A criação de jornadas de vendas personalizadas é uma prática essencial para as empresas facilitarem o processo de compra e atenderem às necessidades específicas dos clientes.
É sabido que, empresas que investem em jornadas, personalizando cada etapa por onde o cliente passa, aumentam seus resultados e aumentam a produtividade operacional de seus times de vendas e suporte.
A Lista VIPZ de hoje traz a perspectiva das jornadas de aquisição de novos alunos da Universidade Anhembi Morumbi (ecossistema Ânima Educação), onde aumentaram em 18% de aumento na conversão de novos estudantes por meio de jornadas personalizadas.
Confira mais detalhes e outros números de ganhos do grupo Ânima Educação ao desenvolver e utilizar as soluções Zenvia, por Gil Cabrera – Coordenador de Planejamento e Qualidade da Ânima
Logo de início, Gil nos mostrou alguns outros números grandiosos que a sua operação alcançou logo na implementação da jornada de vendas.
O mais expressivo foi a redução de 70% do tempo de resposta.
“Uma grande dificuldade era atender a demanda de clientes na compra na Black Friday e em outros períodos. Porém, com a solução de atendimento Zenvia, a redução no tempo de atendimento foi de 2h39, para apenas 34 minutos.
Sim, a pessoa sai de uma fila de mais de duas horas e em 34 minutos de conversa, ela já sai matriculada.”
Complementando a informação, Gil discorreu que, com esse ganho, outros benefícios acorreram, como, uma redução de 50% no (ROI) retorno sobre o investimento.
Ou seja, além de reduzir o tempo de toda a jornada na matrícula de seus alunos, ele ainda reteve melhor seus leads, o que, no final da operação, ficou mais barato.
Falando em retenção, o cuidado para recapturar as pessoas que param na jornada foi algo impressionante, pois até o momento da entrevista estava em 90% (mas Gil afirmou que já tinha tido um aumento).
Além dos ganhos na aquisição, o que mais se percebe?
Não apenas os dados na aquisição foram acrescidos, mas o ganho operacional foi otimizado.
Uma vez que a jornada de compra pelo WhatsApp foi pensada conforme o comportamento do consumidor, dentro dela mesma, o cliente pode encontrar o que precisa, transbordando ao mínimo para o atendimento humano.
Com isso, o tome de vendas ou suporte, pode focar em atender questões mais críticas e menos perguntas recorrentes.
Aumento da Confiabilidade
Outra hipótese de abandono foi confirmada e sanada com o desenvolvimento da solução personalizada Zenvia.
Entre as maiores dores que tínhamos, estava a confiabilidade. Quando atendíamos um calouro em nosso WhatsApp, por mais que nosso número fosse verificado, não tínhamos um número dedicado àquela região.
Então o calouro conversava conosco pelo número 0800.
Falar com o número 0800 gerava dúvidas em questões de confiança, o que fazia com que perdêssemos alunos para outras instituições, por não passar confiança. Ao trocar de plataforma e instalarmos o DDD regionalizado, passamos a reter mais conversas e mais inscrições.
Indicadores de performance e produtividade de equipes
Centralizando os times que lidam com o lead ou com o cliente na plataforma Zenvia, conseguimos entender como essa performance acontecia.
A solução Zenva é equipada com recursos que monitoram em tempo real o que está acontecendo.
Alguns indicadores que pudemos implementar no grupo Ânima foram:
Não apenas os indicadores envolvendo a performance de time, mas balanços sobre quais DDDs fecharam mais matrículas.
Essa gama de indicadores serviu para melhorias críticas e nos deu alguns insumos do que pode ser testado para melhoria processual e ganhos financeiros.
O depoimento de Gil Cabrera – Coordenador de Planejamento e Qualidade da Ânima nos mostra o quanto uma jornada bem pensada pode ser capaz de ganhos exponenciais em todas as áreas das empresas.
Se quiser entender como podemos implementar soluções de atendimento ao cliente de ponta a ponta na sua empresa, entre em contato conosco pelo WhatsApp clicando abaixo:
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Até breve, com mais conteúdos exclusivos de nossa lista VIPZ
