Con la creciente oferta de productos y servicios similares, conquistar la lealtad de los clientes es un desafío constante. Sin embargo, tan importante como atraer nuevos clientes es mantener a aquellos que ya han elegido tu empresa. Descubre cómo llevar a cabo un proceso de retención con consejos exclusivos.
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Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener a uno existente.
En este contexto, comprender los primeros signos de posible abandono y actuar proactivamente para revertir esa situación se vuelve crucial.
La lista VIPZ te trae algunas sugerencias de nuestros expertos sobre cómo identificar y retener a los clientes que están a punto de abandonar tus productos o servicios.
Taisa Thomsen – SaaS | Coordinadora de CS HighTouch | Consultoría | Churn y Rodrigo Andrade – SaaS | Coordinador de CS | Mid, Low y Digital componen y coordinan los equipos de relación con el cliente, incluido el equipo de retención.
¡Echa un vistazo a esta entrevista y toma nota de los puntos principales!
¿Cómo puede una pequeña empresa trabajar en la retención?
Cuando llega el churn (métrica que indica el número de clientes que cancelan el servicio en un período determinado), ¿cómo pueden las empresas comenzar a abordar esta situación?
Taisa Thomsen – En principio, vale la pena trabajar para evitar llegar al punto en que el cliente solicite la cancelación, vale la pena realizar acciones para retener antes ese pedido, ¿sabes?
Entonces, cuando hablamos de pequeñas empresas que están comenzando, a veces un área de servicio al cliente y CS (éxito del cliente) puede comenzar a comprender el dolor de los clientes y, a partir de ahí, segmentarlos.
Es decir, primero conoce a los clientes para luego realizar acciones a partir de aquellos identificados como más relevantes.
Zenvia – ¿Tienes algún ejemplo de la construcción de un departamento de atención al cliente y CS?
Taisa Thomsen – Tanto Rodrigo Andrade como yo seguimos todo el proceso de creación del área de CS dentro de Movidesk. La empresa era pequeña cuando comenzamos, con aproximadamente 60 empleados.
¿Qué hicimos? Segmentamos a los clientes, enumeramos los más relevantes, a los que comenzamos a llamar cartera oro (relevantes en valores). Y luego, comenzamos a tomar acciones basadas en esta información.
Además, creamos una comunidad llamada comunidad Gold, donde trajimos a estos clientes al protagonismo a través de seminarios web e intercambios entre clientes. Todo esto buscando que el cliente también se posicionara.
También organizamos un evento presencial y todos los clientes de esta cartera Oro vinieron a nuestra oficina y pasamos un día entero intercambiando y haciendo networking.
Pero antes de eso, fuimos entendiendo las situaciones del cliente con el CSM (Customer Success Manager – analista responsable del contacto con el cliente), cuáles eran los problemas que tenían y tratamos de resolverlos.
Al final, todo esto ayudó y logramos retener bastante a estos clientes. Hasta hoy citamos estas acciones como casos de éxito.
Finalizando esta parte, creo que segmentar, observar y entender quiénes son los clientes es fundamental. Es decir, saber quiénes son los clientes más relevantes de la empresa y tomar acciones a partir de eso.
Rodrigo Andrade – Sin duda, el primer paso es conocer a los clientes, realizar esta segmentación e intentar establecer una relación con ellos, a veces con un evento, por ejemplo. Lo importante es acercarlos más a la empresa, comenzando por los más grandes, aquellos que tienen el mayor impacto en los valores. Y personalizar esa experiencia.
Además, podemos aplicar encuestas de retroalimentación con el cliente, en reuniones con el CSM (Customer Success Manager – analista responsable del contacto con el cliente), para obtener información relevante para el desarrollo de la empresa.
Otro punto que ayudó mucho en nuestra experiencia fue estructurar el proceso de cancelación. Teníamos al cliente informando el motivo y siendo muy detallista. Lo que nos permitió llevar la información internamente a otros equipos y buscar implementar soluciones.
Considero que también es importante tener a alguien responsable de la retención de clientes. Por lo tanto, invertir en esa persona, en su capacitación, para que pueda revertir esos casos de cancelación y crear un plan de acción.
Hablando de nuestra estructura, aquí en Zenvia, ya tenemos mapeados los motivos de cancelación y los comentarios. Con esta visión macro de los motivos por los cuales los clientes se están yendo, podemos crear un plan de acción.
Una vez que tu proceso ya está avanzando y ya has podido absorber estos datos, es importante pasarlos a otros, presentarlos a otras áreas. Todos los equipos de la empresa deben participar en esta comunicación. Por ejemplo, con reuniones de resultados o comités con los equipos responsables. Lo fundamental es que estos datos se recopilen y se lleven a otras áreas de liderazgo.
¿Tienen alguna acción que hayan realizado que haya tenido un impacto relevante en números para compartir con nuestros lectores?
Taisa Thomsen – En Movidesk, había clientes de la cartera Bronce, que eran las empresas más pequeñas que nos contrataban. Ahora, en Zenvia, realizamos una acción para mejorar nuestra visión de estos clientes, acercándonos más a ellos, con más reuniones.
Al final, con esta acción, tuvimos una disminución del 20% en la tasa de cancelación de la cartera Bronce. Con esto, pudimos mantener la tasa de ganancias positiva. Es decir, obtuvimos más ganancias que pérdidas.
Por eso, no se trata sólo de retener, sino de hacer crecer al cliente. Haciendo esto, logramos esta reducción del 20% en la tasa de cancelación en esta cartera.
Y ¿cómo consideran que podemos enriquecer la relación con el cliente, cómo puede ser esta conversación con un cliente que quiere cancelar?
Taisa Thomsen – Una de nuestras soluciones actuales atiende a muchas agencias de marketing o empresas pequeñas, son clientes que quieren hacer solo un disparo puntual masivo (de WhatsApp, SMS, correo electrónico, etc.). Entonces, en un primer momento, puede haber una solicitud de cancelación debido a que la campaña del cliente no funcionó. No dio resultado para el cliente, así que quiere cancelar.
Lo que estamos haciendo es brindar a nuestros “savers” (responsables de la retención) un enfoque más consultivo. Esto es para mostrar al cliente que no es en un mes que va a obtener un resultado. Desde el punto de vista consultivo, es que explicamos esta cuestión.
También estamos implementando acciones en forma de videos y entrenamientos que queremos enviar cada vez más a estos clientes, educándolos en ese sentido. Creemos que todo esto impacta al final del día.
Rodrigo Andrade – No podemos permitir que la comunicación con el cliente se enfríe demasiado. Por eso, está en nuestro plan crear más comunicaciones digitales recurrentes.
Aquí en SaaS (software como servicio), tenemos un privilegio: nuestro cliente usa el producto todos los días. Entonces, puede contactarnos siempre, ya que al usarlo constantemente, terminará por llamarnos.
Insisto en la importancia de no dejar que la comunicación se enfríe. Por lo tanto, es importante tener estas comunicaciones recurrentes, incluso si el cliente no nos contacta, enviar algún correo electrónico, crear un FAQ (preguntas frecuentes) para que pueda encontrar respuestas rápidamente. Todo esto para hacer que esta relación sea más cercana y viva.
¿Quieren dejar algún otro paso estructurante para que nuestros lectores puedan implementar un proceso de retención en sus empresas?
Rodrigo Andrade – Un consejo que dimos al principio y que será relevante, es entrevistar a los clientes que cancelaron. Llamarlos, entender los motivos, conocer más a fondo a estos clientes.
Así, recopilar información de alguna manera, ya sea a través de encuestas, llamadas telefónicas o reuniones. Luego, es necesario estructurar un proceso para obtener estos motivos de cancelación de manera estandarizada.
Creo que este sería un primer paso. Creo que necesitas saber por qué están cancelando antes de tomar cualquier acción.
Taisa Thomsen – Creo que necesitas entender cómo van tus pérdidas de clientes. Primero, averigua con el departamento financiero cuánto se ha perdido. Así es como empezamos.
Es decir, entender con el área financiera cuáles han sido las bajas y evaluar cuándo se produjo la cancelación, si hubo alguna coincidencia de período, por ejemplo.
Por eso, involucrar a otras áreas es importante y puede generar estos insumos para tu empresa.
¿Te gustaron los consejos de nuestros expertos? ¡Ahora puedes estructurar este proceso en tu empresa y retener más clientes en tu operación!
Si quieres saber cómo Zenvia puede ayudar a tu empresa en el proceso de retención, con una de las mejores herramientas del mercado, ¡habla con nuestro equipo!