborar projetos com canais diversificados e adequados a cada contexto. 

Mas como de fato ajudar as pequenas empresas a melhorar seu atendimento? Como aplicar os canais em projetos de forma simples e com baixo custo? Leia e confira alguns insights de projetos para pequenos negócios!

Importância de melhorar o atendimento em pequenos negócios

É comum que os esforços de pequenos empreendedores estejam voltados para entregar um serviço ou produto de qualidade para seus clientes. Porém, mais do que isso, para se manter competitivo no mercado, essas empresas precisam prezar por um bom atendimento.

Prova disso é uma pesquisa que mostrou que 51% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma boa experiência com as empresas. Assim, cada vez mais as pessoas entendem que o dinheiro que investem em uma compra vai além de apenas a compra em si.

Por isso, oferecer um atendimento rápido, eficiente e simplificado é uma maneira de melhorar a satisfação dos clientes. Isso aumenta as chances não só de que voltem a comprar, como também de que indiquem a empresa para amigos e familiares.

Considerando o contexto de pequenos negócios, melhorar o atendimento é crucial e também contribui para proporcionar maior visibilidade e autoridade da marca no mercado. Isso é válido para diversos tipos de empresas, como:

Como identificar a necessidade de melhorias no atendimento

Ainda que seja conhecida a importância de um bom atendimento, pequenos empreendedores podem ter dificuldades para identificar a necessidade de otimizá-lo e também sobre como fazer isso.

O primeiro passo para auxiliar essas empresas é aplicar pesquisas de satisfação a fim de entender a percepção dos clientes acerca da efetividade e rapidez do atendimento. Esse tipo de ação é capaz de fornecer feedbacks e informações relevantes para ter insights e aplicar melhorias.

O segundo passo é entender quais instrumentos poderiam ajudar a melhorar o atendimento dos pequenos negócios. Aqui, entram ferramentas que vão além de ter mais pessoas atendendo o público — já que esse é, inclusive, um recurso limitado para empresas de pequeno porte — e incluem tecnologias que podem facilitar a comunicação.

Como a tecnologia colabora para o atendimento de qualidade

Como mencionado, a tecnologia pode ser uma grande aliada para melhorar o atendimento em pequenas empresas. Por isso, ao estruturar uma estratégia de comunicação para uma delas, é preciso pensar nas contribuições que cada ferramenta pode oferecer, considerando suas aplicações, custo e público.

É importante também considerar a aplicação de estratégias omnichannel. Elas são elaboradas no sentido de usar mais de um canal de comunicação de maneira complementar.

Além de acessíveis a diversos tipos e tamanhos de empresas, elas são uma forma de melhorar não só a experiência dos clientes, como também otimizar a operação interna do negócio.

Ferramentas de comunicação para melhorar o atendimento

São diversas as possibilidades de ferramentas, soluções e canais de comunicação que otimizam o atendimento ao cliente. Veja a seguir alguns deles e as possibilidades de uso na estratégia de comunicação de pequenos negócios.

Telefone e solução de voz

O telefone ainda é um canal que permite comunicação rápida e eficaz. Pequenos negócios como clínicas médicas e restaurantes ainda o utilizam para atendimento aos clientes, recebendo por meio dele, por exemplo, solicitações de marcação e remarcação de consultas e pedidos de delivery.

No entanto, seu uso pode se tornar ainda mais eficiente. Isso porque quando falamos em voz, são várias as possibilidades. Entre elas, está a inclusão de URA (Unidade de Resposta Audível) — que oferece um menu de opções para que o usuário escolha o tipo de atendimento que necessita — e o uso de torpedos de voz, nos seguintes casos de uso:

  • agendamento automatizado de consultas, em clínicas médicas;
  • automação para solicitação de confirmação de presença nessas consultas;
  • notificação de chegada de novo pedido de delivery, em food service.

Tudo isso sem contar a possibilidade de integração de solução de voz ao software de gestão usado pelas pequenas empresas, facilitando o dia a dia. Dessa maneira, é possível fazer ligações de dentro do próprio sistema de gerenciamento de pacientes ou clientes, por exemplo.

WhatsApp

O WhatsApp tem sido bastante adotado pelas empresas como principal meio de comunicação com o público, tendo se tornado ultimamente o responsável, inclusive, por substituir sites e redes sociais para esses fins.

Uma pesquisa mostrou que 72% das pequenas empresas usam o aplicativo de mensagens para conversar, trocar informações e vender para clientes. Do total, somente 27% têm um site e 40% contam com uma página no Facebook.

Essa é apenas uma das provas de que usar o WhatsApp pode ajudar a melhorar o atendimento. O contato instantâneo, a possibilidade de envio de recursos de mídia como áudio, imagem e vídeo e as automações de mensagens são apenas alguns dos benefícios de usar o canal para pequenos negócios.

SMS

O SMS para pequenos negócios é uma ótima alternativa para comunicações rápidas, envio de links, envio de segunda via de boletos de pagamento, compartilhamento de resultados de exames médicos, informações sobre entregas de food service e até mesmo para requisitar confirmação de comparecimento em serviços agendados.

Além disso, permite a aplicação de uma estratégia omnichannel. Um exemplo disso é o envio de link que permite o contato mais instantâneo com a empresa por meio do WhatsApp.

Chatbot

Projetos de chatbot são uma ótima alternativa para escalar o atendimento e torná-lo mais eficiente. Isso permite que ações simples sejam feitas de forma automatizada, possibilitando que a equipe concentre esforços em tarefas mais estratégicas e menos operacionais.

Diferentemente do que se possa imaginar, tem bom custo-benefício. Isso principalmente considerando o fato de que torna menos necessária a intervenção humana nos atendimentos, reduzindo custos.

Elaborar projetos para pequenos negócios com o objetivo de melhorar o atendimento é uma demanda recorrente e que requer ferramentas e estratégias adequadas. São várias as possibilidades e entender a real necessidade da empresa é o primeiro passo para, de fato, otimizar a comunicação.

Contar com tecnologia e profissionais especializados auxilia essas empresas na redução de custos e melhoria dos resultados. E, por falar em resultados, aproveite para entender em nosso post como aumentar a receita criando projetos de tecnologia comunicacional e integrando soluções.

Escrito por

Marcela Melo

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