A jornada do cliente é um conceito do marketing que deve ser dominado por toda empresa que deseja ter sucesso e ganhos sólidos. Sabendo disso, trouxemos insights essenciais para que você saiba mapeá-la de forma eficiente, a fim de envolver o público desde os estágios iniciais de contato com a sua marca.
Mapear a jornada de compra do cliente significa entender todo o amplo processo que o leva até a compra e, assim, poder guiá-lo, trabalhando a estratégia de customer experience.
Conheça a seguir todas as etapas da jornada do cliente e saiba como atuar em cada uma delas para aumentar a conversão de leads.
A jornada do cliente refere-se a conscientização de como os consumidores interagem com uma marca, desde o primeiro contato até após a compra.
Contrariando a ideia de uma trajetória linear, a jornada do cliente é mapeada de forma a capturar as diversas etapas e necessidades. Assim, a estratégia visa personalizar abordagens em cada fase, permitindo que a equipe de marketing atraia, engaje e eduque os consumidores de maneira mais eficiente, resultando em experiências mais impactantes e fidelização.
Conheça agora as etapas da jornada do cliente e saiba quais estratégias aplicar em cada uma.
O início da jornada se dá quando o lead descobre uma necessidade e resolve pesquisar sobre ela. Até então, a demanda era desconhecida, agora a pessoa espera encontrar a informação que irá ajudá-lo a compreendê-la.
Nesta etapa, portanto, a empresa deve investir em conteúdos informativos focados na demanda do cliente.
Por isso, este não é o momento de divulgar produtos ou serviços, pois o cliente ainda não está preparado. O objetivo até então é apenas começar a construção de um vínculo por meio do marketing de relacionamento, por exemplo.
Nesta fase, o consumidor já conhece bem a sua demanda, porém ainda tem muitas dúvidas sobre como solucioná-la.
Assim, a empresa deve prover conteúdos mais amplos e específicos que mostrem ao cliente as possíveis soluções para seu problema, como:
– Cursos;
– E-books;
– Webinars, entre outros.
O atendimento personalizado pode ser um diferencial, pois permite o envio de conteúdo adequado para sanar as dúvidas particulares de cada consumidor.
Neste momento, é possível citar os produtos ou serviços da marca, apenas para que o cliente comece a conhecê-los, mas não de maneira enfática.
O cliente em potencial já identificou o que precisa e sabe muito bem como solucionar sua demanda. Agora, ele está estudando suas opções entrando em contato com diversas empresas na área. Portanto, este é o momento de se destacar!
Neste momento é possível se comunicar de forma mais enfática e direta através de conteúdos como: cases de sucesso, anúncios de saldos, amostras grátis e depoimentos. O objetivo é chamar a atenção em meio à concorrência. O bom atendimento ao cliente também pode se mostrar muito eficaz.
Se as outras etapas foram feitas corretamente, conquistar o cliente não será difícil. Ele já estará educado e conhecerá sua marca como referência no mercado. Assim, seu time de vendas ganha eficácia e economiza esforços.
A venda não é a última etapa da jornada. Uma vez que durante a trajetória cria-se um relacionamento entre empresa e cliente, esse caminho não deve terminar no momento da venda.
Assim sendo, mostre que você – ou a sua empresa – está disponível para atender necessidades futuras e que irá auxiliá-lo caso necessite de assistência.
Através de pesquisas de satisfação, por exemplo, a empresa pode mostrar que se importa com a opinião do cliente. Já os chatbots podem ser ferramentas cruciais em diversos momentos, como esse. Dessa forma, o pós-venda pode ser o momento-chave para a fidelização de clientes.
A jornada pode ser vista como a história que resulta entre o cliente e a sua organização. Desse modo, saiba que modelos genéricos não são recomendados. Para uma jornada mais personalizada e única, é essencial que a própria empresa mapeie a jornada de seu cliente. Assim, levando em conta as particularidades do próprio produto e seu público.
– Para começar, toda trajetória necessita de começo e fim bem definidos. Por exemplo, o primeiro acesso do consumidor ao website como início, e o pós-venda representando o fim da jornada;
– Depois, defina marcos que representarão a passagem de uma etapa para outra e o que o cliente espera de cada uma delas;
– Por fim, tente listar todos os meios de interação entre empresa e cliente e em quais canais ocorrem. Podem ser por e-mail, redes sociais, WhatsApp, blog, entre outros. Isso é importante para que se possa qualificar as interações e pensar em maneiras de aprimorá-las.
Durante a tarefa de mapeamento, é essencial que colaboradores de diversas áreas estejam presentes e se apoiem, para que se forme uma visão ampla das expectativas e da satisfação do cliente.
A jornada de compra e o funil de vendas estão intimamente relacionados, sendo que a jornada pode servir de base para a criação do funil.
No entanto, ambos analisam o processo de vendas sob diferentes perspectivas. A jornada do cliente, como o nome salienta, analisa o processo através da perspectiva do consumidor, enquanto o funil serve para guiar a empresa em suas estratégias.
A primeira etapa de aprendizado e descoberta, por exemplo, pode ser considerada o estágio de pré-venda do funil. Nesse momento, a empresa foca em atrair novos leads por meio da divulgação de conteúdo genérico e informativo, ou também chamado de topo de funil.
Mapear a jornada do cliente fornece à empresa uma ampla visão de suas dificuldades e expectativas, vistas a partir de sua própria perspectiva. Assim, se torna mais fácil identificar pontos que podem ser melhorados, além de aperfeiçoar as estratégias de customer success.
Nesse sentido, a empresa deve estar preparada para receber potenciais clientes em diferentes partes do funil, entendendo que a jornada não evolui sempre de maneira homogênea.
Quando pensamos estrategicamente no que compõe uma boa experiência do consumidor, é possível analisar e otimizar desde estratégias de marketing até o funil de conversão de vendar. Por isso, mapear a jornada do cliente é fundamental: a jornada do cliente antevê necessidades dos clientes, propõe experiências personalizadas e evolui passo a passo na construção de um relacionamento consistente, desde o primeiro contato até o pós-vendas.
Continue a aprofundar-se em conteúdos relevantes: aprenda a calcular o NPS, e saiba como melhorar os seus resultados por meio de pesquisas de satisfação e análise de métricas.
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