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Quais são os principais KPI’s para você medir os resultados das conversas dos chatbots? Conheça 5 KPI’s para você conhecer e adotar hoje!
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Por Rafael Fernandes, da Astrus Web
É fato que os chatbots chegaram para ficar no mercado: segundo pesquisa realizada pela Gartner, em 2020 as pessoas terão mais conversas com bots do que com o próprio cônjuge.
Essa nova forma de relacionamento entre empresas e consumidores pode ser muito eficiente como forma de automatização do atendimento e até mesmo para aumentar as vendas. Porém, nem sempre se vê esses resultados imediatamente…
Se o seu chatbot não está com a melhor performance, então ele precisa de ajustes. E a melhor maneira de identificar o problema e corrigi-lo é através dos KPI’s.
Os KPI’s (Key Performance Indicators), são indicadores de desempenho que podem ser aplicados nas ações da empresa que podem ser mensuradas, como os chatbots.
Separamos 5 KPI’s que vão lhe ajudar a ter uma precisa análise sobre o desempenho do seu chatbot e como você pode melhorá-lo. Confira!
O seu website poder ter um grande número de visitantes, mas não indica que o seu chatbot é usado por todos eles. Por isso a taxa de ativação é um KPI importante, e servirá de base para outras métricas que falaremos neste texto.
Ter uma taxa de ativação baixa pode indicar que o seu bot não está chamando a atenção dos usuários, devido ao modo que ele é acionado no seu site ou por falta de divulgação. Portanto, é preciso rever essas questões.
Dica: para ter uma boa ideia do desempenho da sua taxa de ativação você pode compará-la com o tráfego do seu site, através das métricas do google analytics.
Uma prova clara do valor do seu chatbot é quando o usuário volta a usá-lo. Por isso a taxa de retenção é um relevante KPI para ser analisado com o tempo.
Manter essa taxa alta significa que o usuário teve boas experiências de interação com o chatbot, o que normalmente ocorre com bots que proporcionam uma conversa mais inteligente com o usuário. No entanto, quando o usuário volta a entrar em contato com o chatbot muitas vezes, isso indica que suas dúvidas não foram solucionadas ou que o seu bot não está cumprindo um bom trabalho de conversão.
Nenhum chatbot é perfeito, todos eles apresentam erros, principalmente logo após a sua implementação quando começam a ter os primeiros contatos com os usuários.
Contudo, esses erros podem ser amenizados continuamente através da análise da taxa de recuo. Essa taxa indica todas as vezes em que o seu chatbot não conseguiu seguir o fluxo da conversa com o usuário, por não ter entendido a solicitação ou por confusão com a forma de abordagem do usuário.
A análise do tempo de interação que os usuários mantêm com o chatbot é uma importante métrica para avaliar sua eficácia. O seu bot precisa ser bom de conversa, mas não tão bom assim…
O tempo de sessão é uma questão muito complicada: em alguns casos, o usuário pode se incomodar de passar por tanta conversa e acabar desistindo; em contrapartida, a falta de uma conversa adequada e interativa pode também fazer com que ele acabe não se interessando e encerrar a sessão prematuramente.
Uma boa dica aqui é começar se aprofundando no comportamento do consumidor e segmentá-lo para conquistar melhores taxas de conversão.
O objetivo final do seu chatbot é a conversão, ela é a comprovação definitiva do sucesso da estratégia e complementa todos os demais KPI’s apresentados até aqui.
A taxa de conversão é uma importante métrica que deve ser acompanhada em todas as etapas do funil de vendas, o que muitas vezes começa com os chatbots.
Para otimizar as conversões no seu bot, insira gatilhos mentais e calls-to-actions que podem manter os usuários interessados e incentivá-los a realizar uma ação de conversão.
Com os KPI’s apresentados aqui já é possível ter uma boa ideia sobre o desempenho do seu chatbot e quais ações podem ser feitas para melhorá-lo e aproveitar todos os seus benefícios.
Para conhecer outros indicadores sobre o desempenho do seu negócio clique aqui!
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