Qual é a importância da integração de canais e como tornar viável sua aplicação?

A nova geração de consumidores já chegou e com ela é necessário enfrentar algumas mudanças. A estratégia omnichannel é uma delas – certamente está entre as mais significativas – e mostra-se eficiente na geração de uma experiência harmônica e consistente para os clientes.

Para que essa prática funcione, porém, é preciso investir na integração de canais, sejam de vendas, sejam de comunicação. Continue a leitura do nosso artigo e entenda a importância da integração de canais e como ela funciona na estratégia omnichannel!

O que significa omnichannel?

É uma prática que baseia-se na premissa ROPO, que significa “research online, purchase offline”. Isso significa “pesquisa online, compra offline”, ou seja, a ideia é atender de maneira eficiente e uniforme o cliente que utiliza todos os canais disponíveis da empresa. Vejamos um exemplo prático:

1. o consumidor busca na Internet os produtos que deseja adquirir. Nem todos são para uso pessoal, portanto, é necessário que a loja faça entregas separadas;
2. por sentir-se mais seguro, esse mesmo cliente se dirige até a loja física para fechar a compra utilizando seu cartão de crédito;
3. ao chegar lá, é atendido por uma vendedora que logo acessa o carrinho de compras online e já sabe quais são os produtos que ele deseja comprar;
4. depois de tirar algumas dúvidas restantes e acrescentar outros itens, o cliente sai da loja satisfeito com a compra realizada;
5. a entrega é feita de várias formas: o cliente leva para casa alguns produtos e os demais serão destinados a cidades diferentes pela logística da loja online.

Perceba que esses cinco pontos são a jornada completa do consumidor. Ele passou pela etapa de atração no primeiro passo, dirigindo-se até a loja virtual que tinha os produtos desejados e com os melhores preços. Nesse mesmo ponto já ocorreu o fluxo de nutrição do lead, o que transformou o potencial comprador em um cliente efetivo.

Após isso, chegou o momento da venda. O colaborador bem treinado já sabe captar do cliente as informações necessárias para fechar a compra e, ao ter acesso a seu histórico de produtos no e-commerce, pôde direcionar o consumidor para outros produtos. Essa prática aumenta o ticket médio e, por consequência, o volume de vendas.

Por último, é crucial que a logística dessa empresa trabalhe de maneira dinâmica e realize as entregas conforme a necessidade do consumidor. Para esse exemplo, algumas das compras eram de uso pessoal e, portanto, já foram entregues no momento da venda para o cliente. Porém, outros produtos eram presentes e necessitavam ser direcionados para o endereço de outras pessoas.

Todas essas etapas ocorreram de forma independente, porém complementaram-se ao mesmo tempo. É justamente isso que a estratégia omnichannel faz: transforma seus canais de venda e comunicação em uma única ferramenta capaz de satisfazer todos os tipos de consumidores.

Benefícios do omnichannel

Aplicar essa estratégia traz vários benefícios para as empresas, veja alguns destaques:

devido à experiência completa e consistente, os clientes ficam mais satisfeitos e são fidelizados;

agiliza o tempo das vendas, pois integra canais necessários para o colaborador, fornecendo informações do cliente em todos os pontos que ele já foi atendido;

mantém o atendimento em um mesmo nível de qualidade, deixando a padronização de lado e abrindo espaço para a humanização e personalização;

fornece mobilidade, pois permite que o cliente entre em contato e acesse todos os canais na hora que precisar e de onde estiver;

melhora o relacionamento entre o cliente e a empresa.

Porém, para que todos esses benefícios sejam percebidos, é de extrema importância que haja a integração de canais. Somente dessa forma as barreiras entre as etapas e os processos da empresa serão quebradas, fornecendo ao consumidor uma experiência única e consistente.

Como realizar a integração de canais?

A integração de canais pode parecer algo caro e trabalhoso de colocar em prática, porém, acredite, é mais simples do que parece. Selecionamos algumas ações necessárias para começar a implementação do omnichannel em sua empresa.

Conheça os hábitos de consumo

Não importa a estratégia a ser desenvolvida, todas devem começar pelo conhecimento do público-alvo. Nesse sentido, invista nas pesquisas de consumo e procure identificar pontos que o ajudarão a alinhar seus objetivos de negócio com o método omnichannel.

Assim, busque saber os hábitos dos clientes na Internet, quais plataformas são as preferidas, bem como os canais de comunicação mais utilizados. Alguns exemplos desses hábitos podem ser:

qual rede social preferem;

qual canal de atendimento mais usam — telefone, e-mail, chat;

como se sentem ao ser atendidos por chatbots;

por onde navegam antes de acessar o site ou e-commerce da empresa;

quais são as preferências de anúncios;

qual é a linguagem mais utilizada.

Elimine barreiras

A aplicação do omnichannel exige a eliminação de barreiras e isso pode ser feito utilizando APIs— Application Programming Interface. A tradução seria Interface de Programação de Aplicação e trata de forma simples a integração de diferentes programas e softwares.

Seu conceito é justamente o que o nome sugere: que os diferentes aplicativos “programem-se” sozinhos para utilizarem uns aos outros, ainda que tenham sido feitos para trabalharem de maneira separada. Em outras palavras, em vez de contratar um profissional que faça a integração entre o banco de dados e o servidor de e-mail, a empresa simplesmente utiliza uma API que faça isso por conta própria.

Esse passo é onde a “mágica” do omnichannel acontece. A integração de canais utilizando APIs torna essa estratégica econômica e eficiente, ao mesmo passo em que elimina pontos desnecessários e outras tecnologias que eram utilizadas para fazer as mesmas atividades.

Invista no SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser eficiente de maneira que consiga atender todos os clientes, independentemente da plataforma que acessem. Se o cliente omnichannel utiliza vários canais de comunicação, faz sentido que o SAC consiga identificar esse tipo de acesso e continue o atendimento de forma uniforme.

É muito frustrante para o cliente iniciar um procedimento por um canal, como o chat online, e no meio do atendimento ser informado que sua demanda só pode ser resolvida pelo telefone ou pessoalmente. Evite esse tipo de problema e integre os programas e sistemas utilizados por seus colaboradores.

Ao facilitar o acesso às informações do histórico de interações dos clientes, seu SAC consegue ser mais efetivo e ágil. Do que adianta um planejamento de marketing excelente se o pós-vendas é ineficiente? Pense nisso.

Use relatórios

Todo o engajamento gerado e os benefícios conquistados podem ser perdidos com o tempo se a gerência não acompanha indicadores de atendimento. Isso porque as métricas fornecem dados e informações importantes para a tomada de decisões, além de servirem para aperfeiçoar as táticas utilizadas na estratégia omnichannel.

Os relatórios de performance podem indicar gargalos e falhas na integração de canais. Havendo problemas nessa questão, pode ocorrer um atraso significativo no atendimento e em outros serviços, como abastecimento de estoque e entrega de produtos.

A integração de canais é o ponto chave para tornar-se uma empresa omnichannel. Sem isso, a companhia nada mais oferece do que uma comunicação multicanal, o que já não satisfaz por completo os anseios e as necessidades do novo perfil de consumidor.