Mau atendimento: o que é, como evitar e 6 erros comuns

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O mau atendimento acaba com as expectativas do consumidor e prejudica a forma como a empresa retém e fideliza o seu público alvo. Isso porque um suporte de má qualidade gera uma opinião negativa sobre marca, produto ou serviço, que pode se multiplicar e influenciar a decisão de compra de outros consumidores. 

Ter uma boa reputação é fundamental para construir relações duradouras com o público. Atender o consumidor no momento em que ele precisa e mostrar-se sempre presente são fatores-chave para evitar o mau atendimento. 

Se você deseja aprimorar o atendimento ao cliente, é hora de conhecer os principais erros cometidos durante esse processo e as causas que isso pode trazer para a imagem institucional da sua empresa. 

O que seria um mau atendimento?

É um atendimento que não oferece a solução para um problema do cliente, ou que o trata de maneira ríspida sem motivo. Em contrapartida, um bom atendimento tem práticas que valorizam a satisfação dos consumidores durante e depois de uma compra, dando prioridade às dúvidas, dificuldades e feedbacks. 

Em outras palavras: o mau atendimento deixa o cliente na mão quando ele mais precisa, gerando falta de credibilidade com o negócio e levando-o ao concorrente.

Consequências de um mau atendimento 

Assim como um suporte de qualidade pode ser um diferencial competitivo, o mau atendimento pode ser devastador para os resultados do negócio. Isso porque a empresa que se descuida dessa área está sujeita a avaliações ruins, que podem chegar aos outros consumidores da marca. 

Procurar referências e opiniões de outras pessoas se tornou um comportamento comum entre os usuários, podendo se tornar ainda mais frequente no futuro. Segundo informações do Google, as pesquisas por “melhor produto” e “avaliações de produtos” continuam crescendo – no segmento de viagens, por exemplo, houve um aumento de 600% no tempo que as pessoas passam assistindo a vídeos sobre o assunto no YouTube. 

Isso mostra que explorar a experiência de outras pessoas com marcas e serviços é uma parte significativa durante o processo de decisão de compra do consumidor.  

É importante lembrar que a experiência do consumidor está diretamente relacionada ao atendimento que é oferecido a ele. Quando a empresa tem falhas nesse processo, abre-se uma brecha para opiniões negativas – algo que pode prejudicar o relacionamento com o cliente e criar uma onda de comentários ácidos nas redes sociais e em sites de reclamações. 

Além de manchar a imagem da empresa, o mau atendimento impacta negativamente as finanças. Para se ter uma ideia, as companhias brasileiras perderam 400 bilhões de reais com mau atendimento. Mais do que isso, a pesquisa da Accenture Strategy revelou que 65% dos entrevistados se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências consistentes e personalizadas. 

Os dados comprovam a necessidade das empresas manterem suas estratégias de atendimento bem definidas. Afinal, uma empresa que deixa o consumidor na mão por falta de suporte pode acabar perdendo muito mais do que apenas um comprador.  

6 erros que causam o mau atendimento aos clientes 

1. Falta de conhecimento

Imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com a empresa pelo telefone ou chat online em busca de soluções para um problema e acaba sendo empurrado para departamentos que não conseguem entender a situação. 

O resultado é um cliente insatisfeito, que não voltará a fazer negócio com a sua empresa ou que apenas comprará em casos de necessidade. Afinal, um atendimento incompleto não cobre todos os pontos que o consumidor precisa, que são eles: atenção, agilidade e compreensão.

Nesse contexto, é fundamental que a empresa priorize conhecer os clientes, para entender os seus sinais de intenção e, assim, construir relacionamentos. Ter todos os dados possíveis facilita o atendimento ao consumidor, porque permite entender o que ele realmente precisa. 

Muitas empresas já estão investindo na capacidade analítica para compreender o comportamento do público. Por exemplo: quatro em cada dez supermercados já têm essa capacidade, e o setor pretende ampliar essa característica em até 30% no ano de 2019. O resultado da ação permite estudar cenários, analisar dados e identificar necessidades, colaborando no atendimento ao consumidor.

Não entender o perfil do cliente e suas principais dificuldades é um dos principais erros do mau atendimento. Então, estude as dificuldades e os sinais de intenção do seu público. 

2. Não dar conta da demanda 

Atender o alto número de chamados ou responder a quantidade infinita de mensagens nas redes sociais pode ser uma dificuldade para a equipe de atendimento, além de deixar o cliente esperando por uma solução. 

Nesse caso, quando a empresa não consegue dar conta da demanda de atendimento, é necessário avaliar as etapas e redirecionar os processos. Além disso, é importante que o gestor identifique os principais problemas relatados pelos consumidores – quando há um número alto de reclamações é porque algo não está acontecendo da maneira esperada. 

Ao compreender as demandas dos canais de atendimento, a empresa consegue construir ações de solução. Uma delas, por exemplo, são as opções de autoatendimento no site, onde o cliente consegue encontrar a resolução do seu problema sem precisar de um atendente. 

3. Demora

As pessoas têm a expectativa de experiências cada vez mais rápidas e melhores, seja no online, seja no offline. Segundo uma pesquisa da Provokers, 79% dos usuários esperam obter informações imediatas quando as procuram na internet. 

O dado comprova a necessidade de oferecer agilidade no suporte aos clientes. Afinal, os consumidores não querem perder tempo e nem encontrar ruídos durante esse processo. Nesse caso, é necessário apostar em maneiras de garantir rapidez no atendimento aos clientes e facilitar o trabalho da equipe interna. 

Uma dica é trabalhar com estratégias de CRM para priorizar e agilizar a experiência do cliente. Para quem não conhece, CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas e tecnologias focadas no gerenciamento e nas análises das interações com os clientes. 

Com uma boa ferramenta de CRM, o negócio consegue melhorar diversas áreas da empresa, inclusive o atendimento. Com dados confiáveis e uma boa gestão, é possível identificar o que é mais relevante para o consumidor da sua empresa, tornando o fluxo de trabalho mais eficaz, assertivo e integrado. 

4. Ficar apenas no offline 

Uma das principais atividades do mau atendimento é ignorar o ambiente digital. Hoje, uma empresa precisa ter ações online, seja para oferecer o suporte que o consumidor precisa ou até mesmo para anunciar novidades.

Números do Think With Google comprovam a importância da internet no comportamento do consumidor: 

  • 96% pesquisam online antes de decidir em que loja comprar; 
  • 92% gastam tempo pesquisando na web sobre uma marca ou produto; 
  • 87% procuram na internet o que desejam.

Mais do que apenas influenciar as relações comerciais, o digital permite uma relação mais próxima com o consumidor. Isso porque é possível entregar experiências no lugar em que os clientes estão e na palma de suas mãos. Por isso, uma empresa que deseja melhorar o atendimento, precisa definir metas e analisar as estratégias mais adequadas para o seu tipo de negócio.

Um exemplo de empresa que oferece um bom atendimento online é a Domino’s. A rede de pizzarias reviu seu aplicativo mobile e o número de etapas que o cliente passava para realizar o pedido – ao total, eram cerca de 25 etapas. 

Para trazer uma experiência mais fluida, a empresa começou a atender por meio do site, aplicativo de smartphone, Google Home e até mesmo pelas redes sociais. Hoje, são 15 jeitos de pedir a pizza sem a necessidade de ligar para uma franquia. 

Vale lembrar que é importante definir ações que casem o online com o offline. Afinal, de nada adianta oferecer um suporte excelente nas redes sociais e deixar o cliente na mão quando ele entra na loja física, por exemplo.

5. Deixar a automatização de lado 

Automatizar processos é uma atividade que está aparecendo em diversas áreas e serviços, incluindo o atendimento aos clientes. Isso é uma parte importantíssima da experiência do consumidor, porque permite que ele resolva seus problemas de maneira independente e rápida.

O brasileiro já demanda encontrar respostas por meio de canais automáticos. Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos entrevistados esperam que as empresas ofereçam um portal de autoatendimento, e 93% encontraram a informação que procuravam nesses canais. 

Para automatizar processos e ainda se livrar do mau atendimento, existe o chatbot. A tecnologia utiliza inteligência artificial para tirar dúvidas, agendar eventos, confirmar entregas, qualificar leads e gerenciar outras tarefas da empresa de maneira automática. 

A RentCars.com, por exemplo, uma das líderes globais em aluguel de carro, utilizou o chatbot para automatizar o atendimento de 10 mil pessoas por mês, respondendo às dúvidas e oferecendo suporte. Segundo pesquisa de satisfação realizada pela própria empresa, 80% dos consumidores avaliam positivamente a ferramenta de comunicação.

Quando bem configurado, o robô conversacional consegue atender os mais diversos tipos de necessidades, seja em uma empresa de pequeno porte ou em uma grande companhia. 

6. Falta de personalização 

Deixar de lado a personalização pode ser um erro grave de atendimento ao cliente. Isso porque o público procura um suporte que entenda as suas necessidades e que o ajude a encontrar as soluções certas para os seus problemas. Então, que tal customizar o atendimento e garantir um engajamento contínuo?

Para isso, é preciso conhecer a fundo o cliente da marca e construir boas relações com ele. Mais do que isso, as empresas precisam oferecer uma interação humanizada, com uma abordagem que tenha a cara do negócio e que seja sempre sincera com o público.

Empresas como a LiveUp já estão utilizando o atendimento personalizado em suas estratégias de negócio. A startup de alimentação saudável adequa o horário de entrega de acordo com a disponibilidade do consumidor, oferece suporte em tempo real e ainda tem a possibilidade de compra online e retirada na loja física. 

É claro que cada estratégia de personalização depende do seu tipo de negócio e, principalmente, do seu consumidor. É importante olhar para todos que têm contato com a marca e pensar em uma abordagem customizada para cada perfil. 

Evite o mau atendimento com as soluções conversacionais da Zenvia 

A Zenvia tem diversas soluções conversacionais para melhorar o atendimento aos clientes da sua empresa. Com a inteligência artificial dos serviços, fica mais fácil criar uma abordagem que tenha a cara do seu negócio. E o melhor: tudo de maneira automática, rápida e confiável. 

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Escrito por

Zenvia

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