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As empresas investiram, em 2017, 445,4 bilhões de dólares em serviços e produtos relacionados à transformação digital.
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As empresas investiram, em 2017, 445,4 bilhões de dólares em serviços e produtos relacionados à transformação digital. Entre 2018 e 2025, espera-se que os gastos com esse mercado cresçam, em média, 24% ao ano e atinjam a cifra de 2,28 trilhões de dólares.
No Brasil, 63% das empresas já utilizam alguma estratégia de digitalização ou transformação digital nos seus negócios. Até 2021, o mercado nacional deverá movimentar 250 bilhões de reais com a adoção de tecnologias para suportar essas mudanças, como Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquinas, Big Data e Internet das Coisas (IoT). Ou seja, essa tendência se tona uma realidade cada vez mais presente no cotidiano das organizações.
Contudo, será que esses valores estão sendo bem aplicados? Seu negócio já participa dessas estatísticas ou ainda está aguardando os resultados da concorrência para decidir se investirá nessa tendência? Se já investe, quais são os valores destinados para realizar a transformação digital do atendimento ao cliente?
Para 89% dos empresários, as respostas dessas questões podem definir a sobrevivência ou a falência de uma empresa. Para ajudá-lo a entender melhor o que é a transformação digital, como o atendimento ao consumidor está diretamente conectado com essa revolução e como ela depende da utilização de um chatbot para ser bem-sucedida criamos este guia.
Transformação digital é uma nova maneira de orquestrar tecnologias, processos e pessoas para criar negócios mais adaptáveis às necessidades e à velocidade com que o mercado muda. Ou seja, para adotar essa nova cultura, não basta contratar um software ou agendar um treinamento para os colaboradores, é necessário adotar uma nova perspectiva sobre o relacionamento entre marcas e consumidores, além de revisar a cultura da organização.
Desejosas de aderir a essa tendência, muitas empresas realizam a digitalização dos seus processos, mas não fazem uma releitura dos seus negócios e não adotam a transformação digital como um padrão. Esse equívoco leva ao desperdício de investimentos.
Por exemplo, várias instituições financeiras tradicionais investiram, nos últimos anos, no desenvolvimento dos seus canais de atendimento digitais. Atualmente, é pouco provável que você encontre um banco sem aplicativos para smartphones ou sem um internet banking. No entanto, também é improvável que o cliente tenha uma experiência consistente ao interagir com os diversos canais disponíveis. Algo que algumas fintechs, como o Nubank, conseguiram mesmo reduzindo os pontos de atendimento.
O exemplo ilustra como algumas organizações estão revisando a maneira como a tecnologia pode apoiar seus negócios, mas não pensam em como melhorar a experiência do cliente com suas marcas, nem em elevar o padrão de vida das pessoas ao orquestrar o uso de tecnologias, processos e colaboradores mais sintonizados com as rápidas mudanças do mercado.
Existem quatro grandes pilares que sustentam a transformação digital e vamos abordar cada um deles logo abaixo.
As plataformas digitais são as tecnologias usadas para mediar o relacionamento entre empresas e pessoas, sejam elas seus clientes, colaboradores ou fornecedores. Sem essas ferramentas, a transformação digital seria impossível, pois sua missão é criar um novo ambiente de negócios que simplifique as interações e as transações.
Por exemplo, há alguns anos se você precisasse se locomover teria quatro opções:
Hoje, existem vários aplicativos que conectam motoristas disponíveis a usuários necessitados de transporte. Esses aplicativos são as plataformas digitais.
Mais que uma alternativa, eles representam um novo modelo de negócio, pois a empresa que fornece a plataforma não é especializada em transporte, mas em tecnologia. Sua oferta não são as viagens, mas conectar compradores e fornecedores por uma plataforma. No mundo pré-transformação digital, as plataformas ocupariam o lugar dos distribuidores que intermediavam a relação entre fabricantes e consumidores finais e eram remunerados por isso.
Logo, além de digitalizar um produto ou serviço, a transformação digital cria novas oportunidades e fontes de receitas para as organizações.
Com o avanço da transformação digital e das plataformas digitais que a habilitam houve uma simplificação da maneira como as empresas estão executando seu planejamento estratégico. Por outro lado, também há uma exigência cada vez maior por parte do cliente de que as estratégias estejam mais relacionadas ao atendimento das suas necessidades que à busca desordenada pelo lucro.
Se antes os executivos de uma empresa poderiam definir os rumos do seu negócio baseando-se em instintos ou pesquisas de mercado, agora boa parte das escolhas corporativas nascem de feedbacks dos consumidores. Caso contrário, a melhor estratégia pode fracassar por não atender aos desejos dos clientes.
Portanto, há uma mudança na forma como os planos são traçados e uma inversão na ordem de consideração das opiniões dos envolvidos com as marcas. O cliente deixa de ser o destinatário de uma ação empresarial e passa a orientar suas atividades com os feedbacks dados sobre produtos, serviços e atendimento.
Com a transformação digital as empresas podem encontrar plataformas e sistemas prontos para revolucionar os aspectos dos seus negócios e acelerar o ritmo das mudanças. Por exemplo, é possível adotar vários tipos de chatbots em algumas semanas para ampliar a disponibilidade dos canais digitais de interação e simplificar o relacionamento com os potenciais clientes. Também é possível monitorar e compreender se uma ação é ineficaz ou inadequada após alguns de dias, ou até horas, e suspender uma estratégia equivocada.
É mais importante que a estratégia de negócios da era da transformação digital seja mais ágil em reconhecer rapidamente os erros para encontrar os acertos que podem levar ao sucesso, em vez de desenhar planos complexos e difíceis de serem testados.
“Inovação é a mudança no comportamento de agentes do mercado, como fornecedores e consumidores”. Essa definição foi elaborada por Peter Drucker há mais de 50 anos, mas continua muito atual. Ela indica que a origem das inovações não são as tecnologias usadas, mas a mudança de comportamento provocada por fornecedores ou clientes.
Por exemplo, a Apple revolucionou o mercado ao propor uma mudança comportamental na forma como utilizamos o smartphone implementando a tecnologia touch screen. Por outro lado, a Netflix compreendeu o desejo do consumidor e alterou a forma como entrega filmes e séries para seus assinantes. Em ambos os casos, houveram empresas que resistiram à inovação e praticamente desapareceram, como a BlackBerry e a Blockbuster. Outras seguiram o fluxo de mudanças e permanecem disputando os mercados, como a Motorola e a LG.
Logo, o principal ingrediente da inovação não é compreender as tecnologias disponíveis, mas ouvir o cliente, atender suas necessidades e desejos, além de melhorar sua qualidade de vida. Os softwares e dispositivos são usados apenas como meios para viabilizar ou propor essas inovações.
O último pilar da transformação digital são as pessoas. Elas precisam adotar essa nova cultura mais ágil em se adaptar, propor, testar, errar e acertar sem serem censuradas pelas empresas. Isso vale tanto para os colaboradores de uma organização quanto para seus consumidores.
A ideia de criar um produto e depois oferecê-lo ao mercado acreditando que ele “comprará” algo que não facilita sua vida precisa ser invertida. Em vez de centralizar os investimentos na criação de novos serviços e produtos, as empresas devem equilibrar os esforços entre ouvir os clientes e pensar suas inovações. Nesse aspecto, o atendimento ao consumidor é fundamental para detectar como as pessoas estão interagindo com as propostas da organização.
A dificuldade, no entanto, está em criar métodos de captura de feedbacks, categorização de propostas que podem ser muito diferentes, análise das alternativas e escolhas estratégicas para viabilizar uma ou mais inovações.
É por isso que 56 bilhões de reais, um valor bem próximo de ¼ de todos os investimentos feitos em transformação digital no Brasil, vão para tecnologias de Big Data e Analytics. Afinal, os gestores precisam de dados para apoiar suas decisões.
Um fundamento adicional da transformação digital está relacionado às habilidades e atitudes dos líderes das empresas em orquestrar os demais fatores para agilizar a tomada de decisões dos negócios. Contudo, por se tratar de uma característica pessoal, ele não é exatamente um pilar. Afinal, a organização poderia contratar um presidente ou executivo com essa característica para liderá-la.
Agora que já exploramos o que é e quais são os pilares da transformação digital, vamos entender como a tecnologia dos chatbots a impulsiona.
Os robôs (ou bots) surgiram para automatizar parcial ou totalmente os processos realizados por pessoas. Sua utilização libera os colaboradores que executavam tarefas repetitivas e padronizadas para executarem ações mais complexas ou estratégicas. Sua adoção é incentivada pela redução de custos e escalabilidade dada pela tecnologia e impossível de ser copiada por um humano.
A inovação mais recente na adoção de softwares que simulam uma ação humana é a utilização de chatbots no atendimento ao cliente. A função dessa tecnologia é disponibilizar durante as 24 horas do dia um canal de atendimento omnichannel que simplifique a interação das pessoas com as empresas e, com isso, melhore sua experiência com as marcas.
Usar os chatbots na estratégia de comunicação empresarial é antecipar-se a um movimento do mercado e a uma alteração no comportamento do consumidor. Algumas estatísticas detectam essa mudança e tendência.
Um estudo da eMarketer aponta que 60,5 milhões de pessoas residentes nos Estados Unidos usaram a Siri, a Cortana ou outro assistente virtual pessoal, pelo menos, uma vez por mês em 2017. Isso demonstra que interagir com sistemas conversacionais está cada vez mais comum, se transformando em um hábito.
Outra pesquisa da PWC apontou que 42% dos consumidores já utilizam assistentes digitais para executar alguma tarefa diária. Esse número cresce para 72% quando analisamos as respostas de executivos das empresas e para 53% quando consideramos apenas os nascidos após o ano de 1980. Para 27% dos entrevistados também não estava claro se a sua última interação com o atendimento ao cliente foi conduzida por um chatbot ou por um humano.
Por fim, o Gartner prevê que 85% das relações entre consumidor e serviços de atendimento ao cliente usarão um chatbot até 2020. No mesmo ano, espera-se que as pessoas falem mais com seus assistentes pessoais e chatbots corporativos que com seus companheiros de relacionamento.
Ao analisar esse conjunto de estatísticas fica claro que os pilares para a transformação digital do atendimento ao consumidor estão bem fundamentados pela mudança do comportamento dos clientes. Também é latente que os chatbots podem ser considerados uma inovação de marketing que automatiza as interações e proporciona uma experiência melhor de consumo.
Existem 5 principais razões para as empresas investirem na transformação digital do atendimento ao cliente. Abaixo, listamos e explicamos brevemente cada uma delas.
A utilização de chatbots deverá economizar anualmente 8 bilhões de dólares das empresas em 2022 e a área de atendimento ao cliente é vista como aquela que mais se beneficiará dessa tecnologia. Logo, a redução de custos permitirá o investimento em outras áreas estratégicas do negócio, mesmo proporcionando um atendimento de qualidade igual ou superior àquele oferecido por humanos.
Pequenas e médias empresas não conseguem manter um atendimento ao cliente sempre disponível. Os custos operacionais com folha de pagamento dos atendentes, compra de equipamentos e adoção de sistemas para viabilizar essa tarefa corroeria seus lucros e traria prejuízos para suas operações.
Em momentos de picos, as filas de atendimento também comprometeriam a experiência de compra dos clientes, gerando motivos de insatisfação e atritos no relacionamento com a marca.
Os chatbots eliminam esse problema. Com um baixo investimento, se comparado ao necessário para manter uma equipe de atendimento, é possível disponibilizar um canal sempre disponível e capaz de interagir com muitas pessoas simultaneamente.
Um dos principais objetivos da transformação digital é gerar uma experiência de compra superior. Para isso, novas tecnologias estão sendo incorporadas nos diferentes estágios da jornada do cliente e o pós-vendas passou a ser considerado como uma etapa estratégica para conquistar a lealdade do consumidor e sua boa avaliação da empresa.
O problema, no entanto, é que poucas empresas conseguem integrar, sintetizar e informar seus atendentes sobre o histórico de interação de um consumidor com a sua marca exatamente no momento em que ele está falando com a pessoa. Isso gera uma sensação de descaso e um diálogo pouco significativo, afetando a percepção sobre os produtos e serviços adquiridos.
Com os chatbots a consulta e a utilização de dados é mais simples. Em segundos, o atendente virtual consegue retomar um diálogo anterior e continuar uma conversa do momento em que ela foi interrompida, gerando mais personalização e melhorando a satisfação do cliente.
Obter respostas da maneira mais rápida e simples é o grande desejo dos consumidores. Para 57% das pessoas, os chatbots são o meio mais adequado para conseguir uma resposta instantânea da empresa.
Outro estudo indica que as pessoas estão dispostas a usar um chatbot para conseguir uma informação rápida durante uma emergência (37%), para fazer uma reclamação ou relatar um problema (35%) e para obter respostas detalhadas e completas (35%).
A realidade, no entanto, é que essa tecnologia ainda precisa evoluir para atender essas expectativas. Contudo, as pesquisas já apontam como os chatbots são percebidos pelos consumidores e como eles identificam que a ferramenta poderá prestar ajuda rapidamente para suas necessidades.
Boa parte das conversas geradas entre um atendente humano e um consumidor não são usadas pelos departamentos de marketing, desenvolvimento de produtos ou pela organização como um todo para melhorar o negócio da empresa. Esses dados são ignorados por serem difíceis de classificar, armazenar e analisar.
Se um dos pilares da transformação digital é colocar o cliente no centro das atenções da empresa, então as informações coletadas nos diálogos com ele não deveriam ser ignoradas. O sucesso da aplicação da estratégia está na coleta de feedbacks e nas rápidas adaptações do negócio.
Nesse sentido, os chatbots podem ser facilmente conectados a outras tecnologias, como Big Data e Inteligência Artificial, para dar maior poder de exploração dos dados coletados no atendimento ao cliente.
Já citamos a principal tendência da transformação digital no atendimento aos clientes: os chatbots. Agora, vamos explorar outras três tendências que podem melhorar esse serviço. Confira!
Manter alguns canais de atendimento ao consumidor está se tornando oneroso e pouco eficaz. Por essa razão, muitas empresas estão abandonando ou diminuindo seus investimentos em meios pouco significativos e intensificando os aportes em outros canais mais estratégicos.
Uma pesquisa da Atento mostrou que 81% dos líderes de grandes empresas acreditam que o atendimento digital ultrapassará o volume de atendimentos por voz nos próximos anos. Também apontou que a utilização de Inteligência Artificial para agilizar as interações é vista como uma prioridade para 71% desses entrevistados.
Outro estudo do Gartner indica que 20% das marcas abandonarão seus aplicativos mobile, mas não deixarão de investir em estratégias digitais baseadas no uso de smartphones.
Ou seja, a tecnologia que tende a receber os investimentos que estavam destinados a esses outros canais são os chatbots. Afinal, eles podem ser usados em qualquer dispositivo, sem a necessidade de instalação de aplicativos e usam a Inteligência Artificial para otimizar a relação com os clientes.
O atendimento ao cliente precisará se transformar para manter uma experiência de consumo consistente. Ou seja, algumas previsões indicam que, até 2020, 100 milhões de consumidores não se deslocarão até lojas físicas para avaliar um produto, também não usarão um site para pesquisar sobre um item, eles utilizarão a realidade aumentada para realizar suas compras.
Se as pessoas estão dispostas a realizar uma transação sem interagir com o site, o aplicativo ou a loja física da empresa, imagine qual será sua disposição em ligar para o serviço de atendimento ao cliente para esclarecer uma dúvida ou fazer uma reclamação.
Ou seja, os negócios e as relações de compra e venda se tornarão mais digitais. Isso exigirá uma revisão dos canais e das metodologias de atendimento ao cliente. Caso contrário, as marcas serão mal avaliadas por transmitir a impressão de que investem pesadamente em ferramentas de vendas, mas não se preocupam com os consumidores que já compraram seus produtos e serviços.
Atualmente, 56% das pessoas ainda preferem falar com um humano para obter suporte ou solucionar uma dúvida. No entanto, esse número tende a diminuir nos próximos anos. Afinal, 40% dos consumidores já admitem que não se importam se é um bot ou uma pessoa que os atende, o que valorizam é a possibilidade de obter uma resposta rápida e da maneira mais fácil possível.
Logo, os investimentos em treinamento, sistemas e gerenciamento de atendentes humanos devem ser deslocados, nos próximos anos, para os chatbots. Se considerarmos como essa tecnologia será cada vez mais apoiada pela Inteligência Artificial e imitará a capacidade humana de responder e tomar decisões autonomamente, então a percepção é que essa tendência já pode ser considerada uma realidade inevitável de um futuro bem próximo.
A transformação digital do atendimento ao consumidor não está baseada exclusivamente na utilização de tecnologias. Sem a mudança cultural dos envolvidos, sem uma predisposição a ouvir, entender e otimizar as estratégias de negócio com base na interação com os clientes e sem propor inovações que facilitem a vida das pessoas, provavelmente, ocorrerá a digitalização dos processos, não a transformação digital da empresa.
Mais que contratar um chatbot para ampliar a disponibilidade e a capilaridade dos seus canais de interação, a transformação digital exige um conhecimento profundo dos clientes, a humanização do atendimento e um interesse genuíno na melhoria da experiência de compra das pessoas.
Apesar de desafiadora, a transformação digital do atendimento ao consumidor reduzirá custos operacionais, liberará as pessoas para executarem tarefas mais estratégicas, oferecerá dados mais confiáveis para apoiar a tomada de decisões e atenderá aos anseios do cliente moderno.
