Estamos sempre empenhados em atender às expectativas das pessoas ao nosso redor, seja em casa ou no trabalho. Quando se trata de clientes, esse compromisso é igualmente importante. No entanto, o desafio se intensifica quando há um momento de desarmonia entre a empresa e seu cliente – seja em uma dúvida não resolvida, um produto com defeito ou até com a demora de atendimento.
Neste episódio do POD-Z, Renato Ciccarelli, diretor de Customer Care da Serasa Experian, fala sobre como a personalização é um dos pilares para oferecer uma experiência de atendimento positiva mesmo em momentos de atrito. Também, em como a Serasa Experian foca em personalizar as interações com seus clientes para criar uma conexão mais próxima e humana em seus atendimentos.
Um estudo do WhatsApp revelou que 76% dos consumidores ficam insatisfeitos com empresas que não oferecem experiências personalizadas. Muitas vezes, o consumidor não deseja apenas resolver um problema, mas também se sentir compreendido e ter a sua solicitação com a empresa resolvida o mais rápido possível.
“Atrás de um CPF ou CNPJ há um pessoa”
Renato Ciccarelli, diretor de Customer Care da Serasa Experian
Segundo Renato Ciccarelli, além de identificar com quem a Serasa Experian está falando e validar as informações, é possível reconhecer o perfil do cliente. Isso facilita o direcionamento do atendimento para alguém mais qualificado para lidar com aquele tipo de questionamento, permitindo um processo de personalização e garantindo que a questão seja tratada de forma mais rápida e eficaz.
Adaptar a comunicação e processos de acordo com o perfil do cliente, usando informações específicas para direcionar o atendimento e resolver problemas de maneira mais eficaz, cria uma conexão genuína e proporciona uma experiência fluida ao cliente.
