7 (e mais alguns) livros sobre atendimento ao cliente que você precisa ler

Alguns livros mostram como empresas de sucesso e especialistas otimizam resultados com um bom atendimento ao cliente. Confira!

Atender as exigências dos clientes deixou de ser apenas prestar um bom serviço. É preciso exceder as expectativas e prover uma experiência extraordinária. Empresas que oferecem um excelente atendimento tendem não só a aumentar a receita como também a melhorar sua imagem frente ao público.

Mas como fazer isso de forma adequada? Como alcançar bons índices de satisfação do cliente? Nesses pontos, livros sobre atendimento ao cliente podem ser uma ótima fonte de ideias e insights.

De acordo com a pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce, 73% dos entrevistados querem que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Além disso, 71% dos clientes esperam que elas consigam se comunicar em tempo real. Ainda, 78% ainda desejam que todos os seus problemas possam ser resolvidos por meio de apenas um contato.

Acompanhe este post e confira 7 (e mais alguns) livros sobre atendimento ao cliente que podem trazer o encantamento que sua organização precisa para ter ainda mais vantagem competitiva!

7 (e mais alguns) livros sobre atendimento ao cliente

Entender o que marcas de sucesso e especialistas em atendimento ao cliente têm a dizer sobre o assunto é o primeiro passo para aprimorar seu serviço junto ao público. Confira a seguir alguns livros sobre atendimento ao cliente que podem ajudar você na busca por esse conhecimento.

1. Lições da Disney sobre o atendimento ao cliente

Uma das marcas mais famosas do mundo, a Disney, sempre se preocupou em prestar o melhor atendimento possível ao consumidor. Isso é feito criando uma atmosfera de magia e encantamento em qualquer etapa da jornada do cliente. 

O livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, escrito pelo Instituto Disney, conta um pouco sobre a paixão e a criatividade que sempre foram premissas da marca. Além disso, a obra dá dicas de melhores práticas e filosofias para ajudar a mudar a prestação de serviços da sua empresa também.

Já o livro “Nos bastidores da Disney”, de Tom Connellan, mostra os sete segredos que tornam o atendimento ao cliente das empresas Disney tão excepcional. Evidencia também as razões por trás da grande fidelização dos clientes à marca.

Por último está o livro “Estilo Disney”, de Lynn Jackson e Bill Capodagli, que mostra como é possível aplicar o lema “Sonhar, Acreditar, Ousar e Fazer” no cotidiano da sua empresa para transformá-la num verdadeiro atendimento Disney.

2. Customer Success

Escrito em conjunto por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, o livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” está entre os mais vendidos sobre o tema pela Amazon.

A obra mostra que um bom atendimento vai muito além de apenas prestar um bom serviço e como ele impacta na geração de receita da empresa. Os resultados também podem aparecer quanto à fidelização dos clientes, ao crescimento, ao sucesso a longo prazo, entre outros.

Além de abordar a temática com maestria, os autores, especialistas em customer success, ainda ajudam o leitor a construir uma estratégia de satisfação do cliente e a implementar um plano de ação que pode impactar positivamente seus negócios.

3. Neuromarketing

Será que apenas o estudo da mente humana é capaz de compreender as pessoas e criar técnicas que realmente consigam influenciar nossas escolhas e comportamentos?

É nisso que o livro Neuromarketing: como a neurociência aliada ao design pode aumentar o engajamento e a influência sobre os consumidores” acredita. Nesta obra, você aprenderá truques e abordagens que utilizam os preceitos da neurociência como forma de criar novos produtos, campanhas e interações mais engajadoras.

4. Não atenda clientes, atenda pessoas

O livro “Não atenda clientes, atenda pessoas”, escrita por Marcinéia Oliveira depois de inúmeras pesquisas e muitos anos de estudo, mostra a importância da empatia e cordialidade dos seres humanos. Além disso, a autora ainda mostra as estratégias dos melhores atendimentos ao cliente para ajudá-lo a implementar mudanças eficazes na sua empresa. 

5. A magia do atendimento 

Se existe um setor no qual o atendimento ao cliente seja ainda mais valorizado é o hoteleiro. Lee Cockerell usou seus mais de 40 anos de experiência em hotelaria e entretenimento para escrever o livro sobre atendimento ao cliente “A magia do atendimento: As 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais

A obra, repleta de conselhos, histórias e muito know-how, mostra como implementar princípios básicos em todas as equipes da empresa. O objetivo é levar não apenas mais satisfação aos clientes como também melhores resultados financeiros.

6. Feitas para o cliente

CEOs, líderes, executivos, funcionários, estagiários… O livro Feitas para o cliente: as verdadeiras lições de mais de 50 empresas feitas para vencer e durar no Brasil” é uma lição para todos os que estão em busca de uma prestação de serviços em que o foco é realmente o cliente.

Escrito por Roberto Meir e Daniel Domeneguetti, a obra reúne 53 entrevistas com profissionais de diversas áreas e empresas. O resultado mostra como e por que transformar o atendimento ao cliente é a única saída para o sucesso.

7. Cases de sucesso

Nada melhor do que livros de atendimento ao cliente que mostram exemplos de sucesso de empresas que já passaram por uma transformação e estão colhendo os frutos desta decisão, não é mesmo? Existem inúmeras obras com este intuito, como: 

Estes foram alguns exemplos de livros sobre atendimento ao cliente escritos por quem entende do assunto e já viveu experiências transformadoras. Elas agora podem ser usadas como exemplo para aqueles que têm o objetivo de otimizar o atendimento e garantir um bom customer experience.  

É claro que buscar a excelência na satisfação do cliente não é uma tarefa simples nem rápida. Porém, a certeza é de que pode trazer fidelização, autenticidade, confiança e equilíbrio financeiro que as empresas precisam para crescer.

Por fim, e você, sabe como a transformação digital gera impactos significativos no atendimento ao cliente? Descubra em nosso post.

Escrito por

Marcela Melo

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