Com a crescente oferta de produtos e serviços similares, conquistar a fidelidade dos clientes é um desafio constante. No entanto, tão importante quanto atrair novos clientes é manter aqueles que já escolheram sua empresa. Confira como fazer um processo de retenção com dicas exclusivas.
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É muito mais custoso conquistar um novo cliente do que manter um existente.
Nesse contexto, compreender os primeiros sinais de possível abandono e agir proativamente para reverter essa situação torna-se crucial.
A lista VIPZ traz para você, algumas dicas de nossos especialistas sobre como é possível identificar e reter clientes que estejam em vias de abandonar seus produtos ou serviços.
Taisa Thomsen – SaaS | CS Coordinator HighTouch | Consultoria | Churn e Rodrigo Andrade – SaaS | CS Coordinator | Mid, Low e Digital compõe e coordenam os times de relacionamento com o cliente, inclusive o time de retenção.
Confira essa entrevista e tome nota dos principais pontos!
Como uma empresa pequena pode trabalhar a parte de retenção?
Quando chega o churn (métrica que indica o número de clientes que cancelam serviço em um determinado período) como as empresas podem começar a contornar essa situação?
Taisa Thomsen – A princípio, vale trabalhar para não precisar chegar ao ponto de o cliente nem pedir cancelamento, vale fazer ações para reter antes esse pedido, sabe?
Então quando a gente fala de empresas pequenas que estão começando, às vezes uma área de atendimento e CS (customer success) podem já começar a entender a dor dos clientes, e a partir daí, segmentá-los.
Ou seja, primeiro conheça os clientes para aí fazer ações a partir daqueles identificados como mais relevantes.
Zenvia – Você tem algum exemplo dessa construção de departamento de atendimento e CS?
Taisa Thomsen – Tanto o Rodrigo Andrade quanto eu, acompanhamos o processo inteiro da criação da área de CS dentro da Movidesk. A empresa era pequena quando entramos, com aproximadamente 60 funcionários.
O que fizemos? Segmentamos os clientes, elencamos os mais relevantes, que começamos a chamar de carteira ouro (relevantes em valores). E, então, partimos para ações com base nessas informações.
Além disso, criamos uma comunidade chamada de comunidade Gold (Ouro), onde trazíamos esses clientes para o protagonismo por meio de Webinars e trocas entre os clientes Tudo isso buscando que o cliente também se posicionasse.
Também fizemos um evento presencial e todos os clientes dessa carteira Ouro foram ao nosso escritório e passamos um dia inteiro fazendo trocas e networking.
Mas antes disso, fomos entendendo as situações do cliente com o CSM (Customer Success Manager – analista responsável pelo contato com o cliente), quais eram os problemas que eles tinham e tentamos resolvê-los.
No final, tudo isso ajudou e conseguimos reter bastante esses clientes. Até hoje citamos essas ações como case de sucesso.
Finalizando essa parte, creio que segmentar, olhar e entender quem são os clientes é fundamental. Ou seja, saber quem são os clientes mais relevantes da empresa e fazer ações a partir disso.
Rodrigo Andrade – Sem dúvidas, o primeiro passo é conhecer os clientes, fazer essa segmentação e tentar estabelecer um relacionamento com eles, às vezes com um evento, por exemplo. O importante é trazer eles mais para perto da empresa, começando pelos maiores, aqueles que têm o maior impacto em valores. E personalizar essa experiência.
Além disso, podemos aplicar pesquisas de feedbacks com o cliente, em reuniões com CSM (Customer Success Manager – analista responsável pelo contato com o cliente), para obter insights relevantes para o andamento da empresa.
Outro ponto que ajudou bastante em nossa experiência foi estruturar o processo de cancelamento. Tínhamos ali o cliente informando o motivo e sendo bem detalhista. O que permitiu levarmos a informação internamente para outros times e buscar implementar soluções.
Percebo que é importante também ter um responsável pela retenção de clientes. Sendo assim, investir nessa pessoa, em sua capacitação, para que ela consiga reverter esses casos de cancelamento e criar um plano de ações.
Falando da nossa estrutura, aqui em Zenvia, já temos os motivos de cancelamentos e os feedbacks mapeados. Com essa visão macro dos porquês, os motivos que os clientes estão saindo, conseguimos criar um plano de ação.
Uma vez que seu processo já está caminhando e você já conseguiu absorver esses dados, é importante passar para frente, apresentar a outras áreas. Todos os times da empresa devem participar dessa comunicação. Como, por exemplo, com reuniões de resultados ou comitês com as equipes responsáveis. O fundamental é que esses dados sejam compilados e levados a outras lideranças.
Vocês têm alguma ação que fizeram que trouxe um impacto relevante em números para compartilhar com nossos leitores?
Taisa Thomsen – Na Movidesk, havia os clientes da carteira Bronze, que eram as menores empresas que nos contratavam. Já como Zenvia, fizemos uma ação para aperfeiçoar nosso olhar para esses clientes, nos aproximando mais deles, com mais reuniões.
No final, com essa ação, tivemos uma diminuição de 20% no churn da carteira Bronze. Com isso, conseguimos ficar com a taxa de lucro positivo. Ou seja, conseguimos mais ganhos do que perdas.
Por isso, não se trata somente de reter, mas de fazer o cliente crescer, Fazendo isso, alcançamos essa redução de 20% de churn nessa carteira.
E como você enxergam que podemos enriquecer o relacionamento com o cliente, como pode ser feita essa conversa com esse cliente que quer o cancelamento?
Taisa Thomsen – Uma de nossas soluções atuais acaba atendendo muitas agências de marketing ou empresas pequenas, são clientes que querem fazer apenas um disparo pontual em massa (de WhatsApp, SMS, E-mail, etc). Aí, em um primeiro momento, pode acontecer um pedido de cancelamento pelo fato da campanha do cliente não ter dado certo. Não deu resultado para o cliente, então ele quer cancelar.
O que estamos fazendo é trazendo para os nossos “savers” (responsáveis pela retenção) uma abordagem mais consultiva. Isso para mostrar para o cliente que não é em um mês que ele vai conseguir ter um resultado. Nisso, levando para o lado consultivo, explicamos a questão.
Também há ações em vídeos e treinamentos que queremos enviar cada vez mais para esses clientes, educando nesse sentido. Cremos que tudo isso impacta no final das contas.
Rodrigo Andrade – Não podemos deixar a comunicação com o cliente esfriar muito. Então, está no nosso planejamento a criação de mais comunicações digitais recorrentes.
Aqui em SaaS (system as a service), temos um privilégio: o nosso cliente usa o produto todo dia. Assim, ele pode nos acionar sempre, pois como está usando constantemente, acabará nos chamando.
Bato nessa tecla de não deixar a comunicação esfriar. Então,é importante ter essas comunicações recorrentes, mesmo que o cliente não nos acione, mandar algum e-mail, criar uma FAQ (guia de perguntas/dúvidas frequentes) para ele ter onde encontrar e sanar dúvidas rapidamente, Tudo para tornar esse relacionamento mais próximo e vivo.
Vocês querem deixar mais algum passo estruturante para nossos leitores poderem colocar em prática um processo de retenção em suas empresas?
Rodrigo Andrade – Uma dica que passamos no início e que será relevante, é entrevistar os clientes que cancelaram. Ligar para eles, entender os motivos, conhecer mais a fundo esses clientes.
Assim, captar informações de alguma maneira, seja com pesquisa, seja ligando, seja fazendo reunião. Depois, é preciso estruturar um processo para obter esses motivos de cancelamento de uma forma padronizada.
Vejo que esse seria um primeiro passo. Acredito que você precisa saber o porquê estão cancelando antes de fazer qualquer ação.
Taisa Thomsen – Acredito que você precisa entender como estão as suas perdas de clientes. Primeiro, levantar com o financeiro quanto foi perdido. Foi assim que começamos.
Ou seja, entender com o financeiro quais foram as baixas e avaliar quando foi o cancelamento, se teve alguma coincidência de período, por exemplo.
Por isso, envolver outras áreas é importante e pode gerar esses insumos para sua empresa.
Gostou das dicas dos nossos especialistas? Agora, você pode estruturar esse processo em sua empresa e reter mais clientes em sua operação!
Se quiser saber como a Zenvia pode ajudar sua empresa no processo de retenção, com uma das melhores ferramentas do mercado, fale com nosso time!